ITIL: Glossário Completo e Gratuito para Termos e Conceitos

PMG Academy

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em 10 de fevereiro de 2020

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Esse glossário da ITIL 4 fornece definições para os termos e siglas mais importantes da biblioteca ITIL®. Algumas palavras são exclusivas para este domínio, enquanto outras são termos que têm um significado único, quando usado em um contexto de gerenciamento de serviços. Para ajudar a esclarecer estes termos e conceitos e estudar para a prova de certificação, a PMG Academy, compilou este conjunto de definições.

  • Critérios de aceite

Inglês: Acceptance criteria

Lista de requisitos mínimos que um serviço ou componente de serviço deve atender para que seja aceitável pelas principais partes interessadas.

  • Agile

Inglês: Agile

Termo abrangente para um conjunto de estruturas e técnicas que, juntas, permitem que equipes e indivíduos trabalhem de um modo caracterizado pela colaboração, priorização, entrega iterativa e incremental e tempo definido. Existem vários métodos (ou estruturas) específicos que são classificados como Agile, por exemplo, Scrum, Lean e Kanban.

  • Prática de gerenciamento da arquitetura

Inglês: Architecture management practice

Prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma organização e do modo como esses elementos se relacionam entre si.

  • Registro de ativos

Inglês: Asset register

Banco de dados ou lista de ativos que apresenta atributos essenciais, como propriedade e valor financeiro.

  • Disponibilidade

Inglês: Availability

Habilidade de um serviço de TI ou de outro item de configuração de executar sua função acordada quando necessário.

  • Prática de gerenciamento de disponibilidade

Inglês: Availability management practice

Prática que garante que os serviços entreguem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades de clientes e usuários.

  • Linha de base

Inglês: Baseline

Relatório ou métrica que serve como ponto de partida para avaliação de progresso ou mudança.

  • Melhor prática

Inglês: Best practice

Modo de trabalho comprovadamente bem-sucedido por várias organizações.

  • Big data

Inglês: Big data

Uso de grandes volumes de dados, estruturados e não estruturados, provenientes de diversas fontes, para obtenção de novas visões e percepções.

  • Prática de análise de negócio

Inglês: Business analysis practice

Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas.

  • Caso de negócio

Inglês: Business case

Justificativa para o gasto de recursos organizacionais, prestando informações sobre custos, benefícios, opções, riscos e pontos de atenção.

  • Análise de impacto no negócio (AIN)

Inglês: Business impact analysis (BIA)

Atividade essencial na prática do gerenciamento de continuidade de serviço que identifica funções de negócio vitais e suas dependências.

  • Gerente de relacionamento de negócio (GRN)

Inglês: Business relationship manager (BRM)

Papel responsável por manter o bom relacionamento com um ou mais clientes.

  • Chamada

Inglês: Call

Interação (por exemplo, uma chamada telefônica) com a central de serviço. Uma chamada pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.

  • Central de atendimento

Inglês: Call/contact centre

Organização ou unidade de negócios que recebe ou faz grandes quantidades de chamadas e outras interações.

  • Habilidade

Inglês: Capability

Capacidade apresentada por uma organização, pessoa, processo, aplicativo, item de configuração ou serviço de TI de executar uma determinada atividade.

  • Prática de gerenciamento de desempenho e capacidade

Inglês: Capacity and performance management practice

Prática que garante que os serviços alcancem os níveis de desempenho acordados e previstos, atendendo à demanda atual e futura de maneira eficaz em custo.

  • Planejamento de capacidade

Inglês: Capacity planning

Atividade que cria um plano de gerenciamento dos recursos para atender à demanda de serviços.

  • Mudança

Inglês: Change

Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços.

  • Autoridade de mudança

Inglês: Change authority

Pessoa ou grupo responsável pela autorização de uma mudança.

  • Prática de habilitação de mudança

Inglês: Change enablement practice

Prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos.

  • Modelo de mudança

Inglês: Change model

Abordagem repetível de gerenciamento de um determinado tipo de mudança.

  • Calendário de mudanças

Inglês: Change schedule

Calendário que mostra as mudanças planejadas e históricas.

  • Cobrança

Inglês: Charging

Atividade de atribuição de preços a serviços.

  • Computação em nuvem

Inglês: Cloud computing

Modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.

