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IT-Shaped Information Technology Service Managment Foundation – T-ITSMF

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Sobre o Curso

Você vai aprender neste treinamento tudo sobre os conceitos fundamentais de ITSM descritos em frameworks e bibliotecas como ITIL, VeriSM, MOF, ISO/IEC 20000, Scrum, Lean, DevOps e muito mais.

Este curso é indicado para todos aqueles profissionais que querem entender como uma área da Tecnologia da Informação funciona, assim como todos os seus processos.

Público Alvo

Todos os profissionais que queiram ingressar na área de ITSM.

Este treinamento é o ponto de partida para conhecer as melhores práticas e processos da ITSM.

Exame e Certificação

Este curso é preparatório para o exame de certificação oficial do T-ITSMF do IT-Shaped.

Idioma do exame: Português e Inglês
Quantidade de questões: 40 perguntas
Tempo de prova: 1 hora
Nota de aprovação: 65% (26/40)
Nível de dificuldade: Fácil
Pré-requisitos: O IT-Shaped recomenda fortemente o curso preparatório do T-ITSMF
Prova com consulta: Não
Formato do exame: Online

Sobre o Instrutor

15 anos de excelência em treinamento com mais de 71.000 alunos aprovados.

Adriano é um ITIL Master, consultor e autor de 6 livros, trazendo 25 anos de experiência e mais de 50 certificações em Gestão de TI, Segurança e Governança. Como líder da maior comunidade de ITSM e DPSM (mais de 220 mil inscritos no YouTube), ele combina seu MBA pela FGV — uma das melhores escolas de negócios do mundo — com uma especialização em Neurociência para orientar uma rede global de mais de 71.000 alunos. Sua missão é clara: desmistificar a gestão complexa e transformar conhecimento técnico em valor tangível e impacto no mercado.

Adriano Martins Antonio, ITIL 4 Master

Tradutor oficial do Guia ITIL Foundation (Versão 5)

Conteúdo

Produto ou serviço?
Gerenciando um serviço de um produto
Serviço de ti de um produto
Gerenciando serviços de TI
Conceito de serviços, conforme a ITIL
O que nós, da ti, entregamos?
Conceito de produtos, conforme a ITIL
O que é gerenciamento de produto?
O que é gerenciamento de serviços?
O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
Conceitos de ITSM conforme ITIL 4
Práticas ou processo de gerenciamento de serviços de TI
Exercício Aula – O que é ITSM

Introdução aos guias e frameworks
Porque adotar um framework
Como os frameworks podem ser aplicados no gerenciamento de TI?
Fanatismo
Ajuste e sobreposição
Integração entre domínios
Resultado para a ti ou para os negócios?
Posicionamento e níveis
ITIL é um framework, guia ou orientação?
Melhores práticas
Isso só funciona no papel
Melhores práticas de domínio público
Como demonstrar as melhores práticas
Melhores práticas ou processos?
Exercício Aula – Frameworks e Melhores Práticas

Quem é o culpado?
A tecnologia por si só, resolve os problemas de ti?
Fonte de problemas operacionais
Dados dos clientes da Microsoft®
Os 4 ps do gerenciamento de serviços
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
A tecnologia por si só, resolve os problemas de ti?
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 1. Organizações e pessoas
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 2. Informação e tecnologia
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 3. Parceiros e fornecedores
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 4. Fluxos de valor e processos
As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
Exercício Aula – Envolvidos no ITSM – 4Ps

Evolução do gerenciamento de serviços de ti
Serviços digitais
Consumidores e fornecedores
Gerenciamento de serviços
Boa prestadora de serviços
Cultura empreendedora
Quarta revolução industrial
Transformação digital
ITIL 4 na transformação digital
Otimização ou disrupção
Impacto em toda a organização
Impacto nos produtos e serviços
Impacto no gerenciamento de serviços
Desafios da transformação digital
O impacto das tecnologias emergentes
O impacto da nuvem
Práticas progressivas
Exercício Aula – Princípios da Transformação Digital

