Como passar na prova da ITIL Foundation. Veja as boas práticas que irão te ajudar!

A finalidade do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI se dá a fim de certificar que o candidato obtenha conhecimento de terminologia, estrutura e conceitos básicos da ITIL. Além disso, que compreenda os princípios fundamentais das práticas da ITIL para o gerenciamento de serviço.

Dessa forma, ele não visa capacitar os profissionais para a aplicação das práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço. Isto é, sem orientações adicionais não mesmo.

E em virtude de te ajudar a se dar bem e passar na prova da ITIL Foundation, peço para que você fique aqui comigo e veja todas as dicas levantadas. Pois, elas são muito ricas! Em síntese, é um bom modo para o sucesso. Então, vamos lá?

Público-alvo

A saber, o público-alvo compõe-se de:

• Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL. Além disso, sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma empresa;
• Profissionais de TI, trabalhando em uma empresa que tenha adotado e adaptado a ITIL. E que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviço e posteriormente contribuir para ele.

Este grupo pode incluir, sem limitação, profissionais de TI, gerentes de negócio e sobretudo donos de processo de negócio.

Metas de aprendizado

A princípio, os candidatos devem esperar ter noção e saber sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificação.

• Gerenciamento de serviço como uma prática (compreensão);
• O ciclo de vida de serviço da ITIL (compreensão);
• Conceitos genéricos e definições (conscientização);
• Princípios chave e modelos (compreensão);
• Processos selecionados (conscientização);
• Funções selecionadas (conscientização);
• Papéis selecionados (conscientização);
• Tecnologia e arquitetura (conscientização);
• Competência e treinamento (conscientização).

Plano de Ensino do Certificado de Fundamentos

O plano de ensino orientará o desenho, desenvolvimento e uso de materiais de treino, bem como o que tenha por objetivo ampliar a compreensão e competência em Gerenciamento de Serviço de TI. Isso, conforme descrito nas publicações Estratégia de:

• Serviço ITIL (ES);
• Desenho de Serviço ITIL (DS);
• Transição de Serviço ITIL (TS);
• Operação de Serviço ITIL (OS);
• Melhoria Contínua de Serviço ITIL (MCS);
• Introdução à ITIL e no Glossário ITIL.

Em outras palavras, o plano de ensino foi elaborado de modo a proporcionar facilidade de referência, extensibilidade e facilidade de manutenção. Entretanto, os candidatos ao certificado de Fundamentos da ITIL em gerenciamento de serviço de TI devem concluir todas as unidades e serem aprovados no exame correspondente para obter a certificação.

Os provedores de treinamento são livres para estruturar e organizá-lo da maneira que considerarem mais adequada, desde que as unidades abaixo sejam adequadamente cobertas. Afinal, recomenda-se enfaticamente que os provedores de treino não estruturem seus cursos apenas seguindo a ordem das unidades descritas neste documento.

Ele foi criado para ser flexível de modo que os provedores de treinamento possam agregar valor conforme apropriado. Isto é, são recomendados três dias de estudo, quando utilizado o modelo de ensino presencial em sala de aula, podendo estar incluso o exame final. As unidades cobrem os tópicos abaixo.

Formato do exame

Este plano de ensino possui um exame correlacionado, no qual o candidato, de acordo com as exigências, deve alcançar a nota de aprovação necessária para obter o Certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI.

Unidade ITILFND01 – Gerenciamento de Serviço como uma prática

A razão desta unidade, em primeiro lugar, é auxiliar o candidato a definir o conceito de um serviço e a compreender e explicar o conceito de gestão de serviço como uma prática.

No geral, os candidatos devem estar habilitados. Nesse ínterim:

• 01-1. Descrever o conceito de melhores práticas de domínio público (ES 2.1.7, Fig. 2.3);
• 01-2. Descrever e explicar por que a ITIL é bem sucedida (ES 1.4);
• 01-3. Descrever e explicar o conceito de um serviço (ES 2.1.1);
• 01-4. Definir e explicar o conceito de clientes internos e externos (ES 3.2.1.2);
• 01-5. Definir e explicar o conceito de serviços internos e externos (ES 3.2.2.3);
• 01-6. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço (ES 2.1.2);
• 01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI (ES 2.1.3);
• 01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de serviço (ES 2.1.5);
• 01-9. Definir processos e funções (ES 2.2.2, 2.2.3.1);
• 01-10. Explicar o modelo de processo e as características de processos (ES 2.2.2 Fig. 2.5).