  • Conformidade

Inglês: Compliance

Ato de garantir que uma norma ou um conjunto de orientações seja seguido, ou que práticas contábeis apropriadas e consistentes ou outras práticas estejam sendo empregadas.

  • Confidencialidade

Inglês: Confidentiality

Objetivo de segurança que garante que as informações sejam disponibilizadas ou divulgadas apenas para entidades autorizadas.

  • Configuração

Inglês: Configuration

Disposição de itens de configuração (ICs) ou de outros recursos que trabalham em conjunto para fornecer um produto ou serviço. O termo também pode ser usado para descrever as configurações de parâmetros de um ou mais ICs.

  • Item de configuração (IC)

Inglês: Configuration item (CI)

Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.

  • Banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)

Inglês: Configuration management database (CMDB)

Banco de dados usado para armazenar os registros de configuração durante todo o ciclo de vida. O BDGC também mantém os relacionamentos entre os registros de configuração. 

  • Sistema de gerenciamento de configuração (SGC)

Inglês: Configuration management system (CMS)

Conjunto de ferramentas, dados e informações usado para dar suporte ao gerenciamento de configuração de serviço.

  • Registro de configuração

Inglês: Configuration record

Registro que contém os detalhes de um item de configuração (IC). Cada registro de configuração documenta o ciclo de vida de um único IC. Os registros de configuração são armazenados em um banco de dados de gerenciamento de configuração.

  • Prática de melhoria contínua

Inglês: Continual improvement practice

Prática que alinha as práticas e os serviços de uma organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.

·       Implantação contínua

Inglês: Continuous deployment

Conjunto integrado de práticas e ferramentas usado para implantar mudanças de software no ambiente de produção. Tais mudanças já foram submetidas a testes automatizados predefinidos.

·       Integração contínua/entrega contínua

Inglês: Continuous integration / continuous delivery

Conjunto integrado de práticas e ferramentas usadas para integrar o código dos desenvolvedores, construir e testar o software resultante e empacotá-lo para que fique pronto para implantação.

·       Controle

Inglês: Control

Meio de gerenciar um risco para garantir que um objetivo de negócio seja alcançado ou que um processo seja seguido.

·       Custo

Inglês: Cost

Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso.

·       Centro de custos

Inglês: Cost centre

Projeto ou unidade de negócios ao qual os custos são atribuídos.

·       Fator crítico de sucesso (FCS)

Inglês: Critical success factor (CSF)

Condição prévia necessária à realização dos resultados pretendidos.

·       Cultura

Inglês: Culture

Conjunto de valores compartilhado por um grupo de pessoas, incluindo suas ideias, crenças, práticas e expectativas de comportamento.

·       Cliente

Inglês: Customer

Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.

·       Experiência do cliente (EC)

Inglês: Customer experience (CX)

Soma de interações funcionais e emocionais com um serviço e seu provedor do ponto de vista do cliente desse serviço.

·       Painel

Inglês: Dashboard

Representação gráfica de dados em tempo real.

·       Entrega e suporte

Inglês: Deliver and support

Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

·       Demanda

Inglês: Demand

Entrada no sistema de valor do serviço com base nas oportunidades e necessidades das partes interessadas internas e externas.

·       Implantação

Inglês: Deployment

Realização dos procedimentos de implantação de qualquer componente de serviço em qualquer ambiente.

·       Prática de gerenciamento de implantação

Inglês: Deployment management practice

Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.

·       Desenho e transição

Inglês: Design and transition

Atividade da cadeia de valor que garante que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado.

·       Design thinking

Inglês: Design thinking

Abordagem prática e centrada nas pessoas adotada por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos com soluções práticas e criativas que atendam às necessidades das organizações e de seus clientes.

·       Ambiente de desenvolvimento

Inglês: Development environment

Ambiente usado para criar ou modificar aplicativos ou serviços de TI.

·       Devops

Inglês: Devops

Cultura organizacional que visa a melhorar o fluxo de valor para os clientes. A DevOps concentra-se na cultura, automação, Lean, medição e compartilhamento (CALMS, na sigla em inglês).

·       Transformação digital

Inglês: Digital transformation

Evolução dos modelos tradicionais de negócio para atender às necessidades de clientes extremamente empoderados, em um cenário onde a tecnologia desempenha o papel de facilitador.

·       Desastre

Inglês: Disaster

Evento súbito e imprevisto que provoca grandes perdas ou danos a uma organização. Os desastres levam as organizações a deixar de realizar funções críticas de negócios durante um período mínimo predeterminado.

