ITIL: Conceitos para Funções, Processos e Papéis

Leia algumas definições para os conceitos de Funções, Processos e Papéis de acordo com a Biblioteca da ITIL.

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Um processo é uma combinação de atividades coordenadas, recursos e habilidades que geram valor para um cliente ou às partes interessadas. Dessa forma, ele descreve as ações e as suas dependências e sequências.

Funções são unidades ou organismos especializados que realizarão certos tipos de trabalhos e que são responsáveis pelos resultados. As funções são uma forma de estruturar as organizações.

As habilidades se apresentam como processos e funções, sendo que os processos são demonstrados por serem medidos ou mensurados e que podem gerar resultados específicos, ou então, produzir um resultado com valor ao cliente.

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Os processos podem ser desenhados para suportar o cliente, dando o que foi pedido, independente de quais funções ou departamentos serão envolvidos.

As funções podem ser consideradas como unidades organizacionais como, por exemplo, um departamento de marketing, de vendas, comercial, suporte, almoxarifado, etc.

As funções definem os papéis necessários para seu funcionamento completo. Os papéis podem ser considerados como um conjunto de responsabilidades definidas dentro do processo. Normalmente as funções estão divididas através de uma estrutura hierárquica na empresa e sob a gestão de um gerente funcional ou departamental, são ainda autossuficientes, pois possuem seus próprios recursos e habilidades.

Os papéis são representados através de um conjunto de responsabilidades, sendo que podem ser executados no tempo integral ou em algum momento, sendo voltado a um único individuo ou um conjunto de pessoas e devem ser claramente definidos. Podem inclusive uma pessoa acumular mais do que um papel.

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