8 Princípios da Gestão de Qualidade em TI

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 21 de abril de 2020
8 Princípios da Gestão de Qualidade em TI

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8 Princípios da Gestão de Qualidade em TI

Nota-se a qualidade de um serviço quando os requisitos são cumpridos de acordo com as exigências dos clientes e usuários. Portanto, a qualidade se transforma em uma medida da extensão de um serviço, no que diz respeito ao atendimento de todas as expectativas e necessidades.

A percepção do cliente sobre qualidade é amplamente baseada nas suas expectativas, tais como a linguagem comum e suas terminologias necessárias para garantir um diálogo.

Além do que, essas expectativas devem estar claramente definidas. Devem permitir que os fornecedores de serviços de TI avaliem, continuamente, como o serviço está sendo experimentado e o que o cliente espera no futuro.

Assim, fornecer qualidade é crucial à percepção do cliente. Ou seja, evitar momentos de picos positivos ou negativos, momentos bons e ruins, inconstâncias na prestação. Isto é, buscar manter o mesmo nível em todo ciclo de vida do serviço de TI. Por isso, eu apresento uma lista com os 8 princípios da gestão de qualidade em TI.

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Homem acessando a internet pelo celular
A qualidade no atendimento ao cliente tem que ir além do esperado, na qual a oferta por facilidades, como rapidez e relacionamento personalizado, serão ingredientes inesquecíveis

Elementos da Gestão da Qualidade

A norma ISO/IEC 20000 é baseada em princípios básicos de Gerenciamento da Qualidade, conforme definido na norma ISO 9000. Dessa forma, estes 8 princípios podem e devem ser observados por qualquer organização. São eles:

Foco no cliente:

Um dos principais objetivos de uma empresa é buscar a satisfação de seus clientes e o atendimento das suas necessidades com a oferta de um produto ou serviço. Por isso, este princípio é fundamental para a busca do atendimento completo das necessidades dos clientes, sejam elas atuais ou futuras;

Veja também: CIO, fique atento: o cliente de 2030 já está sendo disputado

Liderança:

É de responsabilidade dos líderes de uma organização criar e manter um ambiente adequado para que os envolvidos no processo executem suas tarefas de forma correta, motivados e comprometidos em atingir os objetivos da organização;

Envolvimento das pessoas:

A essência de uma organização está no grupo de pessoas e, por tal motivo, deve compreender o envolvimento de todos. Isso possibilitará a utilização de suas habilidades para o benefício e atendimento dos objetivos da organização;

Abordagem de processo:

Abordar as atividades e a operacionalização da organização com processos vai permitir ter uma visão ampla e macro do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;

Abordagem sistêmica:

A abordagem sistêmica viabilizará a identificação dos processos e seus inter-relacionamentos, além deles serem entendidos e gerenciados de forma que aumente a performance da empresa em geral;

Melhoria contínua:

Para que no futuro uma organização continue a manter o nível de qualidade na prestação de seus serviços e nos fornecimentos de seus produtos, atendendo as necessidades atuais e futuras e superando sempre as expectativas de seus clientes, é necessário que ela foque na melhoria contínua do seu processo, produto e serviço;

Tomada de decisão baseada em fatos:

Todas as decisões devem ser feitas com base nos fatos reais, em dados concretos e na análise de informações, resultando na implementação e no suporte de um sistema eficiente de monitoramento;

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Homens de negócio apertando as mãos para benefícios no relacionamento
Quando você mantém uma boa relação com fornecedores, fica ainda mais fácil negociar os processos, como prazos, preços, formas de pagamento e até mesmo descontos

Benefício mútuo no relacionamento com fornecedores:

A empresa deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo. Pois o trabalho em conjunto ajudará na criação de valor.

Leia também: Carreiras e Certificações na Área de Governança de TI

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