Esse glossário completo da ITIL 4 fornece definições para os termos e siglas mais importantes da biblioteca ITIL®. Algumas palavras são exclusivas para este domínio, enquanto outras são termos que têm um significado único, quando usado em um contexto de gerenciamento de serviços.

Desse modo, para ajudar a esclarecer estes termos e conceitos e estudar para a prova de certificação, a PMG Academy, compilou este conjunto de definições.

Assim, você poderá ter uma visão mais ampla e clara do que cada um quer dizer. Então, fique ligado e aproveite! Vamos lá?

• Critérios de aceite

Inglês: Acceptance criteria.

Lista de requisitos mínimos que um serviço ou componente de serviço deve atender a fim de ser aceitável pelas principais partes interessadas.

• Agile

Inglês: Agile.

Termo abrangente para um conjunto de estruturas e técnicas. Isto é, que juntas, permitem que equipes e indivíduos trabalhem de um modo caracterizado pela colaboração, priorização, entrega iterativa e incremental e tempo definido. Existem vários métodos (ou estruturas) específicos que são classificados como Agile, por exemplo, Scrum, Lean e Kanban.

• Prática de gerenciamento da arquitetura

Inglês: Architecture management practice.

A princípio, uma prática que propicia o entendimento de todos os diferentes elementos que compõem uma empresa e do modo como esses elementos se relacionam entre si.

• Registro de ativos

Inglês: Asset register.

Banco de dados ou lista de ativos que apresenta atributos essenciais, como propriedade e valor financeiro.

• Disponibilidade

Inglês: Availability.

Habilidade de um serviço de TI ou de outro item de configuração de executar sua função acordada quando necessário.

• Prática de gerenciamento de disponibilidade

Inglês: Availability management practice.

Prática que garante que os serviços entreguem os níveis de disponibilidade acordados para atender às necessidades de clientes e usuários.

• Linha de base

Inglês: Baseline.

Relatório ou métrica que serve como ponto de partida para avaliação de progresso ou mudança.

• Melhor prática

Inglês: Best practice.

Modo de trabalho comprovadamente bem-sucedido por várias empresas.

• Big data

Inglês: Big data.

Uso de grandes volumes de dados, estruturados e não estruturados, provenientes de diversas fontes, para obtenção de novas visões e percepções.

• Prática de análise de negócio

Inglês: Business analysis practice.

Prática analítica de um negócio ou de algum de seus elementos, que define suas necessidades e recomenda soluções para atendê-las e/ou para resolver o problema de um negócio e criar valor para as partes interessadas.

• Caso de negócio

Inglês: Business case.

Justificativa para o gasto de recursos organizacionais, prestando informações sobre custos, benefícios, opções, riscos e pontos de atenção.

• Análise de impacto no negócio (AIN)

Inglês: Business impact analysis (BIA).

Atividade essencial na prática do gerenciamento de continuidade de serviço que identifica funções de negócio vitais e suas dependências.

• Gerente de relacionamento de negócio (GRN)

Inglês: Business relationship manager (BRM).

Papel responsável por manter o bom relacionamento com um ou mais clientes.

• Chamada

Inglês: Call.

Interação (por exemplo, uma chamada telefônica) com a central de serviço. Uma chamada pode resultar no registro de um incidente ou de uma requisição de serviço.

• Central de atendimento

Inglês: Call/contact centre.

Empresa ou unidade de negócios que recebe ou faz grandes quantidades de chamadas e outras interações.

• Habilidade

Inglês: Capability.

Capacidade apresentada por uma empresa, pessoa, processo, aplicativo, item de configuração ou serviço de TI de executar uma determinada atividade.

• Prática de gerenciamento de desempenho e capacidade

Inglês: Capacity and performance management practice.

Prática que garante que os serviços alcancem os níveis de desempenho acordados e previstos, atendendo à demanda atual e futura de maneira eficaz em custo.

• Planejamento de capacidade

Inglês: Capacity planning.

Atividade que cria um plano de gerenciamento dos recursos para atender à demanda de serviços.

• Mudança

Inglês: Change.

Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços.

• Autoridade de mudança

Inglês: Change authority.

