O termo Information Technology Service Management (ITSM) ou Gerenciamento de Serviços de TI é utilizado de maneiras diferentes pelas organizações, que buscam a governança e o aumento do nível de maturidade da sua TI, mas a definição oficial da ITIL® para ITSM é encontrada no volume de Service Design, que descreve como: “um conjunto especializado de recursos organizacionais que provê valor aos clientes sob a forma de serviços”.
O ITSM depende da utilização eficaz e eficiente dos quatro “P”, ou seja, Produtos, Pessoas, Processos e Parceiros, que representam as competências necessárias para o provedor de serviços entregar, planejar ou projetar um novo serviço ou modificar um serviço existente, pois na ausência de um deste, o gerenciamento de serviços ficará comprometido.
A combinação destes elementos fornecem as capacidades necessárias para uma organização de TI para entregar e suportar as necessidades do negócio e dos requisitos específicos.
# Processos: Precisam-se definir todos os processos de Gerenciamento de Serviços de TI, incluindo as atividades e etapas. Nesta perspectiva, refere-se à entrega de ponta a ponta do serviço baseado em fluxos de processo ou workflow.
#Produtos: Definem-se produtos como serviços, sistemas, tecnologias e principalmente as ferramentas, já que é necessário automatizar muitos dos processos. Sob a perspectiva de Produtos ou Tecnologia levam-se em conta os serviços de TI, hardware, software e orçamentos.
# Pessoas: Incluem-se os papéis e responsabilidades nos processos. Sob a ótica de pessoas, considera-se a equipe de TI, clientes e outros interessados Os profissionais devem ter as habilidades corretas e conhecimentos para desempenhar as suas funções.
# Parceiros: Entendem-se como parceiros todos os fornecedores, prestadores de serviços e vendedores de soluções, pois atualmente, devido os altos custos e complexidade dos ambientes, é essencial compô-los na cadeia produtiva dos serviços de TI. Sob esta perspectiva, leva-se em consideração a importância dos parceiros e as relações externas com os fornecedores e como eles contribuem para a Prestação de Serviços.
Obter qualidade de serviços de TI é buscar a garantia de que todas as quatro perspectivas são levadas em conta como parte da melhoria contínua da organização de TI.
Devendo ser o mesmo ao projetar novos serviços ou modificar serviços existentes, em que estas quatro perspectivas devem ser consideradas e atendidas a fim de permitir o sucesso do desenho, da transição e eventual aprovação pelos clientes.
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