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ISO 20000: o que é um “serviço”?

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 5 de dezembro de 2023
ISO 20000 O que é um Serviço

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ISO 20000: o que é um “serviço”? Veja alguns exemplos!

Um “serviço”, conforme o Curso ISO/IEC 20000 Foundation: É um meio de entregar valor ao cliente, facilitando os resultados que desejam atingir sem ter que assumir alguns custos e riscos.

Exemplos de alguns provedores de serviços de TI:

  • Provedor de Internet;
  • Fábrica de software;
  • Terceirização de mão de obra;
  • Salvaguardas de documentos;
  • Gerenciamento de aplicações;
  • Data center, etc.

Ou seja, tudo que o cliente adquirir como serviço, sem incorrer, em muitos casos, os custos de equipamentos, hardwares, licenças, etc.

Nesse sentido, o cliente está evitando certos custos e possivelmente, não está disposto a assumir certos riscos.

Leia também! A estrutura da ISO 20000. Confira as 9 seções!

A resolução de problemas e suporte aos negócios, as estratégias e as operações estão cada vez mais baseadas sob a forma de serviços.

Em outras palavras, a popularidade do compartilhamento dos serviços e a terceirização têm contribuído para o aumento de novas empresas prestadores de serviços. Além disso, incluem unidades internas das empresas.

Este, por sua vez, reforça a prática da gestão de serviços e ao mesmo tempo, impõe maiores desafios a TI e ao negócio.

Assim sendo, considere também a utilização de outros ativos de negócios como um meio de gerar valor. Porém, sujeitas as diversas limitações da empresa.

Um “serviço” acaba eliminando algumas destas restrições internas, tais como restrições financeiras; altos investimentos iniciais em equipamentos; e restrições físicas, tipo um espaço de trabalho.

E ainda mais, como as organizacionais. Ou seja, sem prioridade na gestão de novos serviços; políticas; humanas e qualquer outra limitação que impeça o aumento do desempenho destes ativos.

Itens de um Serviço de TI

Mulher e homem acessando tablet com análise de serviço ISO 20000

Em resumo, um “serviço” é composto por diversos componentes e atributos, distribuídos da seguinte forma. Confira!

Sistema de Informação

A saber, um “serviço” só é completo quando há pessoas para executar ações, processos que definem os passos e atividades, a tecnologia empregada para gerar valor ao cliente e os parceiros como um dos itens que facilitará o estabelecimento de um alinhamento entre a TI e o negócio.

Suporte

Um “serviço” é composto por atributos quanto aos registros e controle de mudanças, planos e restauração em caso de falhas, processos de manutenção e suporte, que devem asseguraram desempenho de acordo com que o cliente definiu e acordou com a Tecnologia da Informação como requisitos mínimos.

Qualidade

“Serviços” devem atender outros atributos de qualidade, principalmente enfatizando a sua disponibilidade quando necessitado. Isto é, a capacidade de produzir o que fora planejado, que desempenhe de acordo com o que foi estabelecido.

Acima de tudo, precisa ser um serviço seguro, que tenha capacidade de escalabilidade futuras.

Em suma, que tenha traçado um plano de portabilidade e seja facilmente ajustável às novas necessidades, entre outros atributos que foram especificados e acordados para os sistemas de informação.

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