Pessoa ou grupo responsável pela autorização de uma mudança.

• Prática de habilitação de mudança

Inglês: Change enablement practice.

Prática que garante que os riscos sejam devidamente avaliados, autoriza o prosseguimento das mudanças e gerencia a calendário de mudanças para maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos.

• Modelo de mudança

Inglês: Change model.

Abordagem repetível de gerenciamento de um determinado tipo de mudança.

• Calendário de mudanças

Inglês: Change schedule.

Calendário que mostra as mudanças planejadas e históricas.

• Cobrança

Inglês: Charging.

Atividade de atribuição de preços a serviços.

• Computação em nuvem

Inglês: Cloud computing.

Modelo que permite acesso por rede e sob demanda a um conjunto compartilhado de recursos configuráveis de computação que podem ser rapidamente fornecidos com o mínimo de esforço de gerenciamento ou interação do provedor.

• Conformidade

Inglês: Compliance.

Ato de garantir que uma norma ou um conjunto de orientações seja seguido, ou que práticas contábeis apropriadas e consistentes ou outras práticas estejam sendo empregadas.

• Confidencialidade

Inglês: Confidentiality.

Objetivo de segurança que garante que as informações sejam disponibilizadas ou divulgadas apenas para entidades autorizadas.

• Configuração

Inglês: Configuration.

Disposição de itens de configuração (ICs) ou de outros recursos que trabalham em conjunto para fornecer um produto ou serviço. O termo também pode ser usado para descrever as configurações de parâmetros de um ou mais ICs.

• Item de configuração (IC)

Inglês: Configuration item (CI).

Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.

• Banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC)

Inglês: Configuration management database (CMDB).

Banco de dados usado para armazenar os registros de configuração durante todo o ciclo de vida. O BDGC também mantém os relacionamentos entre os registros de configuração. 

• Sistema de gerenciamento de configuração (SGC)

Inglês: Configuration management system (CMS).

Conjunto de ferramentas, dados e informações usado para dar suporte ao gerenciamento de configuração de serviço.

• Registro de configuração

Inglês: Configuration record.

Registro que contém os detalhes de um item de configuração (IC). Cada registro de configuração documenta o ciclo de vida de um único IC. Os registros de configuração são armazenados em um banco de dados de gerenciamento de configuração.

• Prática de melhoria contínua

Inglês: Continual improvement practice.

Prática que alinha as práticas e os serviços de uma empresa com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de produtos e serviços.

• Implantação contínua

Inglês: Continuous deployment.

Conjunto integrado de práticas e ferramentas usado para implantar mudanças de software no ambiente de produção. Tais mudanças já foram submetidas a testes automatizados predefinidos.

• Integração contínua/entrega contínua

Inglês: Continuous integration/continuous delivery.

Conjunto integrado de práticas e ferramentas usadas para integrar o código dos desenvolvedores, construir e testar o software resultante e empacotá-lo para que fique pronto para implantação.

• Controle

Inglês: Control.

Meio de gerenciar um risco para garantir que um objetivo de negócio seja alcançado ou que um processo seja seguido.

• Custo

Inglês: Cost.

Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso.

• Centro de custos

Inglês: Cost centre.

Projeto ou unidade de negócios ao qual os custos são atribuídos.

• Fator crítico de sucesso (FCS)

Inglês: Critical success factor (CSF).

Condição prévia necessária à realização dos resultados pretendidos.

• Cultura

Inglês: Culture.

Conjunto de valores compartilhado por um grupo de pessoas, incluindo suas ideias, crenças, práticas e expectativas de comportamento.

• Cliente

Inglês: Customer.

Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.

• Experiência do cliente (EC)

Inglês: Customer experience (CX).

Soma de interações funcionais e emocionais com um serviço e seu provedor do ponto de vista do cliente desse serviço.

• Painel

Inglês: Dashboard.

Representação gráfica de dados em tempo real.

• Entrega e suporte

Inglês: Deliver and support.

Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

• Demanda

Inglês: Demand.

Entrada no sistema de valor do serviço com base nas oportunidades e necessidades das partes interessadas internas e externas.

• Implantação

Inglês: Deployment.