Dessa forma, o período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min.

Unidade ITILFND02 – O ciclo de vida de serviço da ITIL

A razão desta unidade é auxiliar o candidato ao passo que ele compreenda o valor do ciclo de vida de serviço da ITIL.

Como por exemplo, os processos se inter-relacionam ao longo do ciclo de vida e a explicar as metas, escopo e o valor de negócio de cada fase no ciclo de vida.

Desse modo, os candidatos devem estar habilitados a:

• 02-2. Descrever a estrutura do ciclo de vida de serviço da ITIL (ES 1. Introdução até 1.1, ES 1.2, Fig. 1.1);
• 02-3. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da estratégia de serviço (ES 1.1.1, 1.1.2);
• 02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio (ES 1.1.4);
• 02-5. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo do desenho de serviço (DS 1.1.1, 1.1.2);
• 02-6. Explicar resumidamente qual o valor que o desenho de serviço agrega ao negócio (DS 1.1.4);
• 02-7. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da transição de serviço (TS 1.1.1, 1.1.2);
• 02-8. Explicar resumidamente qual o valor que a transição de serviço agrega ao negócio (TS 1.1.4);
• 02-9. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da operação de serviço (OS 1.1.1, 1.1.2);
• 02-10. Explicar resumidamente qual o valor que a operação de serviço agrega ao negócio (OS 1.1.4);
• 02-11. Explicar satisfatoriamente o propósito, objetivos e escopo da melhoria contínua de serviço (MCS 1.1.1, 1.1.2);
• 02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço agrega ao negócio (MCS 1.1.4).

Recomenda-se que este estudo seja coberto em outras unidades. Todavia, o período de estudo proposto para esta unidade é de no mínimo 1 hora.

Unidade ITILFND03 – Conceitos genéricos e definições

Essa unidade auxilia o candidato definir a terminologia principal e explica conceitos-chave.

• 03-1. Utilidade e garantia (ES 2.1.6);
• 03-2. Ativos, recursos e habilidades (ES 2.2.1);
• 03-3. Portfólio de Serviço (ES 4.2.4.1, Fig. 4.14);
• 03-4. Catálogo de Serviço (ambos os tipos de duas visões e três visões) (DS 4.2.4.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5);
• 03-5. Governança (ES 2.3.1);
• 03-6. Caso de negócio (ES 3.6.1.1);
• 03-7. Gerenciamento de risco (ES 5.6.5.1, 5.6.5.2);
• 03-8. Provedor de Serviço (ES 2.1.4);
• 03-10. Fornecedor (ES 2.1.5);
• 03-11. Acordo de Nível de Serviço (ANS) (DS 4.3.4);
• 03-12. Acordo de Nível Operacional (ANO) (DS 4.3.4);
• 03-13. Contrato de apoio (DS 4.8.4.2);
• 03-14. Pacote de desenho de serviço (DS Apêndice A);
• 03-15. Disponibilidade (DS 4.4.4.3);
• 03-16. Sistema de gerenciamento do conhecimento de serviço (SGCS) (TS 4.7.4.3);
• 03-17. Item de configuração (IC) (TS 4.3.4.2);
• 03-18. Sistema de gerenciamento da configuração (SGC) (TS 4.3.4.3);
• 03-19. Biblioteca de mídia definitiva (BMD) (TS 4.3.4.4);
• 03-20. Mudança (TS 4.2.4.4);
• 03-21. Tipos de mudança (normal, padrão e emergencial) (TS 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11);
• 03-24. Evento (OS 4.1 1o. parágrafo);
• 03-25. Alerta (Glossário);
• 03-26. Incidente (OS 4.2 1o. parágrafo);
• 03-27. Impacto, urgência e prioridade (OS 4.2.5.4);
• 03-28. Requisição de serviço (OS 4.3 1o. parágrafo);
• 03-29. Problema (OS 4.4 1º parágrafo);
• 03-30. Solução de contorno (OS 4.4.5.6);
• 03-31. Erro conhecido (OS 4.4.5.7);
• 03-32. Banco de dados de erro conhecido (BDEC) (OS 4.4.7.2);
• 03-33. O papel da comunicação na operação de serviço (OS 3.6);
• 03-35. Política de liberação (TS 4.1.4.2);
• 03-36. Tipos de serviço (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5);
• 03-37. Propostas de mudança (TS 4.2.4.6);
• 03-38. Registro da MCS (MCS 3.4);
• 03-39. Resultados (ES 2.1.1);
• 03-40. Padrões de atividade de negócio (ES 4.4.5.2);
• 03-41. Clientes e usuários (ES 2.1.5);
• 03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8).

