Antes de começarmos a abordar o assunto “adotar e adaptar” da ITIL, é importante desfazer alguns mitos sobre a ITIL.

Os principais mitos sobre a ITIL são:

1. Somente útil para grandes empresas;
2. Consome muito o tempo;
3. Não é ágil;
4. Prescrita.

Tradicionalmente, a comunidade de praticantes de ITIL reconheceu que a orientação fornecida no âmbito das melhores práticas não era uma doutrina ou um manual a ser seguido exatamente ao pé da letra.

Em vez disso, o princípio fundamental da aplicação do quadro em uma empresa ou organização era – e ainda é – “adotar e adaptar”.

Em outras palavras, ITIL não prescreve o que deve ser feito, porque você sabe melhor o que seu negócio é, o que ele faz e o que ele precisa para progredir.

A ITIL está lá para lhe fornecer o conjunto de tintas e o seu negócio é a tela na qual você vai criar eventualmente a sua própria “Obra-prima” ITSM.

Quando você começa primeiramente por um framework de Gerenciamento de Serviços em Tecnologia da Informação (ITSM) é compreensível que algumas pessoas vão olhar para livros básicos de ITIL para uma orientação clara, sobre como implementar algo dentro de sua organização e a tentar se manter firme as orientações estabelecidas.

Portanto, é obrigação nossa demonstrar como essa orientação pode ser adaptada às suas necessidades individuais e pode incentivar a medida que sua maturidade e confiança irão crescer.

A ITIL não pretende ser um conjunto de decretos que respondem todos os problemas de TI de uma empresa ou organização.

Todas as empresas são diferentes e a ITIL pode fornecer a flexibilidade necessária para as necessidades de cada negócio.

O que deve ser feito com “adotar e adaptar”

O princípio de Adotar e Adaptar funciona com os seus sistemas existentes, ele também é flexível o suficiente para funcionar com qualquer tipo de novos desenvolvimentos que seu negócio venha a aderir.

Por exemplo, com a mudança que muitas vezes se resume a nível de necessidades de risco da organização.

Desse modo, se você quiser criar uma abordagem mais ágil para mudar, você instiga um maior volume de mudança padrão para seu ambiente de TI.

Com a ITIL você certamente ficará familiarizado com as condições de riscos que você estará tomando.

Adotar e Adaptar-se é em muitos casos o elemento mais gratificante de aplicação de ITIL para o Gerenciamento de Serviços.

Afinal, para fazer uma analogia, ao seguir uma receita para fazer um bom Caril, pela primeira vez, você pode acabar com um prato que é (para o seu gosto) muito quente ou desprovido de sabor.

Todavia, em uma próxima vez, você adota e adapta para obtê-lo mais perto de sua preferência.

Gosto é diferente de pessoa pra pessoa e é necessário que eles decidam o que funciona melhor para eles, esse é um exemplo de melhor forma de se aplicar a ITIL.

Adotando e adaptando-se às necessidades do Service Desk

Adotando e adaptando a ITIL é um problema menor do que lidar com uma organização inteira de forma que você pode se concentrar em um subconjunto menor de processos.

Como um ponto central de contato para solicitações de suporte e acesso, o Service Desk é muito menos envolvido no projeto e estratégia de TI. Portanto, terá suas próprias ferramentas para ajudá-lo a adotar e adaptar.

Em suma, as maiorias das ferramentas para gestão de processos lidam bem com ITIL e tem a flexibilidade necessária para usar adotar e adaptar.

Problemas

Se houver um ponto de discórdia, isso frequentemente acontece com as partes “sagradas” contidas na ITIL. Tais como o papel do Conselho Consultivo de mudança e como isso funciona com uma abordagem do adotar e adaptar.

Também na área de papéis e responsabilidades, em muitos casos é visto como um inibidor para pequenas organizações onde profissionais ITSM tem que cobrir uma infinidade de papéis e funções.

Além disso, é importante saber quais funções são menos complementares e para evitar a atribuição de ambos os papéis de uma pessoa.

Por exemplo, é preferível que os gestores de problemas e incidentes não misturem seus papéis, no caso dos princípios não serem benéficos para ambos os lados.

Contudo, se você tem recursos limitados, esses recursos precisam ser responsáveis por uma variedade de coisas.

A ITIL não certifica o que está certo ou errado. Também não há nenhuma regra ou padrão rígido que você precisa obedecer.

Conclusão

O princípio de adotar e adaptar-se da ITIL é o alicerce para a ITSM que une o objetivo da Axelos, que é continuar a produzir uma estrutura flexível que funciona para praticantes de Gerenciamento de Serviços da TI.

Nosso trabalho mantém os princípios do núcleo da ITIL. E seu trabalho é adotar e adaptá-los para atender às suas necessidades, com base em seus negócios completamente originais e riscos individuais.

O ITSM (Gerenciamento de Serviços) é a forma de como você deve lidar com o negócio para alcançar seus objetivos.

Sendo assim, através da ITIL, nós estaremos lá para dá suporte ao seu negócio; portanto, ele precisa ser tanto adotável e adaptável a todas as empresas, com todas as suas peculiaridades e características maravilhosas.

Por Phil Hearsum, ITSM Portfolio Manager – AXELOS

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