·       Planos de recuperação de desastre

Inglês: Disaster recovery plans

Conjunto de planos claramente definidos relacionados à estratégia de recuperação de uma organização após um desastre e de seu retorno à condição anterior a esse desastre, considerando as quatro dimensões do gerenciamento de serviço.

·       Direcionador

Inglês: Driver

Algo que influencia a estratégia, os objetivos ou os requisitos.

·       Efetividade

Inglês: Effectiveness

Medida que indica se os objetivos de uma prática, serviço ou atividade foram alcançados.

·       Eficiência

Inglês: Efficiency

Medida que indica se uma prática, um serviço ou uma atividade usou a quantidade certa de recursos.

·       Mudança emergencial

Inglês: Emergency change

Mudança que precisa ser implantada o mais rápido possível.

·       Engajar

Inglês: Engage

Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

·       Ambiente

Inglês: Environment

Subconjunto da infraestrutura de TI usado para um determinado propósito, por exemplo, ambiente de produção ou ambiente de teste. Também pode significar as condições externas que influenciam ou afetam algo.

·       Erro

Inglês: Error

Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes.

·       Controle de erros

Inglês: Error control

Atividades do gerenciamento de problema usadas para administrar erros conhecidos.

·       Escalada

Inglês: Escalation

Ato de dar ciência ou transferir a propriedade de um problema ou item de trabalho.

·       Evento

Inglês: Event

Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração.

·       Cliente externo

Inglês: External customer

Cliente que trabalha para uma organização que não seja a do provedor de serviço.

·       Falha

Inglês: Failure

Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a saída ou o resultado necessário.

·       Ciclo de feedback

Inglês: Feedback loop

Técnica que consiste no uso das saídas de uma parte de um sistema como entradas para essa mesma parte do sistema.

·       Quatro dimensões do gerenciamento de serviço

Inglês: Four dimensions of servisse management

Quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.

·       Bens

Inglês: Goods

Recursos tangíveis transferidos ou disponíveis para transferência de um provedor de serviço para um consumidor de serviços, juntamente com a propriedade e direitos e responsabilidades associados.

·       Governança

Inglês: Governance

Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.

·       Identidade

Inglês: Identity

Nome exclusivo usado para identificar e conceder direitos de acesso ao sistema a um usuário, pessoa ou papel.

·       Melhorar

Inglês: Improve

Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.

·       Incidente

Inglês: Incident

Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.

·       Gerenciamento de incidente

Inglês: Incident management

Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

·       Informação e tecnologia

Inglês: Information and technology

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.

·       Prática de gerenciamento de segurança da informação

Inglês: Information security management practice

Prática de proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.

·       Política de segurança da informação

Inglês: Information security policy

Política que regula a abordagem de uma organização ao gerenciamento de segurança da informação.

·       Prática de gerenciamento de infraestrutura e plataforma

Inglês: Infrastructure and platform management practice

Prática de supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. Ela permite a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de terceiros.

·       Integridade

Inglês: Integrity

Objetivo de segurança que garante que as informações sejam modificadas apenas por pessoas e atividades autorizadas.

·       Cliente interno

Inglês: Internal customer

Cliente que trabalha para a mesma organização que o provedor de serviço.

·       Internet das Coisas

Inglês: Internet of Things

Interconexão de dispositivos via Internet que não eram tradicionalmente considerados ativos de TI, mas agora possuem habilidade de computação e conectividade à rede integradas.

·       Ativo de TI

Inglês: IT asset

Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.

·       Prática de gerenciamento de ativo de TI

Inglês: IT asset management practice

Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.

·       Infraestrutura de TI

Inglês: IT infrastructure

Todos hardwares, softwares, redes e instalações necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, gerenciar e suportar serviços de TI.

·       Serviço de TI

Inglês: IT service

Serviço que se baseia no uso da tecnologia da informação.

·       Itil

Inglês: Itil

Orientação sobre as melhores práticas para gerenciamento do serviço de TI.

·       Princípios orientadores ITIL

Inglês: ITIL guiding principles

Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.

·       Cadeia de valor de serviço ITIL

Inglês: ITIL service value chain

Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.

·       Kanban

Inglês: Kanban

Método de visualização do trabalho, de identificação de potenciais bloqueios e conflitos de recursos e de gerenciamento do trabalho em andamento.