Recomenda-se que esta parte do treinamento em outras unidades.

Unidade ITILFND04 – Princípios chave e modelos

A saber, a razão desta unidade é auxiliar o candidato a compreender e explicar de um bom modo os princípios chave e modelos de gerenciamento de serviço. Além disso, equilibrar algumas das forças opositoras dentro do gerenciamento de serviço.

Em princípio, os candidatos devem estar habilitados a:

Estratégia de serviço

04-2. Descrever criação de valor através de serviços (ES 3.2.3, 3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, não inclui a seção sobre “percepção de mercado”).

Desenho de serviço (parte 1)

04-3. Compreender a importância de pessoas, processos, produtos e parceiros para o gerenciamento de serviço (DS 3.1.5, Fig. 3.3).

04-4. Compreender os cinco aspectos principais do desenho de serviço (DS 3.1.1):

• Soluções de serviço para serviços novos ou modificados;
• Sistemas e ferramentas de informações de gerenciamento;
• Arquiteturas de tecnologia e de gerenciamento;
• Os processos requeridos;
• Métodos e métricas de medição;
• Relacionamento entre os fatores críticos de sucesso (FCS) e os principais indicadores de desempenho (PID) (MCS 5.5.1);
• Linhas de base (MCS 3.9.1);
• Tipos de métrica (de tecnologia, de processo, de serviço) (MCS 5.5);
• O portfolio de serviço (ES 4.2.4.1, Fig. 4.14);
• Caso de negócio (ES 3.6.1.1);
• ANS baseado em serviço (DS 4.3.5.1);
• ANS Multinível (DS 4.3.5.1, Fig. 4.7);
• Requisitos de nível de serviço (RNS) (DS 4.3.5.2);
• Monitoração do ANS (Gráfico MANS) (DS 4.3.5.5, MCS Fig. 4.4);
• Revisão de serviço (4.3.5.6);
• Plano de melhoria de serviço (PMS) (DS 4.3.6.3);
• O relacionamento entre GNS e GRN (DS 4.3.2.1);
• Disponibilidade de serviço (DS 4.4.4.2);
• Disponibilidade de componente (DS 4.4.4.2);
• Confiabilidade (DS 4.4.4.3);
• Sustentabilidade (DS 4.4.4.3);
• Funcionalidade do serviço (DS 4.4.4.3);
• Funções de negócio vital (FNV) (DS 4.4.4.3);
• Política de segurança da informação (DS 4.7.4.1);
• Categorias de fornecedor (DS 4.8.5.3, Fig. 4.28);
• Plano de capacidade (DS 4.5.6.3);
• Gerenciamento da capacidade de negócio (DS 4.5.4.3);
• Gestão da capacidade de serviço (DS 4.5.4.3);
• Gerenciamento da capacidade de componente (DS 4.5.4.3);
• Propósito da análise de impacto no negócio (AIN) (DS 4.6.5.2);
• Análise de risco (DS 4.6.5.2);
• Tipos de requisição de mudança (TS 4.2.4.3);
• Modelos de mudança (TS 4.2.4.5);
• Planejamento da remediação (TS 4.2.4.8);
• Comitê consultivo de mudanças / comitê consultivo de mudança emergencial (TS 4.2.5.10, 4.2.5.11);
• Ciclo de vida da mudança normal (TS 4.2.5, Fig. 4.2);
• As quatro etapas da liberação e implantação (TS 4.4.5, Fig. 4.23);
• Dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria (DICS) e SGCS (4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36);

Desenho de serviço (parte 2)

• A função central de serviço (OS 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Fig. 6.2, 6.3, 6.4);
• Dever de gerenciamento técnico (OS 6.4.1, 6.4.2);
• Função gerenciamento de aplicativo (OS 6.6.1, 6.6.2) com o desenvolvimento de aplicativo (OS 6.6.6.1, Tab. 6.2);
• Função gerenciamento de operações de TI (controle de operações de TI e gerenciamento das instalações) (OS 6.5.1, 6.5.2);
• Dono de processo (DS 6.3.2);
• Gerente de processo (DS 6.3.3);
• Profissional de processo (DS 6.3.4);
• Dono de serviço (DS 6.3.1).