Realização dos procedimentos de implantação de qualquer componente de serviço em qualquer ambiente.

• Prática de gerenciamento de implantação

Inglês: Deployment management practice.

Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.

• Desenho e transição

Inglês: Design and transition.

Atividade da cadeia de valor que garante que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado.

• Design thinking

Inglês: Design thinking.

Abordagem prática e centrada nas pessoas adotada por designers de produtos e serviços para resolver problemas complexos com soluções práticas e criativas que atendam às necessidades das empresas e de seus clientes.

• Ambiente de desenvolvimento

Inglês: Development environment.

Ambiente usado para criar ou modificar aplicativos ou serviços de TI.

• Devops

Inglês: Devops.

Cultura organizacional que visa a melhorar o fluxo de valor para os clientes. A DevOps concentra-se na cultura, automação, Lean, medição e compartilhamento (CALMS, na sigla em inglês).

• Transformação digital

Inglês: Digital transformation.

Evolução dos modelos tradicionais de negócio para atender às necessidades de clientes extremamente empoderados, em um cenário onde a tecnologia desempenha o papel de facilitador.

• Desastre

Inglês: Disaster.

Evento súbito e imprevisto que provoca grandes perdas ou danos a uma empresa. Os desastres as levam a deixar de realizar funções críticas de negócios durante um período mínimo predeterminado.

• Planos de recuperação de desastre

Inglês: Disaster recovery plans.

Conjunto de planos claramente definidos relacionados à estratégia de recuperação de uma empresa após um desastre e de seu retorno à condição anterior a esse desastre, considerando as quatro dimensões do gerenciamento de serviço.

• Direcionador

Inglês: Driver.

Algo que influencia a estratégia, os objetivos ou os requisitos.

• Efetividade

Inglês: Effectiveness.

Medida que indica se os objetivos de uma prática, serviço ou atividade foram alcançados.

• Eficiência

Inglês: Efficiency.

Medida que indica se uma prática, um serviço ou uma atividade usou a quantidade certa de recursos.

• Mudança emergencial

Inglês: Emergency change.

Mudança que precisa ser implantada o mais rápido possível.

• Engajar

Inglês: Engage.

Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

• Ambiente

Inglês: Environment.

Subconjunto da infraestrutura de TI usado para um determinado propósito, por exemplo, ambiente de produção ou ambiente de teste. Também pode significar as condições externas que influenciam ou afetam algo.

• Erro

Inglês: Error.

Falha ou vulnerabilidade que pode causar incidentes.

• Controle de erros

Inglês: Error control.

Atividades do gerenciamento de problema usadas para administrar erros conhecidos.

• Escalada

Inglês: Escalation.

Ato de dar ciência ou transferir a propriedade de um problema ou item de trabalho.

• Evento

Inglês: Event.

Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração.

• Cliente externo

Inglês: External customer.

Cliente que trabalha para uma empresa que não seja a do provedor de serviço.

• Falha

Inglês: Failure.

Perda da habilidade de operar de acordo com a especificação ou de entregar a saída ou o resultado necessário.

• Ciclo de feedback

Inglês: Feedback loop.

Técnica que consiste no uso das saídas de uma parte de um sistema como entradas para essa mesma parte do sistema.

• Quatro dimensões do gerenciamento de serviço

Inglês: Four dimensions of servisse management.

Quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.

• Bens

Inglês: Goods.

Recursos tangíveis transferidos ou disponíveis para transferência de um provedor de serviço para um consumidor de serviços, juntamente com a propriedade e direitos e responsabilidades associados.

• Governança

Inglês: Governance.

Meio pelo qual uma empresa é dirigida e controlada.

• Identidade

Inglês: Identity.

Nome exclusivo usado para identificar e conceder direitos de acesso ao sistema a um usuário, pessoa ou papel.

• Melhorar

Inglês: Improve.

Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.

• Incidente

Inglês: Incident.

Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.

• Gerenciamento de incidente

Inglês: Incident management.

Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

• Informação e tecnologia

Inglês: Information and technology.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.

• Prática de gerenciamento de segurança da informação

Inglês: Information security management practice.

