No contexto do gerenciamento de serviços, é fundamental garantir a resolução das interrupções e que o serviço continue eficiente. Nesse sentido, dois processos são essenciais: o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas.

Ambos garantem o funcionamento de um serviço, verificando as interrupções e suas causas raízes. Porém, por estarem tão ligados um ao outro, é fácil pensar que os dois processos tem a mesma função. Mas isso não é verdade!

Neste artigo, você vai entender qual é a diferença entre o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas, e no que cada um é importante.

Incidente e Problema: dois termos fundamentais

Para entender o que o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas fazem, é necessário dar um passo para trás, e lembrar de dois termos fundamentais nesse contexto: Incidente e Problema.

Segundo a ISO/IEC 20000, um Incidente pode ser definido como “uma interrupção não planejada de um serviço, uma redução na qualidade de um serviço ou um evento que ainda não impactou o serviço ao cliente ou usuário”. Aliás, é uma definição bem semelhante em relação ao que encontramos no glossário da ITIL.

Já a definição de Problema é “uma causa de um ou mais incidentes reais ou potenciais”. Ou seja, o problema seria o motivo de uma interrupção, ou incidente.

Want an example? Think about the instability that recently hit Facebook and Instagram. This instability ended up taking both social networks down for a few minutes. Later, Facebook, the owner of the apps, reported that “a configuration change caused Facebook services to become unavailable.”

Então, nesse caso, o incidente seria a instabilidade do serviço, e o problema (causa raiz do incidente) seria essa mudança de configuração divulgada pela empresa de Mark Zuckerberg.

Explicado os dois termos, fica mais fácil entender o que é o Gerenciamento de Incidentes e o Gerenciamento de Problemas.

O que é o Gerenciamento de Incidentes?

Como dá pra suspeitar pelo nome do processo, o Gerenciamento de Incidentes se responsabiliza pelas interrupções nos serviços. O seu objetivo é fazer com que o serviço volte a funcionar o mais rápido possível, sem necessariamente encontrar ou consertar a causa raíz (problema) desse incidente.

Nesse processo, existem também os incidentes maiores, que são responsabilidade da alta direção de uma organização.

No exemplo que você leu sobre a interrupção no serviço do Facebook, e em qualquer exemplo, fica difícil definir o que seria um incidente maior. Isso acontece pois quem define um critério para declarar um incidente como grave ou não é a própria organização.

Então, para resumir, o gerenciamento de incidentes registra, prioriza, escala (se necessário), resolve e encerra um incidente.

O que é o Gerenciamento de Problemas?

Se o Gerenciamento de Incidentes trata somente das interrupções, o Gerenciamento de Problemas vai focar na causa raiz dos problemas que causam esses incidentes. Ele identifica os motivos pelos quais os incidentes aconteceram. Assim, eles garantem que tal incidente não aconteça mais.

Voltando novamente ao exemplo do Facebook, o processo de Gerenciamento de Problemas registraria a causa raiz do incidente (uma mudança na configuração). Dessa forma, toda vez que fosse necessário fazer um ajuste nesse sentido, os responsáveis saberiam o que eles devem e não devem fazer ao mudar uma configuração.

Da mesma forma que os incidentes, os problemas devem ser registrados, priorizados e resolvidos, e essa resolução pode trazer alguma mudança ao gerenciamento de serviços. Nesse caso, pode ser preciso levantar uma Requisição de Mudança (RDM).

Vale ressaltar que, caso seja identificada a causa raiz, mas não haja uma solução imediata, a organização deve listar ações para diminuir ou mitigar o seu impacto. Assim, o Gerenciamento de Problemas lista todos os erros conhecidos, fazendo com que os incidentes sejam menos frequentes.

Explicado tudo isso, fica mais fácil entender a proximidade entre o Gerenciamento de Problemas e o Gerenciamento de Incidentes.

E aí, ficou claro qual a diferença entre os dois processos? Deixe o seu comentário caso tenha ficado com alguma dúvida!