ITIL, Scrum e DevOps
ITIL e Scrum
ITIL e Agile
ITIL, Agile e DevOps
Agile e os Princípios Orientadores ITIL
Novas Práticas, Novas Mudanças
Fatores de Sucesso Comuns para as Práticas Ágeis
Qual a Melhor Prática Ágil de ITSM a Ser Adotada
O Gerenciamento de Serviço Ágil
Conceitos-Chave do Ágil
Valor do Ágil
4 valores e 12 princípios
Mentalidade Ágil
Práticas de Desenvolvimento Tradicionais
Benefícios do Ágil
Desafios do Ágil
Situações em Que o Ágil é Efetivo
Quando o Ágil não é Adequado
Gerenciamento de Serviço Ágil Eficaz
O Ágil e o Gerenciamento de Serviços
Exercício Aula – Princípios Ágeis e ITSM

O que é DevOps
Problemas que o DevOps Resolve
DevOps e Mais Práticas
Valores do DevOps
Três Formas da Filosofia do DevOps
Testes e Entregas Contínuas
Processo de Liberação Contínua
Automação para Velocidade e Infraestrutura como Código
Selecionando DevOps Como Uma Prática de Gerenciamento
Benefícios e Desafios do DevOps
O DevOps e suas Variações
DevOps e Gerenciamento de Serviços
Exercício Aula – Práticas de ITSM e DevOps

Service Integration and Management (SIAM)
SIAM, como Service Broker
Service Broker
Governança de Serviços
Camadas no Ecossistema SIAM
Quando usar o SIAM
Quando o SIAM não é Indicado
Benefícios do SIAM
Desafios do SIAM
Benefícios de um Fornecedor Principal
Desafios de um Fornecedor Principal
Contratando um Integrador de Serviços
Sendo um Fornecedor ou um Possível Integrador de Serviços
Exercício Aula – Práticas de ITSM e SIAM

Lean
Princípios do Lean
Conceitos-chave do Lean
Mapeamento e análise de fluxo de valor
Quando o Lean é mais eficaz
Quando o Lean não é indicado
Benefícios do Lean
Desafios do Lean
Lean Six Sigma
Gerenciamento de Processos de Negócios – GPN
Gestão da Qualidade Total – TQM
Lean e o gerenciamento de serviços
Ferramentas e técnicas para melhoria do fluxo
Gerenciar desperdício
Exercício Aula – Práticas de ITSM e Lean

Shift Left
Exemplos do Shift Left
Empurrando as Atividades para Esquerda
Como Aplicar o Shift Left
Atividades no Shift Left
Exemplo de Suporte no Shift Left
Exemplo da Atuação do Shift Left
Amplitude do Shift Left
Exemplo no Autoatendimento com o Shift Left
Quando o Shift Left é Indicado
Quando o Shift Left Não é Indicado
Benefícios do Shift Left
Desafios do Shift Left
Lidando com o Gerenciamento de Conhecimento
Desenvolvimento Guiado por Testes
Shift Left Testing e Support
Shift Left e o Gerenciamento de Serviços
Exercícios Aula – Práticas de ITSM e Shift Left

Experiência do Cliente e do Usuário
CX é Diferente de UX
CX versus UX
Importância do CX
Resultado de uma Boa Experiência
Atendendo as Expectativas e Necessidades
Conceitos-Chave do CX e do UX
Net Promoter Score® (NPS®)
Design de Experiência do Usuário e Cliente
Fatores de Sucesso
Quando é Indicado o CX e UX
Quando Não é Indicado o CX e UX
Benefícios do CX / UX
Desafios do CX / UX
Jornada do Cliente
Design Thinking
Análise de Persona
Desafios ao Gerenciar Expectativas do Consumidor
Avaliando Práticas CX e UX
Exercício Aula – Práticas de ITSM e UX/CX