Prática de proteção de uma empresa pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.

• Política de segurança da informação

Inglês: Information security policy.

Política que regula a abordagem de uma empresa ao gerenciamento de segurança da informação.

• Prática de gerenciamento de infraestrutura e plataforma

Inglês: Infrastructure and platform management practice.

Prática de supervisionar a infraestrutura e as plataformas usadas por uma organização. Ela permite a monitoração das soluções de tecnologia disponíveis, incluindo as de terceiros.

• Integridade

Inglês: Integrity.

Objetivo de segurança que garante que as informações sejam modificadas apenas por pessoas e atividades autorizadas.

• Cliente interno

Inglês: Internal customer.

Cliente que trabalha para a mesma empresa que o provedor de serviço.

• Internet das Coisas

Inglês: Internet of Things.

Interconexão de dispositivos via Internet que não eram tradicionalmente considerados ativos de TI, mas agora possuem habilidade de computação e conectividade à rede integradas.

• Ativo de TI

Inglês: IT asset.

Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.

• Prática de gerenciamento de ativo de TI

Inglês: IT asset management practice.

Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.

• Infraestrutura de TI

Inglês: IT infrastructure.

Todos hardwares, softwares, redes e instalações necessários para desenvolver, testar, entregar, monitorar, gerenciar e suportar serviços de TI.

• Serviço de TI

Inglês: IT service.

Serviço que se baseia no uso da tecnologia da informação.

• ITIL

Inglês: ITIL.

Orientação sobre as melhores práticas para gerenciamento do serviço de TI.

• Princípios orientadores ITIL

Inglês: ITIL guiding principles.

Recomendações que podem orientar uma empresa em todas as circunstâncias, independente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.

• Cadeia de valor de serviço ITIL

Inglês: ITIL service value chain.

Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.

• Kanban

Inglês: Kanban.

Método de visualização do trabalho, de identificação de potenciais bloqueios e conflitos de recursos e de gerenciamento do trabalho em andamento.

• Principal indicador de desempenho (KPI)

Inglês: Key performance indicator (KPI).

Métrica importante usada para avaliar o sucesso no alcance de um objetivo.

• Prática de gerenciamento de conhecimento

Inglês: Knowledge management practice.

Prática que mantém e aprimora o uso eficaz, eficiente e conveniente da informação e do conhecimento no âmbito de uma empresa.

• Erro conhecido

Inglês: Known error.

Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido.

• Lean

Inglês: Lean.

Abordagem voltada para a melhoria dos fluxos de trabalho maximizando valor por meio da eliminação do desperdício.

• Ciclo de vida

Inglês: Lifecycle.

Conjunto completo de pilotos, transições e respectivos status na vida de um serviço, um produto, uma prática ou uma outra entidade.

• Produção

Inglês: Live.

Refere-se a um serviço ou outro item de configuração que esteja em funcionamento no ambiente de produção.

• Ambiente de produção

Inglês: Live/production environment.

Ambiente controlado usado na entrega de serviços de TI a seus consumidores.

• Capacidade de manutenção

Inglês: Maintainability.

Facilidade com que um serviço ou outra entidade pode ser reparado ou modificado.

• Incidente grave

Inglês: Major incident.

Incidente que provoca impacto significativo no negócio exigindo uma resolução coordenada imediata.

• Sistema de gerenciamento

Inglês: Management system.

Elementos inter-relacionados ou que interagem e que estabelecem política e objetivos e permitem a realização desses objetivos.

• Maturidade

Inglês: Maturity.

Medida da confiabilidade, efetividade e eficiência de uma empresa, uma prática ou um processo.

• Tempo médio entre falhas (TMEF)

Inglês: Mean time between failures (MTBF).

Métrica que determina a frequência com que um serviço ou outro item de configuração apresenta falhas.

• Tempo médio para restaurar serviço (TMRS)

Inglês: Mean time to restore service (MTRS).

Métrica que determina a rapidez com que um serviço é restaurado após uma falha.

• Medição e relatório

Inglês: Measurement and reporting.

Prática que respalda a tomada de boas decisões e a melhoria contínua reduzindo os níveis de incerteza.

