ISO 20000: O que é um Serviço

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 29 de junho de 2015

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Um serviço, conforme o Curso ISO/IEC 20000 Foundation: É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que desejam atingir sem ter que assumir alguns custos e riscos.

Exemplos de alguns provedores de serviços de TI:

  • Provedor de Internet
  • Fábrica de Software
  • Terceirização de Mão de Obra
  • Salvaguardas de documentos
  • Gerenciamento de aplicações
  • Data Center
  • Etc., ou seja, tudo que o cliente adquirir como serviço, sem incorrer, em muitos casos, os custos de equipamentos, hardwares, licenças, etc., neste sentido, o cliente está evitando certos custos e possivelmente, não está disposto a assumir certos riscos.

A resolução de problemas e suporte aos negócios, as estratégias e as operações estão cada vez mais baseadas sob a forma de serviços.

A popularidade do compartilhamento dos serviços e a terceirização têm contribuído para o aumento de novas organizações prestadores de serviços, incluindo também, unidades internas das empresas.

Este, por sua vez, reforça a prática da gestão de serviços e ao mesmo tempo, impondo maiores desafios a TI e ao negócio. Considere também a utilização de outros ativos de negócios comoum meio de gerar valor, porém sujeitas as diversas limitações da empresa.

Um Serviço acaba eliminando algumas destas restrições internas, tais como restrições financeiras, tais como altos investimentos iniciais em equipamentos; restrições físicas, tipo umespaço de trabalho; organizacionais, ou seja, sem prioridade na gestão de novos serviços; políticas; humanas e qualquer outra limitação que impeça o aumento do desempenho destes ativos.

Componentes de um Serviço de TI

Um serviço é composto por diversos componentes e atributos, distribuídos da seguinte forma:

Sistema de Informação:

Um serviço só é completo quando há pessoas para executar ações, processos que definem os passos e atividades, a tecnologia empregada para gerar valor ao cliente e os parceiros como um dos itens que facilitará o estabelecimento de um alinhamento entre a TI e o negócio.

Suporte:

Um serviço é composto por atributos quantoaos registros e controle demudanças, planos e restauração em caso de falhas, processos de manutenção e suporte, que devem assegurarum desempenho de acordo com que o cliente definiu e acordou com a Tecnologia da Informação como requisitos mínimos.

Qualidade:

Serviços devem atender outros atributos de qualidade, principalmente enfatizando a sua disponibilidade quando necessitado, a capacidade de produzir o que fora planejado, que desempenhe de acordo com o que foi estabelecido, que seja um serviço seguro, que tenha capacidade de escalabilidade futuras, que tenha traçado um plano de portabilidade e seja facilmente ajustável às novas necessidades, entre outros atributos que foram especificados e acordados para os sistemas de informação.

Veja os outros detalhes no Curso Oficial da ISO 20000 Foundation 

Entenda a Estrutura da ISO 20000 

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