ITIL®: Dicas, Informações e Curso Para o Exame de Certificação

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 6 de julho de 2015
ITIL Foundation: Dicas, Informações e Curso para o Exame de Certificação

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ITIL®: Dicas, Informações e Curso Para o Exame de Certificação

A ITIL® é a abordagem mais amplamente aceita para o gerenciamento de serviços no mundo. Ela se concentra em alinhar os serviços de TI com as necessidades do negócio.

Pense ITIL, não na sua organização

Pode até parecer bobagem, mas procure as respostas com base em ITIL, não a que melhor se encaixa com a sua organização. Você está sendo testado sobre os processos e funções tal qual como apresentado nos cinco livros da ITIL – você não está sendo questionado sobre o que sua empresa faz.

Conheça as Palavras-chave

Certos conceitos ITIL tem palavras-chave vagamente associadas a eles. Aprender estas palavras-chave pode apontar você na direção certa quando realizar o exame, e em sua própria prática também, exemplo:

    • A pergunta soa como jargão de marketing? (“Como podemos criar valor para nossos clientes?” “Por que um cliente compra os nossos serviços?”) Está dentro do contexto da criação de políticas e objetivos? Se assim for, ele é relacionado à Estratégia de Serviço. Quando você vir a palavra negociar, pense no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. É ele (ou o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço que negocia todas as seguintes características:
        • Acordo de Nível de Serviço (ANS) ou Service Level Agreement (SLA)
        • O Acordo de Nível Operacional (ANO) ou Operational Level Agreement (OLA)
    • Gerenciamento de Ativos de Configurações de Serviços que utiliza o suporte de um sistema conhecido como SGC – Sistema de Gerenciamento de Configuração ou Configuration Management System (CMS). O CMS possui todas as informações do ICs dentro do escopo designado. Alguns destes itens podem ser especificações ou arquivos contendo o conteúdo de um item, como umsoftware, documento ou fotografia. Por exemplo, um IC de um serviço inclui detalhes como os dados do fornecedor, custo, data de aquisição, data de renovação das licenças, contrato de manutenção e toda a documentação relacionada aos SLAs e contratos de apoio relacionados.

Resumo

A ITIL foi criada na década de 1980 pelo CCTA do governo do Reino Unido (Computer Central e Agência Nacional de Telecomunicações), com o objetivo de assegurar uma melhor utilização dos recursos e serviços de TI. ITIL é agora propriedade da Axelos : a versão atual é ITIL edição de 2011 (publicado em Julho de 2011), que atualiza a ITIL v3.

Ela defende que os serviços de TI deve estar alinhada com as necessidades do negócio e apoiar os processos de negócio. Ele fornece orientações para as organizações sobre como usá-lo como uma ferramenta para facilitar a mudança nos negócios, transformação e crescimento.

As melhores práticas do ITIL são descritas em cinco guias principais que mapeiam toda a Serviço de Ciclo de Vida da ITIL. (ver figura).

ciclo de vida da itil pmg academy

  • Estratégia de Serviço – compreensão que os clientes de TI são, as ofertas de serviços para satisfazer as suas necessidades e as capacidades de TI e de recursos para realizar os serviços
  • Desenho de Serviço – assegura que serviços novos e modificados são projetados de forma eficaz para atender as expectativas do cliente, incluindo a tecnologia, arquitetura e processos que serão necessários
  • Transição de Serviço – o design de serviço é construído, testado e colocado em produção para garantir que o cliente de negócios pode atingir o valor desejado
  • Operação de Serviço – oferece o serviço em uma base contínua, incluindo a gestão de interrupções de serviço e apoio aos utilizadores finais
  • Serviço de Melhoria Contínua – medidas e melhora os níveis de serviço, a tecnologia ea eficiência e eficácia ou processos. Ele incorpora muitos dos mesmos conceitos articulados no Ciclo de Deming do Plan-Do-Check-Act

Assista ao vídeo sobre o que é ITIL

Vídeo Academy Responde # 2 – Carreira e Certificação ITIL & Governança

# Estudo de Caso


Veja como a Disney trabalhou as melhores práticas da ITIL.

>> A Jornada de ITIL® da Disney <

# Esquema e estrutura de Qualificação ITIL


sistemas de crédito itil pmg academy

Nível Foundation

A certificação ITIL® Foundation é considerado como a qualificação de nível de entrada no campo de IT Service Management. O profissional certificado ITIL® Foundation será capaz de guiar uma organização na implementação das melhores práticas de IT Service Management e também no uso de TI como uma ferramenta para uma mudança e crescimento dos negócios.