Conceitos-Chave da Entrega Contínua
Aspectos da Entrega Contínua
Entrega Contínua
Adotando a Entrega Contínua
Testes na Entrega Contínua
Quando a Entrega Contínua é Indicada
Quando a Entrega Contínua Não é Indicada
Benefícios da Entrega Contínua
Desafios da Entrega Contínua
Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo – ALM
Testes Automatizados
Entrega Contínua e o Gerenciamento de Serviços
Entrega Contínua na Fase de Planejamento
Exercício Aula – Práticas de ITSM e Entrega Contínua

Kanban
Exemplo de Kanban
Teoria das Restrições
Cinco Passos do Aprimoramento
Detalhes dos 5 Passos
Kata e Kaizen de Melhoria
Kata
Análise SWOT
Exemplo de Análise SWOT
Exercício Aula – Práticas de ITSM, Kanban, Kaizen e Teoria das Restrições

História da ITIL
Publicações recentes
ITIL não é uma metodologia
O que é ITIL?
Por que a ITIL é um sucesso?
Framework da ISO 20000
Partes da norma
A ISO 20000 no gerenciamento de TI
Por que precisamos do gerenciamento de TI?
Adaptar e adotar
O valor do gerenciamento de serviços
Como a ISO/IEC 20000 é dividida?
Sistema de gerenciamento de serviços
Estrutura e o conteúdo da ISO/IEC 20000-1
Escopo
ITIL, Scrum e DevOps
ITIL e Scrum
ITIL e Agile
ITIL, Agile e DevOps
Agile e os Princípios Orientadores ITIL
Novas Práticas, Novas Mudanças
Fatores de Sucesso Comuns para as Práticas Ágeis
Qual a Melhor Prática Ágil de ITSM a Ser Adotada
O Gerenciamento de Serviço Ágil
Conceitos-Chave do Ágil
Valor do Ágil
4 valores e 12 princípios
Mentalidade Ágil
Práticas de Desenvolvimento Tradicionais
Benefícios do Ágil
Desafios do Ágil
Situações em Que o Ágil é Efetivo
Quando o Ágil não é Adequado
Gerenciamento de Serviço Ágil Eficaz
O Ágil e o Gerenciamento de Serviços
Exercício Aula – Relacionando ITIL com ISO/IEC 20000

Simulado T-ITSMF – 1: 40 questões
Simulado T-ITSMF – 2: 40 questões
Simulado T-ITSMF – 3: 40 questões
Simulado T-ITSMF – 4: 40 questões

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Common questions

Há mais de 15 anos, a PMG Academy mantém um dos SLAs de resposta mais rápidos do mercado. Seja você um aluno em potencial ou já matriculado, nosso tempo médio de resposta é de apenas 15 minutos!

* Horário de atendimento: de segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasilia/ GMT-3)

Reviews

Daniel Canhassi

CFS do Brasil

28 de setembro de 2023

Gostei muito da experiência e da abordagem do conteúdo. Parabéns!

André Silva

TERMACO LOGÍSTICA

12 de setembro de 2023

Quero expressar minha gratidão e satisfação com o incrível curso de ITSM que tive a oportunidade de fazer. Este curso superou todas as minhas expectativas em termos de conteúdo e abrangência!
Cada módulo foi cuidadosamente elaborado e abordou aspectos cruciais do Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação.
Tio Adriano demostrou um profundo conhecimento do assunto e uma habilidade notável em transmitir esse conhecimento aos alunos. Suas apresentações eram claras e envolventes, tornando fácil assimilar informações.
Estou muito confiante de que as habilidades e conhecimentos adquiridos serão de grande utilidade na minha jornada de TI.
Obrigado por essa experiência incrível e enriquecedora!

Mário Luiz Moraes da Silva

First Down - Produtos Futebol Americano NFL

28 de julho de 2023

Esta formação é bastante interessante, não possui o conteúdo robusto da ITIL4, no entanto, fornece uma base sólida dos principais processos da cadeia de valor dos serviços, bem como, integração com outros frameworks e conceitos ágeis, tornando o gerenciamento bem eficaz se for aplicado com flexibilidade, método e conscientização de todos os envolvidos no negócio.

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