Melhoria contínua de serviço

04-9. Explicar a abordagem da melhoria contínua de serviço (MCS 3.1, 3.1.1, Fig. 3.1).

04-10. Compreender o papel da medição para a melhoria contínua de serviço e explicar os principais elementos a seguir:

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1h30min, em virtude de se cumprir uma meta.

Unidade ITILFND05 – Processos

A razão desta unidade é auxiliar o candidato a compreender como os processos de gerenciamento de serviço contribuem para o ciclo de vida de serviço da ITIL.

Nesse sentido, precisa explicar o propósito, metas, escopo, conceitos básicos, atividades e interfaces de quatro dos processos fundamentais; e a declarar o propósito, metas e escopo de dezoito dos processos remanescentes.

Desse modo, a lista de atividades a ser incluída de cada processo é o mínimo exigido. Em outras palavras, não deve ser considerada como uma lista completa.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

Estratégia de serviço

05-2. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:

• 05-21 Gerenciamento de portfolio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2);
• 05-22 Gerenciamento financeiro para serviços de TI (ES 4.3.1, 4.3.2);
• 05-23 Gestão de relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10).

Desenho de serviço

05-3. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para:

05-31 Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS) (DS 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4).

A seguinte lista deve ser coberta.

05-4. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:

• 05-41 Gerenciamento de catálogo de serviço (DS 4.2.1, 4.2.2);
• 05-42 Gerenciamento da disponibilidade (DS 4.4.1, 4.4.2);
• 05-43 Gerenciamento de segurança da informação (GSI) (DS 4.7.1, 4.7.2);
• 05-44 Gerenciamento de fornecedor (DS 4.8.1, 4.8.2);
• 05-45 Gerenciamento da capacidade (DS 4.5.1, 4.5.2);
• 05-46 Gerenciamento da continuidade do serviço de TI (DS 4.6.1, 4.6.2);
• 05-47 Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2).

Transição de serviço

05-5. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para:

05-51 Gerenciamento de mudança (TS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5).

05-6. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:

• 05-61 Gerenciamento de liberação e implantação (TS 4.4.1, 4.4.2);
• 05-62 Gerenciamento do conhecimento (TS 4.7.1, 4.7.2);
• 05-63 Gerenciamento da configuração e de ativo de serviço (GCAS) (TS 4.3.1, 4.3.2);
• 05-64 Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2).

Operação de serviço

05-7. Explicar o propósito, objetivos, escopo, conceitos básicos, atividades de processo e interfaces para:

• 05-71 Gerenciamento de incidente (OS 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4);
• 05-72 Gerenciamento de problema (OS 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4), não inclui a seção sobre as técnicas de análise de problema (4.4.4.3).

05-8. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:

• 05-81 Gerenciamento de evento (OS 4.1.1, 4.1.2);
• 05-82 Cumprimento de requisição (OS 4.3.1, 4.3.2);
• 05-83 Gerenciamento de acesso (OS 4.5.1, 4.5.2).

Melhoria contínua de serviço

05-9. Declarar o propósito, os objetivos e o escopo para:

05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4).

Aqui, sobretudo, para termos o intuito de mais rapidez e fluidez. Ainda mais, veja! O período de estudo recomendado para esta unidade é de 10 horas e 45.

Unidade ITILFND06 – Funções

A razão desta unidade é auxiliar o candidato a explicar o papel, metas e estruturas organizacionais da função central de serviço; e assim, declarar o papel, metas e sobreposição das três outras funções.

Especificamente, os candidatos devem estar habilitados a:

06-1. Explicar o papel, os objetivos e as estruturas organizacionais para.

06-2. Declarar o papel e os objetivos da:

Apesar de ter certa premissa, o período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 1 hora.

Unidade ITILFND07 – Papéis

A razão desta unidade é auxiliar o candidato de tal forma que explique satisfatoriamente e esteja ciente das responsabilidades de alguns dos principais papéis no gerenciamento de serviço.