Nível Practititioner

Em produção pelo AXELOS. Este é o próximo passo após a ITIL Foundation para os profissionais que já aprenderam as noções básicas de Gerenciamento de Serviços de TI e o valor para os negócios com os serviços bem desenhados e entregues.

Nível Intermediate

A qualificação de nível intermediário tem uma estrutura modular, com cada módulo proporcionando um foco diferente em IT Service Management (ITSM). Os módulos intermediários entram em mais detalhes do que o nível Foundation e Practioner, e fornecem uma qualificação mais robusta e reconhecida no setor.

Os módulos dentro do nível ITIL Intermediate são divididos em duas categorias: Ciclo de Vida do Serviço e Capacidade de serviço .

> CATEGORIAS DO CICLO DE VIDA DO SERVIÇO


Os Módulos de ciclo de vida de serviços são mais relevantes para aqueles que têm, ou estão à procura de um papel de líder de gestão ou equipe que requer uma gestão de diferentes áreas ou trabalho entre equipes diferentes.

Nível Intermediate SO

O módulo de Operação de Serviço (SO) é uma das qualificações dentro da categoria de Ciclo de vida da ITIL® nível intermediário. O módulo SO concentra-se na coordenação das atividades envolvidas durante o projeto de estratégia de serviço e na fase de transição. Esta certificação destina-se aos profissionais envolvidos na gestão de operações de serviços.

Nível Intermediate ST

O módulo de Transição de Serviço (ST) é uma das qualificações dentro da categoria de Ciclo de vida da ITIL® nível Intermediário. A certificação demonstra o conhecimento do candidato em elementos de processo, componentes práticos e técnicas de gestão para construir, testar e implementar produtos e serviços.

Nível Intermediate SS

Módulo de Estratégia de Serviço (SS) é uma das qualificações dentro do nível Intermediário. A certificação demonstra o conhecimento do candidato de projetar, desenvolver e implementar a estratégia de prestador de serviços que se alinha à estratégia organizacional. O módulo SS enfoca a importância da estratégia de serviço dentro do ciclo de vida de serviços de TI permitindo que os candidatos a identifiquem os riscos e os fatores de sucesso dos serviços de TI.

Nível Intermediate CSI

O módulo Continual Service Improvement – Melhoria de Serviço Continuada (CSI). Serviço Lifecycle. A qualificação CSI se concentra em como as organizações e os indivíduos podem estrategicamente rever os produtos e serviços que tenham produzido seguindo as etapas de estratégia, design, transição e operação do Ciclo de Vida do Serviço. Ele também inclui orientações sobre as ferramentas e tecnologias que podem ser usadas para apoiar as atividades de CSI, bem como a forma de avaliar os riscos e fatores críticos de sucesso.

O módulo Service Design (SD) é uma das qualificações dentro do fluxo do Ciclo de Vida do Serviço. Centra-se na concepção de serviços de TI e cobre as arquiteturas, processos, políticas e documentação que lhe permitirá projetar serviços que atendam às necessidades da organização ou programa.

> CATEGORIA CAPACIDADE DE SERVIÇO (Service Capability)


Os módulos de capacidade de serviço são mais aplicáveis ​​para aqueles que estão procurar especialização, o conhecimento em um ou mais processos, com foco na execução do dia-a-dia das práticas ITIL e como eles interagem.

Nível Intermediate OSA

O módulo Operational Support and Analysis (OSA) é uma qualificação ITIL® focada no planejamento, implementação e otimização de processos OSA. É autônoma, mas também é parte do fluxo Capability ITIL® Intermediário, e um dos módulos que leva para Certificado de Especialista em Gerenciamento de Serviços.

Nível Intermediate RCV

O Release, Control and Validation – lançamento, controle e Validação (RCV) centra-se na aplicação prática das práticas RCV, a fim de permitir o planejamento bem sucedido, teste e implementação de novos serviços que atendam às necessidades do usuários da organização.

O conteúdo é baseado principalmente em nas melhores práticas contidas na publicação de Transição de Serviço ITIL.

Nível Intermediate PPO

O Planning, Protection and Optimization – Planejamento, Proteção e Otimização módulo (PPO) centra-se na aplicação prática das práticas de PPO, a fim de permitir capacidade, disponibilidade, continuidade de serviço de TI, segurança da informação.

Nível Intermediate SOA

A Service Offerings and Agreements (SOA) é projetado para ajudar as organizações e os indivíduos a compreender como as cinco fases do ciclo de vida do ITIL (Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de serviços e Melhoria de Serviço Contínua) pode oferecer de valor para as organizações e projetos.