·       Principal indicador de desempenho (KPI)

Inglês: Key performance indicator (KPI)

Métrica importante usada para avaliar o sucesso no alcance de um objetivo.

·       Prática de gerenciamento de conhecimento

Inglês: Knowledge management practice

Prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma organização.

·       Erro conhecido

Inglês: Known error

Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido.

·       Lean

Inglês: Lean

Abordagem voltada para a melhoria dos fluxos de trabalho maximizando valor por meio da eliminação do desperdício.

·       Ciclo de vida

Inglês: Lifecycle

Conjunto completo de pilotos, transições e respectivos status na vida de um serviço, um produto, uma prática ou uma outra entidade.

·       Produção

Inglês: Live

Refere-se a um serviço ou outro item de configuração que esteja em funcionamento no ambiente de produção.

·       Ambiente de produção

Inglês: Live / production environment

Ambiente controlado usado na entrega de serviços de TI a seus consumidores.

·       Capacidade de manutenção

Inglês: Maintainability

Facilidade com que um serviço ou outra entidade pode ser reparado ou modificado.

·       Incidente grave

Inglês: Major incident

Incidente que provoca impacto significativo no negócio exigindo uma resolução coordenada imediata.

·       Sistema de gerenciamento

Inglês: Management system

Elementos inter-relacionados ou que interagem e que estabelecem política e objetivos e permitem a realização desses objetivos.

·       Maturidade

Inglês: Maturity

Medida da confiabilidade, efetividade e eficiência de uma organização, uma prática ou um processo.

·       Tempo médio entre falhas (TMEF)

Inglês: Mean time between failures (MTBF)

Métrica que determina a frequência com que um serviço ou outro item de configuração apresenta falhas.

·       Tempo médio para restaurar serviço (TMRS)

Inglês: Mean time to restore service (MTRS)

Métrica que determina a rapidez com que um serviço é restaurado após uma falha.

·       Medição e relatório

Inglês: Measurement and reporting

Prática que respalda a tomada de boas decisões e a melhoria contínua reduzindo os níveis de incerteza.

·       Métrica

Inglês: Metric

Medição ou cálculo que é monitorado ou reportado para gerenciamento e melhoria.

·       Mínimo produto viável (MPV)

Inglês: Minimum viable product (MVP)

Produto com características suficientes apenas para satisfazer os primeiros clientes e fornecer feedback para seu desenvolvimento futuro.

·       Missão

Inglês: Mission

Descrição breve, porém completa, da finalidade e das intenções gerais de uma organização.

·       Modelo

Inglês: Model

Representação de um sistema, prática, processo, serviço ou outra entidade usada para compreender e prever seu comportamento e seus relacionamentos.

·       Modelagem

Inglês: Modelling

Atividade de criar, manter e utilizar modelos.

·       Monitoração

Inglês: Monitoring

Observação repetida de um sistema, prática, processo, serviço ou outra entidade para detectar eventos e garantir que o status atual seja conhecido.

·       Prática de monitoração e gerenciamento de evento

Inglês: Monitoring and event management practice

Prática de observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.

·       Obtenção/construção

Inglês: Obtain/build

Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas.

·       Operação

Inglês: Operation

Execução e gerenciamento rotineiros de uma atividade, produto, serviço ou outro item de configuração.

·       Tecnologia operacional

Inglês: Operational technology

Soluções de hardware e software que detectam ou causam mudanças em processos físicos por meio de monitoração e/ou controle diretos de dispositivos físicos como válvulas, bombas etc.

·       Organização

Inglês: Organization

Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.

·       Prática de gerenciamento de mudança organizacional

Inglês: Organizational change management practice

Prática que garante que as mudanças em uma organização sejam implementadas de maneira contínua e bem-sucedida visando à obtenção de benefícios duradouros por meio do gerenciamento dos aspectos humanos dessas mudanças.

·       Resiliência organizacional

Inglês: Organizational resilience

Habilidade de uma organização em prever, preparar-se, responder e adaptar-se a influências externas não planejadas.

·       Velocidade organizacional

Inglês: Organizational velocity

Velocidade, efetividade e eficiência com que uma organização opera. A velocidade organizacional influencia o tempo de entrada ao mercado, a qualidade, a segurança, os custos e os riscos.

·       Organizações e pessoas

Inglês: Organizations and people

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela garante que a maneira como uma organização está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.

·       Resultado

Inglês: Outcome

Consequência ou efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.

