Conheça os componentes do ITSM

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 11 de março de 2015
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Conheça os componentes do ITSM

O termo Information Technology Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI se usa de maneiras distintas pelas empresas, que buscam em princípio a governança e o aumento do nível de maturidade da sua TI.

Mas, a definição oficial da ITIL para ITSM se encontra no volume de Service Design, que descreve como: “um conjunto especializado de recursos organizacionais que provê valor aos clientes sob a forma de serviços”.

O ITSM depende da utilização eficaz e eficiente dos quatro “P”. Ou seja, Produtos, Pessoas, Processos e Parceiros.

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Isto é, elas representam as competências necessárias para o provedor de serviços entregar, planejar ou projetar um novo serviço ou modificar um serviço existente.

Pois, na ausência de um deste, o gerenciamento de serviços ficará comprometido.

Desse modo, a combinação destes elementos fornecem as capacidades necessárias para uma empresa de TI. Esta, por sua vez, que deve entregar e suportar as necessidades do negócio e dos requisitos específicos.

Mulher trabalhando com calculadora na mão e gerenciando serviços

1. Processos

Precisam-se definir todos os processos de Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo as atividades e etapas. Nesta perspectiva, refere-se à entrega de ponta a ponta do serviço baseado em fluxos de processo ou workflow.

2. Produtos

Definem-se produtos como serviços, sistemas, tecnologias e principalmente as ferramentas, já que é necessário automatizar muitos dos processos. Sob a perspectiva de Produtos ou Tecnologia levam-se em conta os serviços de TI, hardware, software e orçamentos.

3. Pessoas

Incluem-se os papéis e responsabilidades nos processos. Sob a ótica de pessoas, considera-se a equipe de TI, clientes e outros interessados.

Por outro lado, os profissionais, devem ter as habilidades corretas e conhecimentos para desempenhar as suas funções.

4. Parceiros

Entendem-se como parceiros todos os fornecedores, prestadores de serviços e vendedores de soluções. Pois, atualmente, devido os altos custos e complexidade dos ambientes, é essencial compô-los na cadeia produtiva dos serviços de TI.

Sob esta perspectiva, leva-se em consideração a importância dos parceiros e as relações externas com os fornecedores e como eles contribuem para a Prestação de Serviços.

Obter qualidade de serviços de TI é buscar a garantia de que todas as quatro perspectivas são levadas em conta como parte da melhoria contínua da organização de TI.

Devendo ser o mesmo ao projetar novos serviços ou modificar serviços existentes, em que estas quatro perspectivas devem ser consideradas e atendidas.

Isso, a fim de permitir o sucesso do desenho, da transição e eventual aprovação pelos clientes.

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Dúvidas

Enfim, se você gostou do nosso texto sobre os componentes do ITSM, fique ligado aqui em nosso Blog e conheça mais sobre ele e outros temas.

Aliás, não perca a chance de mostrar este artigo para um amigo, de tal forma que ele possa gerar ainda mais valor, com o fim de ajudar mais pessoas.

Mas, se acaso, você ficou com alguma dúvida, não hesite em nos perguntar. Assim sendo, comente! Que logo após, nós, da PMG Academy, vamos te responder o mais breve.

E, por fim, não deixe de ouvir o episódio #24 do The Walking Tech. Nele, entrevistamos Janilton Luz, que contou como a empresa onde trabalha, a M.Dias Branco, vem lidando com o ITSM durante a pandemia. Para escutar, clique aqui!

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