• Métrica

Inglês: Metric.

Medição ou cálculo que é monitorado ou reportado para gerenciamento e melhoria.

• Mínimo produto viável (MPV)

Inglês: Minimum viable product (MVP).

Produto com características suficientes apenas para satisfazer os primeiros clientes e fornecer feedback para seu desenvolvimento futuro.

• Missão

Inglês: Mission.

Descrição breve, porém completa, da finalidade e das intenções gerais de uma empresa.

• Modelo

Inglês: Model.

Representação de um sistema, prática, processo, serviço ou outra entidade usada para compreender e prever seu comportamento e seus relacionamentos.

• Modelagem

Inglês: Modelling.

Atividade de criar, manter e utilizar modelos.

• Monitoração

Inglês: Monitoring.

Observação repetida de um sistema, prática, processo, serviço ou outra entidade para detectar eventos e garantir que o status atual seja conhecido.

• Prática de monitoração e gerenciamento de evento

Inglês: Monitoring and event management practice.

Prática de observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.

• Obtenção/construção

Inglês: Obtain/build.

Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas.

• Operação

Inglês: Operation.

Execução e gerenciamento rotineiros de uma atividade, produto, serviço ou outro item de configuração.

• Tecnologia operacional

Inglês: Operational technology.

Soluções de hardware e software que detectam ou causam mudanças em processos físicos por meio de monitoração e/ou controle diretos de dispositivos físicos como válvulas, bombas etc.

• Organização

Inglês: Organization.

Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.

• Prática de gerenciamento de mudança organizacional

Inglês: Organizational change management practice.

Prática que garante que as mudanças em uma empresa sejam implementadas de maneira contínua e bem-sucedida visando à obtenção de benefícios duradouros por meio do gerenciamento dos aspectos humanos dessas mudanças.

• Resiliência organizacional

Inglês: Organizational resilience.

Habilidade de uma empresa em prever, preparar-se, responder e adaptar-se a influências externas não planejadas.

• Velocidade organizacional

Inglês: Organizational velocity.

Velocidade, efetividade e eficiência com que uma empresa opera. A velocidade organizacional influencia o tempo de entrada ao mercado, a qualidade, a segurança, os custos e os riscos.

• Organizações e pessoas

Inglês: Organizations and people.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela garante que a maneira como uma empresa está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.

• Resultado

Inglês: Outcome.

Consequência ou efeito para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.

• Saída

Inglês: Output.

Entregável tangível ou intangível de uma atividade.

• Terceirização

Inglês: Outsourcing.

Processo que consiste na utilização de fornecedores externos para prover produtos e serviços que antes eram fornecidos internamente.

• Parceiros e fornecedores

Inglês: Partners and suppliers.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Ela abrange os relacionamentos de uma empresa com outras empresas envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.

• Parceria

Inglês: Partnership.

Relacionamento entre duas empresas que envolve um trabalho conjunto para atingir metas e objetivos comuns.

• Desempenho

Inglês: Performance.

Medida do que é alcançado ou entregue por um sistema, pessoa, equipe, prática ou serviço.

• Piloto

Inglês: Pilot.

Implementação de teste de um serviço com escopo limitado em um ambiente de produção.

• Planejar

Inglês: Plan.

Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma empresa.

• Política

Inglês: Policy.

Intenções e expectativas de gerenciamento, formalmente documentadas, usadas para direcionar decisões e atividades.

• Prática de gerenciamento de portfólio

Inglês: Portfolio management practice.

Prática que garante a uma organização a combinação certa de programas, projetos, produtos e serviços para executar sua estratégia dentro de suas restrições de orçamento e de recursos.

• Revisão pós-implementação (RPI)

Inglês: Post-implementation review (PIR).

Revisão feita após a implementação de uma mudança para avaliar seu sucesso e identificar oportunidades de melhoria.

• Prática

Inglês: Practice.

Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.

• Problema

Inglês: Problem.

Causa real ou potencial de um ou mais incidentes.

• Prática de gerenciamento de problema

Inglês: Problem management practice.

Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.

• Procedimento

Inglês: Procedure.

Forma documentada de realizar uma atividade ou um processo.