·       Saída

Inglês: Output Entregável tangível ou intangível de uma atividade.

·       Terceirização

Inglês: Outsourcing Processo que consiste na utilização de fornecedores externos para prover produtos e serviços que antes eram fornecidos internamente.

·       Parceiros e fornecedores

Inglês: Partners and suppliers

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.

·       Parceria

Inglês: Partnership

Relacionamento entre duas organizações que envolve um trabalho conjunto para atingir metas e objetivos comuns.

·       Desempenho

Inglês: Performance

Medida do que é alcançado ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.

·       Piloto

Inglês: Pilot

Implementação de teste de um serviço com escopo limitado em um ambiente de produção.

·       Planejar

Inglês: Plan

Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma organização.

·       Política

Inglês: Policy

Intenções e expectativas de gerenciamento, formalmente documentadas, usadas para direcionar decisões e atividades.

·       Prática de gerenciamento de portfólio

Inglês: Portfolio management practice

Prática que garante a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recursos.

·       Revisão pós-implementação (RPI)

Inglês: Post-implementation review (PIR)

Revisão feita após a implementação de uma mudança para avaliar seu sucesso e identificar oportunidades de melhoria.

·       Prática

Inglês: Practice

Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.

·       Problema

Inglês: Problem

Causa real ou potencial de um ou mais incidentes.

·       Prática de gerenciamento de problema

Inglês: Problem management practice

Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.

·       Procedimento

Inglês: Procedure

Forma documentada de realizar uma atividade ou um processo.

·       Processo

Inglês: Process

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou que interagem e que transformam entradas em saídas. Os processos definem a sequência das ações e suas dependências.

·       Produto

Inglês: Product

Configuração de recursos de uma organização que se destina a oferecer valor para os consumidores.

·       Programa

Inglês: Programme

Conjunto de projetos e atividades relacionados e de uma estrutura organizacional criada para dirigi-los e supervisioná-los.

·       Projeto

Inglês: Project

Estrutura temporária criada com intuito de entregar uma ou mais saídas (ou produtos) de acordo com o caso de negócio acordado.

·       Prática de gerenciamento de projeto

Inglês: Project management practice

Prática que garante que todos os projetos de uma organização sejam entregues a contento.

·       Êxito rápido

Inglês: Quick win

Melhoria que pressupõe a expectativa de retorno do investimento em pouco tempo com custo e esforço relativamente pequenos.

·       Registro

Inglês: Record

Documento em que se declaram os resultados alcançados e se fornecem evidências das atividades executadas.

·       Recuperação

Inglês: Recovery

Atividade que restabelece a operação normal de um item de configuração após uma falha.

·       Objetivo do ponto de recuperação (OPR)

Inglês: Recovery point objective (RPO)

Ponto ao qual as informações usadas por uma atividade devem ser restauradas para que essa atividade possa ser retomada após uma interrupção.

·       Objetivo do tempo de recuperação (OTR)

Inglês: Recovery time objective (RTO)

Tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção de um serviço até que essa falta da funcionalidade de negócio impacte severamente a organização.

·       Prática de gerenciamento do relacionamento

Inglês: Relationship management practice

Prática que estabelece e reforça vínculos entre uma organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.

·       Liberação

Inglês: Release

Versão de um serviço ou outro item de configuração, ou de um conjunto de itens de configuração, disponibilizada para uso.

·       Prática de gerenciamento de liberação

Inglês: Release management practice

Prática de disponibilizar serviços e características novos e modificados para uso.

·       Confiabilidade

Inglês: Reliability

Capacidade de um produto, serviço ou outro item de configuração de desempenhar a função a que se destina durante o período ou número de ciclos especificado.

·       Catálogo de requisição

Inglês: Request catalogue

Visão do catálogo de serviço que fornece detalhes das requisições de serviços existentes e novos que é disponibilizada para o usuário.

·       Requisição de mudança (RDM)

Inglês: Request for change (RFC)

Descrição de uma mudança proposta usada para iniciar a habilitação dessa mudança.

·       Resolução

Inglês: Resolution

Ação de solucionar um incidente ou problema.

·       Recurso

Inglês: Resource

Pessoas, materiais, finanças ou outras entidades necessárias à execução de uma atividade ou à realização de um objetivo. Os recursos usados por uma organização podem pertencer a ela própria ou ser usados por ela conforme previsto em um acordo com o proprietário dos recursos.

