A Disney começou a adotar as melhores práticas da ITIL na metade dos anos 2000. A ITIL foi criada pelo Office of Government Commerce (OGC), a fim de uma abordagem mais ampla e aceita para gestão de serviços de TI em todo o mundo. Pois, ela fornece um conjunto coerente de melhores práticas, delineadas a partir dos setores público e privado de todo o mundo.

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Para se ter uma ideia sobre o tamanho da empresa, a Walt Disney Company (TWDC) apresenta cinco segmentos principais: Estúdios, Produtos do Consumidor, Redes de Mídia, Mídia Interativa e Parques Temáticos & Resorts. Glen Taylor é VP de Tecnologia para Parques Temáticos & Resorts (TP&R).

Essa é a maior divisão na empresa e, em 2009, gerou US$10,7 bilhões – por volta de 30% da receita da TWDC. A divisão gerencia 11 parques, dois parques aquáticos, 42 resorts e dois navios de cruzeiros. Em suma, cerca de mais de 118 milhões de pessoas visitam os parques da Disney todos os anos.

Contratado pelo ex-Diretor Executivo de Informações (CIO) para dar início à iniciativa de ITIL para a Disney em TP&R, Glen liderou a adoção desde a sua nomeação, em 2008. Usuário experiente de ITIL, ele foi incisivo ao avançar para uma abordagem de gestão de serviço integrado, apoiado pelas melhores práticas da ITIL.

“A ITIL alinha a TI aos negócios, e o nosso objetivo foi o avanço para uma empresa de TI mais proativa. Buscamos um nível aprimorado de serviço, então a  ITIL para a Disney ajudou a fornecer as ferramentas e as métricas para definir o valor dos serviços de TI”, disse Glen.

A experiência perfeita

O objetivo principal de TP&R é fornecer a “experiência perfeita” aos hóspedes. Para a TI, isso significa 100% de tempo, confiança e sustentabilidade.

Portanto, “Significa que devemos garantir que essa mudança não resulte em incidentes; que estamos confiantes em relação a nossa gestão de liberação e novas habilidades. Também devemos garantir a gestão de nossos contratos de terceirização com o mais alto profissionalismo. As melhores práticas da ITIL fornecem essas garantias”, diz Glen.

Adoção ampla

Obter a adoção ampla de um novo método ou uma nova maneira de trabalhar em uma empresa tão grande é um grande triunfo. “Com uma equipe de TI com mais de 700 indivíduos, não podemos simplesmente adotar uma mudança em grande escala da noite para o dia”, ele explica.

“Quando falo sobre as melhores práticas e integração da ITIL, no início do processo, a equipe sabe somente como fazemos negócios. Eles não conhecem ITIL nem nosso interesse nisso.

As etapas

Desse modo, a primeira etapa é informá-los sobre o nosso interesse. Isso envolveu o marketing, a partir do nível executivo para baixo e a melhora dos fóruns existentes. Incluindo nossas sessões “Lunch ‘n’ Learn” e reuniões com gerentes, para informar sobre as questões que enfrentamos e como a ITIL pode nos ajudar a abordar tais questões com mais eficiência.

Então, utilizamos algumas táticas de marketing com ferramentas de rede social interna, como o “BackLot”, que se parecia com o MySpace, onde compartilhamos documentos e discussões”.

Assim, a etapa seguinte foi fomentar um programa educativo a partir do nível de CIO para baixo. “Estávamos cientes da importância do tempo, por isso, reduzimos o treinamento da ITIL Foundation de três dias para dois dias.

Além disso, também combinamos o treinamento com tópicos adicionais, que o tornaram mais relevante à Disney e aos desafios específicos de nosso segmento.

Treinamos 250 pessoas em ITIL Foundation, e eles escolhiam por realizar o teste ou não. Ficamos felizes com o fato de que 50% deles optaram por obter o certificado”. Mas, a adoção da ITIL não acaba com a instrução, diz Glen.

“Após a instrução, precisamos obter comprometimento organizacional. Para tal, selecionamos 20 campeões em TP&R. Direcionamos esses indivíduos para o nível Expert, através de treinamento online da ITSM Solutions. Portanto, é essencial apresentar vários tipos de indivíduos no programa, de modo que haja indivíduos com níveis diferentes de responsabilidade”.

Escolha de especialistas em ITIL

Especialistas em ITIL são selecionados de acordo com quatro critérios. Eles precisam:

• Ser capazes de articular a visão dos processos que gerenciam ou com os quais trabalham;
• Ser capazes de aprender e compreender a quantidade considerável de informações compreendidas na ITIL;
• De uma personalidade que possa persuadir e influenciar os outros, trabalhar em parceira e enfrentar resistência;
• Ser capazes de aproveitar as melhores práticas da ITIL e ter uma ciência sobre o que pode ser realizado.

“Procuramos por pessoas que demonstrassem essas quatro habilidades a partir de várias fontes da empresa. Selecionamos pessoas com controle executivo – diretores e VPs – mas, sobretudo, de níveis de gestão ou contribuidores individuais, como os chamamos. Procuramos pessoas que compartilhem uma paixão pelas melhores práticas e que possam influenciar as pessoas ao seu redor.

Descobrimos que pessoas céticas no início, mas que se desenvolvem e são gradualmente convertidos, são os melhores campeões”. Glen considera importante que esses campeões da ITIL apresentem uma ampla visão dela. “Desejamos comprometimento para alcançar o nível de Especialista, pois consideramos que todos os processos da ITIL formam parte de um todo”.

Abordagem da Disney

“A abordagem da Disney para criação de campeões internos – a fim de promover o valor fornecido pela ITIL – ao oferecer uma ótima experiência aos hóspedes, é compatível com aquilo que os membros de elenco da Disney fazem diariamente”, declara Rick Lemieux, VP de Vendas e Parceiro de Gerenciamento em ITSM Solutions.

“O uso das melhores práticas ITIL garantirão que nada por trás das cenas impacte a magia da experiência dos hóspedes nos parques temáticos ou nos navios de cruzeiros”, continua Lemieux.

Afinal, para a Disney, a tecnologia é parte essencial da experiência do cliente. Só para ilustrar, veja alguns exemplos recentes: TP&R trabalha com a Verizon Mobile, proporcionando aos hóspedes com tempo de espera passeios favoritos e locais de seus personagens favoritos na ponta dos dedos.

A empresa introduziu um dispositivo móvel que rastreia o inventário de carrinhos de varejo móveis e permite que os fornecedores façam pedidos de suprimentos reduzidos com apenas algumas teclas.

Antes de tudo, ela também usa a identificação por radiofrequência, para um sistema de gestão global de traje, que examina o que os membros de elenco selecionam nas prateleiras e compara isso ao seu papel do dia, a fim de ter certeza sobre os itens corretos. Criou, ainda, um sistema de agendamento personalizado, permitindo que o elenco troque de programação em segundos.

Essas constante inovações, junto a um desejo de melhoria da eficiência e a redução de custos, significam que o papel da ITIL em entregar gestão de serviço excelente continua a ser vital.

Conselhos de Glen para empresas que estão adotando ITIL:

• Não subestimar a necessidade de comunicação – é essencial para o sucesso.
• Aproveitar as ferramentas e os documentos já existentes e não reinventar práticas.
• Permanecer o mais prático possível e não complicar o que é realmente de senso comum.

Criado e escrito por Kate Winter, The APM Group, e publicado por TSO na AXELOS

Enfim, algo muito mágico, bem como todo o encanto que vigora pelas veias das empresas em questão, não é mesmo?