• Processo

Inglês: Process.

Conjunto de atividades inter-relacionadas ou que interagem e que transformam entradas em saídas. Os processos definem a sequência das ações e suas dependências.

• Produto

Inglês: Product.

Configuração de recursos de uma empresa que se destina a oferecer valor para os consumidores.

• Programa

Inglês: Programme.

Conjunto de projetos e atividades relacionados e de uma estrutura organizacional criada para dirigi-los e supervisioná-los.

• Projeto

Inglês: Project.

Estrutura temporária criada com intuito de entregar uma ou mais saídas (ou produtos) de acordo com o caso de negócio acordado.

• Prática de gerenciamento de projeto

Inglês: Project management practice.

Prática que garante que todos os projetos de uma empresa sejam entregues a contento.

• Êxito rápido

Inglês: Quick win.

Melhoria que pressupõe a expectativa de retorno do investimento em pouco tempo com custo e esforço relativamente pequenos.

• Registro

Inglês: Record.

Documento em que se declaram os resultados alcançados e se fornecem evidências das atividades executadas.

• Recuperação

Inglês: Recovery.

Atividade que restabelece a operação normal de um item de configuração após uma falha.

• Objetivo do ponto de recuperação (OPR)

Inglês: Recovery point objective (RPO).

Ponto ao qual as informações usadas por uma atividade devem ser restauradas para que essa atividade possa ser retomada após uma interrupção.

• Objetivo do tempo de recuperação (OTR)

Inglês: Recovery time objective (RTO).

Tempo máximo aceitável que pode decorrer após a interrupção de um serviço até que essa falta da funcionalidade de negócio impacte severamente a organização.

• Prática de gerenciamento do relacionamento

Inglês: Relationship management practice.

Prática que estabelece e reforça vínculos entre uma empresa e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.

• Liberação

Inglês: Release.

Versão de um serviço ou outro item de configuração, ou de um conjunto de itens de configuração, disponibilizada para uso.

• Prática de gerenciamento de liberação

Inglês: Release management practice.

Prática de disponibilizar serviços e características novos e modificados para uso.

• Confiabilidade

Inglês: Reliability.

Capacidade de um produto, serviço ou outro item de configuração de desempenhar a função a que se destina durante o período ou número de ciclos especificado.

• Catálogo de requisição

Inglês: Request catalogue.

Visão do catálogo de serviço que fornece detalhes das requisições de serviços existentes e novos que é disponibilizada para o usuário.

• Requisição de mudança (RDM)

Inglês: Request for change (RFC).

Descrição de uma mudança proposta usada para iniciar a habilitação dessa mudança.

• Resolução

Inglês: Resolution.

Ação de solucionar um incidente ou problema.

• Recurso

Inglês: Resource.

Pessoas, materiais, finanças ou outras entidades necessárias à execução de uma atividade ou à realização de um objetivo. Os recursos usados por uma empresa podem pertencer a ela própria ou ser usados por ela conforme previsto em um acordo com o proprietário dos recursos.

• Desativar

Inglês: Retire.

Ato de retirar de uso, de forma permanente, um produto, serviço ou outro item de configuração.

• Risco

Inglês: Risk.

Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.

• Avaliação de risco

Inglês: Risk assessment.

Atividade de identificação, análise e apreciação de riscos.

• Prática de gerenciamento de risco

Inglês: Risk management practice.

Prática que garante a uma empresa, a compreensão e o tratamento eficaz dos riscos.

• Serviço

Inglês: Service.

Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

• Ação de serviço

Inglês: Service action.

Qualquer ação necessária à entrega da saída de um serviço ao usuário. As ações de serviço podem ser executadas por um recurso do provedor de serviço, por usuários dos serviços ou conjuntamente.

• Arquitetura de serviço

Inglês: Service architecture.

Visão de todos os serviços fornecidos por uma empresa. Ela inclui interações entre os serviços e modelos de serviços que descrevem a estrutura e a dinâmica de cada serviço.

• Catálogo de serviço

Inglês: Service catalogue.

Informações estruturadas sobre todos os serviços e ofertas de serviços de um provedor, que sejam relevantes para um determinado público-alvo.