Esta certificação é obtida com a acumulação de créditos através dos dois primeiros níveis do esquema.

Não há exame exigido para este nível; porém os indivíduos devem atingir créditos através de uma seleção de áreas equilibradas que representam e são examinados em todo o espectro das áreas de Prática do Gerenciamento de Serviço da ITIL.

Para obter a certificação, os indivíduos devem obter um mínimo de vinte e dois (22) créditos, dois dos quais deve ser do módulo Foundation, que é um primeiro passo obrigatório, e cinco devem ser da prova de ‘Managing Across the Lifecycle’ módulo que é uma etapa final obrigatória.

Profissionais que já tenham o nível Manager da ITIL v2, entretanto, não precisam se submeter a todas estas certificações intermediárias para obter o título de Expert. Eles precisaram apenas fazer um curso oficial chamado Manager Bridge e fazer uma prova para atualizar sua certificação.

Nível Master

Chegamos ao nível mais elevado de certificação no esquema. Esta certificação é orientada para pessoas com experiência no mercado, mais precisamente especialistas, consultores, gerentes ou executivos seniores, com mais de 5 anos de experiência. Para conquistar esta certificação, o profissional precisa ter o título de ITIL Expert. Necessitando também elaborar uma proposta de adoção da ITIL em uma situação real. Sendo a proposta aprovada, o candidato terá que defender para uma banca.

# Idiomas dos Exames de Certificação ITIL Foundation e Intermediate


Os exames ITIL® foram traduzidos para diversos idiomas, refletindo a cobertura internacional do framework. As opções de idioma disponíveis serão detalhados abaixo.

Os exames ITIL Foundation estão atualmente disponíveis em Português.

Os Módulos de exame ITIL Intermediate estão avaliados nos seguintes idiomas:

Português Brasileiro OSA PPO RCV SOA SO ST
Danish OSA RCV SOA SO
English OSA PPO RCV SOA SO SD SS ST CSI
French OSA PPO RCV SOA
German OSA PPO RCV SOA SO SD SS ST CSI
Japanese OSA PPO RCV SOA
Castilian Spanish SO SD SS
Italian SO
Spanish (Latin American) OSA PPO RCV SOA

# Pontos Fortes para a certificação 


Universalmente aceito como a orientação de boas práticas para o Gerenciamento de Serviços, através de processos e com foco em serviços. Além de ser apoiado por uma vasta comunidade de praticantes de ITIL, reunidos em torno itSMF (IT Service Management Forum).

# Restrições


Ao implementar processos de gerenciamento de serviços de TI baseados em ITIL em uma organização provedor de TI, as armadilhas mais comuns são:

  • Foco estreito em tecnologia e processos sobre perspectivas da Unidade de TI para obter melhorias incrementais (a organização deve embarcar em uma jornada de transformação radical para executar a TI como um negócio)
  • Deixar de fazer uma avaliação antes de implementar práticas de ITIL (identificação de como a estrutura organizacional atual se compara ao framework ITIL e as mudanças que serão necessárias para a organização e sua cultura)
  • Expectativas de curto prazo (não é uma solução rápida, alcançado com apenas um punhado de pessoal treinado e à aquisição de algumas ferramentas de ITIL)

# Ferramentas endossadas pela Axelos para ITIL Compliance


>> Tenha acesso a lista completa <

# Competências complementares para ITIL


Felizmente, o Sistema de Crédito ITIL fornece créditos para outras certificações de TI, veja algumas:

  • Lean IT, ensina aos candidatos como criar uma cultura centrada no cliente orientada para o valor, enquanto a remoção de ruídos, inflexibilidade e variabilidade. Esta qualificação transporta 0,5 créditos.
  • ISO / IEC 20000 , um certificado APMG-International, permite que as empresas demonstrem excelência e provar as melhores práticas em gestão de TI. Vale 1,5 créditos.
  • BiSL uma qualificação que torna os candidatos familiarizados com uma estrutura que foi criada para estabelecer um domínio de gerenciamento de informações de negócios. Ele também ensina como gerenciar ativamente, manter e suportar a funcionalidade dos sistemas de informação. Esta qualificação vale 0,5 créditos.
  • ASL2 uma qualificação APMG-International, concentra-se nas melhores práticas para a concepção e realização de gestão de aplicação efetiva, incluindo a gestão, manutenção e modernização de aplicações. Esta qualificação vale 1 crédito.

Bons estudos e até a próxima!

Leia também nosso artigo sobre Carreiras e Certificações em Gerenciamento de Serviços de TI

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