·       Desativar

Inglês: Retire Ato de retirar de uso, de forma permanente, um produto, serviço ou outro item de configuração.

·       Risco

Inglês: Risk

Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.

·       Avaliação de risco

Inglês: Risk assessment

Atividade de identificação, análise e apreciação de riscos.

·       Prática de gerenciamento de risco

Inglês: Risk management practice

Prática que garante a uma organização a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.

·       Serviço

Inglês: Service

Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

·       Ação de serviço

Inglês: Service action

Qualquer ação necessária à entrega da saída de um serviço ao usuário. As ações de serviço podem ser executadas por um recurso do provedor de serviço, por usuários dos serviços ou conjuntamente.

·       Arquitetura de serviço

Inglês: Service architecture

Visão de todos os serviços fornecidos por uma organização. Ela inclui interações entre os serviços e modelos de serviços que descrevem a estrutura e a dinâmica de cada serviço.

·       Catálogo de serviço

Inglês: Service catalogue

Informações estruturadas sobre todos os serviços e ofertas de serviços de um provedor, que sejam relevantes para um determinado público-alvo.

·       Prática de gerenciamento de catálogo de serviço

Inglês: Service catalogue management practice

Prática que, além de propiciar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e as ofertas de serviços, garante que ela esteja disponível para o público-alvo pertinente.

·       Prática de gerenciamento de configuração de serviço

Inglês: Service configuration management practice

Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário.

·       Consumo de serviço

Inglês: Service consumption

Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).

·       Prática de gerenciamento de continuidade de serviço

Inglês: Service continuity management practice

Prática que garante que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços sejam suficientes em caso de desastre.

·       Prática de desenho de serviço

Inglês: Service design practice

Prática de projetar produtos e serviços que sejam adequados ao propósito e ao uso e possam ser fornecidos pela organização e seu ecossistema.

·       Central de serviço

Inglês: Service desk

Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários.

·       Prática de central de serviço

Inglês: Service desk practice

Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.

·       Prática de gerenciamento financeiro de serviço

Inglês: Service financial management practice

Prática de apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.

·       Nível de serviço

Inglês: Service level

Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço prevista ou atingida.

·       Acordo de nível de serviço (ANS)

Inglês: Service level agreement (SLA)

Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente que identifica os serviços necessários e o nível de serviço esperado.

·       Prática de gerenciamento de nível de serviço

Inglês: Service level management practice

Prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

·       Gerenciamento de serviço

Inglês: Service management

Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

·       Oferta de serviço

Inglês: Service offering

Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.

·       Dono do serviço

Inglês: Service owner

Papel responsável pela entrega de um determinado serviço.

·       Portfólio de serviço

Inglês: Service portfolio

Conjunto completo de produtos e serviços gerenciados ao longo de todo o seu ciclo de vida por uma organização.

·       Provedor de serviço

Inglês: Service provider

Papel desempenhado por uma organização, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores.

·       Provisão de serviço

Inglês: Service provision

Atividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.

·       Relacionamento de serviço

Inglês: Service relationship

Cooperação entre um provedor de serviço e um consumidor de serviço. Os relacionamentos de serviço incluem: provisão de serviço, consumo de serviço e gerenciamento de relacionamento de serviço.

·       Gerenciamento de relacionamento de serviço

Inglês: Service relationship management

Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.

·       Requisição de serviço

Inglês: Service request

Solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço.

·       Prática de gerenciamento de requisição de serviço

Inglês: Service request management practice

Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.

·       Prática de validação e teste de serviço

Inglês: Service validation and testing practice

Prática que garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos definidos.

·       Sistema de valor de serviço (SVS)

Inglês: Service value system (SVS)

Modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

·       Prática de desenvolvimento e gerenciamento de software

Inglês: Software development and management practice

Prática que garante que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas em termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade e auditabilidade.

·       Fornecimento

Inglês: Sourcing

Atividade de planejar e obter recursos de um determinado tipo de fonte, que pode ser interna ou externa, centralizada ou distribuída e aberta ou proprietária.

·       Especificação

Inglês: Specification Descrição documentada das propriedades de um produto, serviço ou outro item de configuração.

·       Patrocinador

Inglês: Sponsor

Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.

·       Parte interessada

Inglês: Stakeholder

Pessoa ou organização que tem interesse ou envolvimento em uma organização, produto, serviço, prática ou outra entidade.