• Prática de gerenciamento de catálogo de serviço

Inglês: Service catalogue management practice.

Prática que, além de propiciar uma única fonte de informação consistente sobre todos os serviços e as ofertas de serviços, garante que ela esteja disponível para o público-alvo pertinente.

• Prática de gerenciamento de configuração de serviço

Inglês: Service configuration management practice.

Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário.

• Consumo de serviço

Inglês: Service consumption.

Atividades realizadas por uma empresa para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).

• Prática de gerenciamento de continuidade de serviço

Inglês: Service continuity management practice.

Prática que garante que os níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços sejam suficientes em caso de desastre.

• Prática de desenho de serviço

Inglês: Service design practice.

Prática de projetar produtos e serviços que sejam adequados ao propósito e ao uso e possam ser fornecidos pela empresa e seu ecossistema.

• Central de serviço

Inglês: Service desk.

Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários.

• Prática de central de serviço

Inglês: Service desk practice.

Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.

• Prática de gerenciamento financeiro de serviço

Inglês: Service financial management practice.

Prática de apoiar as estratégias e planos de gerenciamento de serviços uma organização garantindo que seus recursos e investimentos financeiros estejam sendo usados com eficácia.

• Nível de serviço

Inglês: Service level.

Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço prevista ou atingida.

• Acordo de nível de serviço (ANS)

Inglês: Service level agreement (SLA).

Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente que identifica os serviços necessários e o nível de serviço esperado.

• Prática de gerenciamento de nível de serviço

Inglês: Service level management practice.

Prática que define metas claras e baseadas no negócio para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

• Gerenciamento de serviço

Inglês: Service management.

Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

• Oferta de serviço

Inglês: Service offering.

Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.

• Dono do serviço

Inglês: Service owner.

Papel responsável pela entrega de um determinado serviço.

• Portfólio de serviço

Inglês: Service portfolio.

Conjunto completo de produtos e serviços gerenciados ao longo de todo o seu ciclo de vida por uma empresa.

• Provedor de serviço

Inglês: Service provider.

Papel desempenhado por uma empresa, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores.

• Provisão de serviço

Inglês: Service provision.

Atividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.

• Relacionamento de serviço

Inglês: Service relationship.

Cooperação entre um provedor de serviço e um consumidor de serviço. Os relacionamentos de serviço incluem: provisão de serviço, consumo de serviço e gerenciamento de relacionamento de serviço.

• Gerenciamento de relacionamento de serviço

Inglês: Service relationship management.

Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.

• Requisição de serviço

Inglês: Service request.

Solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço.

• Prática de gerenciamento de requisição de serviço

Inglês: Service request management practice.

Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.

• Prática de validação e teste de serviço

Inglês: Service validation and testing practice.

Prática que garante que produtos e serviços novos ou modificados atendam aos requisitos definidos.

• Sistema de valor de serviço (SVS)

Inglês: Service value system (SVS).

Modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma empresa funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

• Prática de desenvolvimento e gerenciamento de software

Inglês: Software development and management practice.

Prática que garante que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas em termos de funcionalidade, confiabilidade, capacidade de manutenção, conformidade e auditabilidade.

• Fornecimento

Inglês: Sourcing.

Atividade de planejar e obter recursos de um determinado tipo de fonte, que pode ser interna ou externa, centralizada ou distribuída e aberta ou proprietária.

• Especificação

Inglês: Specification.

Descrição documentada das propriedades de um produto, serviço ou outro item de configuração.

• Patrocinador

Inglês: Sponsor.

Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma empresa ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.

• Parte interessada

Inglês: Stakeholder.

Pessoa ou empresa que tem interesse ou envolvimento em uma empresa, produto, serviço, prática ou outra entidade.

• Norma

Inglês: Standard.

Documento estabelecido por consenso e aprovado por um órgão reconhecido que prevê usos comuns e repetidos, requisitos obrigatórios, orientações ou características de seu objeto.

• Mudança padrão

Inglês: Standard change.

Mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco e, além de bem compreendida e plenamente documentada, pode ser implementada sem autorização adicional.

• Status

Inglês: Status.

