A Estrutura da ISO 20000

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 21 de abril de 2020

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A Estrutura da ISO 20000

A abordagem adotada pela ISO/IEC 20000 é voltada para integração de processos. Por isso, uma organização que queira desenvolver um Sistema de Gestão da Qualidade tem que definir suas políticas e objetivos, além de determinar seus processos, assim como a sequência deles.

Pois para o planejamento eficiente de um processo essa organização precisa descrever bem as atividades que farão parte deles.

Na estrutura básica, percebemos que as interfaces e os processos não ficam claros no que se refere suas relações com outros processos. Uma razão para isso é que essas relações dependem da aplicação e da peculiaridade de cada organização.

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A estrutura é composta por nove seções:

  1. Escopo: São tratadas as descrições da ISO/IEC 20000 quanto às suas vantagens, propósitos e escopo de atuação;
  2. Referências Normativas: Documentos relacionados;
  3. Termos e Definições: Tratadas as definições básicas e as terminologias;
  4. Sistema de Gestão: Detalhadas as Responsabilidades da direção, Gerenciamento de Documentação, Gerenciamento de Recursos, estabelecimento do SGQ e Governança de processos operados por outras partes;
  5. Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados: Para garantir que os serviços novos ou alterados atendam às expectativas acordadas, como os custos e a qualidade de serviço;
  6. Processos de Fornecimento de Serviços: Consideram os processos de Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento da Continuidade e Disponibilidade de serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Relatos de Serviço, Gestão da Segurança da Informação e Orçamento e Contabilização para Serviços;
  7. Processos de Relacionamento: Correspondem aos processos de Gerenciamento do Relacionamento de Negócio e Gerenciamento de Fornecedor;
  8. Processos de Resolução: Trata dos processos de Gerenciamento de Incidente e Requisição de serviço e Gerenciamento de Problema;
  9. Processos de Controle: São tratados os processos de Gerenciamento de Configuração, Gerenciamento de Mudança

A norma ISO 20000 consiste em duas partes:

ISO/IEC 20000-1: Que trata da Especificação para o Gerenciamento de Serviços de TI e a

ISO/IEC 20000-2: Um Código de Prática para o Gerenciamento de TI

Mas a estrutura básica é idêntica para as duas.

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