·       Norma

Inglês: Standard

Documento estabelecido por consenso e aprovado por um órgão reconhecido que prevê usos comuns e repetidos, requisitos obrigatórios, orientações ou características de seu objeto.

·       Mudança padrão

Inglês: Standard change

Mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco e, além de bem compreendida e plenamente documentada, pode ser implementada sem autorização adicional.

·       Status

Inglês: Status

Descrição dos estados específicos que uma entidade pode ter em um dado momento.

·       Prática de gerenciamento de estratégia

Inglês: Strategy management practice

Prática de formulação das metas de uma organização, adoção dos cursos de ação e alocação de recursos necessários para atingir essas metas.

·       Fornecedor

Inglês: Supplier

Parte interessada responsável pelo fornecimento dos serviços usados por uma organização.

·       Prática de gerenciamento de fornecedor

Inglês: Supplier management practice

Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.

·       Equipe de suporte

Inglês: Support team

Equipe responsável por manter a normalidade das operações, atender às requisições dos usuários e resolver incidentes e problemas relacionados aos produtos, serviços ou outros itens de configuração especificados.

·       Sistema

Inglês: System

Combinação de elementos que interagem organizados e mantidos para alcançar um ou mais propósitos declarados.

·       Pensamento sistêmico

Inglês: Systems thinking

Abordagem holística de análise que foca no modo como as partes constituintes de um sistema funcionam, interagem e se inter-relacionam ao longo do tempo e no contexto de outros sistemas.

·       Débito técnico

Inglês: Technical debt

Quantidade total de retrabalho acumulada devido à escolha de soluções de contorno, ao invés de soluções de sistema que levariam mais tempo.

·       Ambiente de teste

Inglês: Test environment

Ambiente controlado estabelecido para teste de produtos, serviços ou outros itens de configuração.

·       Terceiro

Inglês: Third party

Parte interessada externa a uma organização.

·       Rendimento

Inglês: Throughput

Medida do volume de trabalho executado por um produto, serviço ou outro sistema em um dado período.

·       Transação

Inglês: Transaction

Unidade de trabalho que consiste em uma troca entre dois ou mais participantes ou sistemas.

·       Caso de uso

Inglês: Use case

Técnica que utiliza cenários práticos realistas para definir requisitos funcionais e projetar testes.

·       Usuário

Inglês: User

Papel que utiliza serviços.

·       Experiência do usuário (EU)

Inglês: User experience (UX)

Soma de interações funcionais e emocionais com um determinado serviço e seu provedor do ponto de vista do usuário.

·       Utilidade

Inglês: Utility

Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao propósito”. Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.

·       Requisitos de utilidade

Inglês: Utility requirements

Requisitos funcionais definidos pelo cliente que são exclusivos de um determinado produto.

·       Validação

Inglês: Validation

Confirmação de que o sistema, produto, serviço ou outra entidade atende à especificação acordada.

·       Valor

Inglês: Value

Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.

·       Atividade da cadeia de valor

Inglês: Value chain activity

Etapa da cadeia de valor que uma organização executa para criar valor.

·       Fluxo de valor

Inglês: Value stream

Série de etapas que uma organização executa para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.

·       Fluxos de valor e processos

Inglês: Value streams and processes

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Esta dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.

·       Visão

Inglês: Vision

Uma aspiração definida do que uma organização gostaria de se tornar no futuro.

·       Garantia

Inglês: Warranty

Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como “o modo como o serviço funciona” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao uso”. Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou “garantia” quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.

·       Requisitos de garantia

Inglês: Warranty requirements

Tipicamente, são os requisitos não funcionais capturados como entradas das principais partes interessadas e de outras práticas.

·       Método cascata

Inglês: Waterfall method

Abordagem linear e sequencial de desenvolvimento com objetivos distintos para cada fase do desenvolvimento.

·       Instrução de trabalho

Inglês: Work instruction

Descrição detalhada a ser seguida para executar uma atividade.

·       Solução de contorno

Inglês: Workaround

Solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual ainda não está disponível uma resolução completa. Algumas soluções de contorno reduzem a probabilidade de incidentes.

·       Prática de gerenciamento de força de trabalho e talento

Inglês: Workforce and talent management practice

Prática que garante que uma organização tenha as pessoas certas com as habilidades e o conhecimento adequados nos papéis corretos para suportar seus objetivos de negócio.

 

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