Descrição dos estados específicos que uma entidade pode ter em um dado momento.

• Prática de gerenciamento de estratégia

Inglês: Strategy management practice.

Prática de formulação das metas de uma empresa, adoção dos cursos de ação e alocação de recursos necessários para atingir essas metas.

• Fornecedor

Inglês: Supplier.

Parte interessada responsável pelo fornecimento dos serviços usados por uma empresa.

• Prática de gerenciamento de fornecedor

Inglês: Supplier management practice.

Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.

• Equipe de suporte

Inglês: Support team.

Equipe responsável por manter a normalidade das operações, atender às requisições dos usuários e resolver incidentes e problemas relacionados aos produtos, serviços ou outros itens de configuração especificados.

• Sistema

Inglês: System.

Combinação de elementos que interagem organizados e mantidos para alcançar um ou mais propósitos declarados.

• Pensamento sistêmico

Inglês: Systems thinking.

Abordagem holística de análise que foca no modo como as partes constituintes de um sistema funcionam, interagem e se inter-relacionam ao longo do tempo e no contexto de outros sistemas.

• Débito técnico

Inglês: Technical debt.

Quantidade total de retrabalho acumulada devido à escolha de soluções de contorno, ao invés de soluções de sistema que levariam mais tempo.

• Ambiente de teste

Inglês: Test environment.

Ambiente controlado estabelecido para teste de produtos, serviços ou outros itens de configuração.

• Terceiro

Inglês: Third party.

Parte interessada externa a uma empresa.

• Rendimento

Inglês: Throughput.

Medida do volume de trabalho executado por um produto, serviço ou outro sistema em um dado período.

• Transação

Inglês: Transaction.

Unidade de trabalho que consiste em uma troca entre dois ou mais participantes ou sistemas.

• Caso de uso

Inglês: Use case.

Técnica que utiliza cenários práticos realistas para definir requisitos funcionais e projetar testes.

• Usuário

Inglês: User.

Papel que utiliza serviços.

• Experiência do usuário (EU)

Inglês: User experience (UX)

Soma de interações funcionais e emocionais com um determinado serviço e seu provedor do ponto de vista do usuário.

• Utilidade

Inglês: Utility.

Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como “o que o serviço faz” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao propósito”.

Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.

• Requisitos de utilidade

Inglês: Utility requirements.

Requisitos funcionais definidos pelo cliente que são exclusivos de um determinado produto.

• Validação

Inglês: Validation.

Confirmação de que o sistema, produto, serviço ou outra entidade atende à especificação acordada.

• Valor

Inglês: Value.

Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.

• Atividade da cadeia de valor

Inglês: Value chain activity.

Etapa da cadeia de valor que uma empresa executa para criar valor.

• Fluxo de valor

Inglês: Value stream.

Série de etapas que uma empresa executa para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.

• Fluxos de valor e processos

Inglês: Value streams and processes.

Uma das quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Esta dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.

• Visão

Inglês: Vision.

Uma aspiração definida do que uma empresa gostaria de se tornar no futuro.

• Garantia

Inglês: Warranty.

Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como “o modo como o serviço funciona” e pode ser usada para determinar se ele é “adequado ao uso”.

Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing.

A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou “garantia” quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.

• Requisitos de garantia

Inglês: Warranty requirements.

Tipicamente, são os requisitos não funcionais capturados como entradas das principais partes interessadas e de outras práticas.

• Método cascata

Inglês: Waterfall method.

Abordagem linear e sequencial de desenvolvimento com objetivos distintos para cada fase do desenvolvimento.

• Instrução de trabalho

Inglês: Work instruction.

Descrição detalhada a ser seguida para executar uma atividade.

• Solução de contorno

Inglês: Workaround.

Solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual ainda não está disponível uma resolução completa. Algumas soluções de contorno reduzem a probabilidade de incidentes.

• Prática de gerenciamento de força de trabalho e talento

Inglês: Workforce and talent management practice.

Prática que garante que uma empresa tenha as pessoas certas com as habilidades e o conhecimento adequados nos papéis corretos para suportar seus objetivos de negócio.

Dúvidas

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