Em especial, os candidatos devem estar habilitados a saber:

07-1. Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do:

07-2. Reconhecer a matriz de atribuição do responsável, prestador de conta, consultado, informado (RPCI) e explicar seu papel na determinação da estrutura organizacional. (DS 3.7.4.1, Tab. 3.2, exceto RPSI-VS ou RPSCI).

O período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 45 minutos, bem como outros métodos escolhidos por você.

Unidade ITILFND08 – Arquitetura

A razão desta unidade é auxiliar o candidato ao propósito:

08-2. Compreender como a automação de serviço auxilia na agilidade dos processos de gerenciamento de serviço (ES 7.1).

Recomenda-se que esta unidade seja coberta como parte do treinamento em outras unidades, com o intuito de melhor aprender. Assim sendo, se atente a dica dada aqui!

Unidade ITILFND09 – Competência e treinamento

09-1. Competência e habilidades para o gerenciamento de serviço (DS 6.5.1).

09-2. Competência e estrutura de habilidades (DS 6.5.2).

09-3. Treinamento (DS 6.5.3).

Atenção! Pois, esta unidade não será cobrada no exame. De fato, o período de estudo recomendado é de 15 minutos.

Unidade ITILFND10 – Exame simulado

A razão desta unidade é auxiliar o candidato a fim de ser aprovado no exame de Fundamentos ITIL.

Decerto, os candidatos devem:

10-1. Prestar ao menos um exame simulado de Fundamentos da ITIL.

Antes de tudo, a saber, o período de estudo recomendado para esta unidade é de no mínimo 2 horas, incluindo a revisão.

Tipo

• Múltipla escolha, 40 questões. Contudo, as questões são selecionadas a partir de um banco de perguntas com todas as questões possíveis de exame de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI

Duração

Máximo de 60 minutos para todo o candidato de acordo com o seu respectivo idioma nativo. Em suma, o tempo adicional relacionado ao idioma:

• Candidatos realizando um exame em um idioma que não seja o seu nativo;
• Decerto terão um máximo de 75 minutos para terminarem o exame e terão permissão para consultar um dicionário.

Pré-requisito

• Recomenda-se fazer o treino oficial em Fundamentos da ITIL, desde que esteja preparado; embora este não seja um pré-requisito.

Supervisionado

• Sim.

Com consulta

• Não.

Nota para aprovação

• 26/40 ou 65%.

Apresentação

Este exame esta disponível no formato eletrônico ou em papel com o fim de contribuir no gosto popular. Ou seja, quer seguir carreira na área de Gerenciamento de Serviços de TI? Então, leia este arquivo que ele pode ser muito útil para você.

Dúvidas

No mundo da programação, biblioteca significa, em resumo, um conjunto de codes de programação. Aliás, quando o assunto é ITIL, a biblioteca tem seu sentido literal. Pois, todos nós sabemos: a coleção de livros. E ela é composta por muitos livros que eventualmente contêm as melhores práticas.

Nesse hiato, na 1ª grande atualização da biblioteca da ITIL, em 2011, se anunciou um foco maior nos princípios vitais do GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI). Isso, como resultado, sem contar nas práticas de como usar a ITIL.

Para versão 4, os elementos centrais da ITIL permanecem. Ao passo que, a atualização inclui práticas sobre como modelar e adaptar sua estratégia de gestão de TI em um ambiente mais moderno e cada vez mais complexo.

Uma vez que, a versão 4 dá um foco maior nas aplicações práticas da ITIL. Pois, essa atualização alivia dúvidas sobre a empregabilidade em uma indústria ágil.

Como resultado, uma série de referências aos novos conhecimentos se adaptarão à ITIL 4, como DevOps, Lean e Agile; além disso, referências de boas práticas de liderança de TI e gestão organizacional.

Acima de tudo, a maior parte das práticas e processos operacionais e táticos com os quais você está acostumado no ITIL v3 ainda está lá. Portanto, o treinamento e a certificação da ITIL v3 não serão desperdiçados.

Enfim, chegamos ao final do texto e espero ter ajudado de alguma forma. Assim sendo, deixe o seu ponto de vista aqui. Ao mesmo tempo, nós queremos saber o que pensa sobre o assunto!

No entanto, se você gostou do tema “Como passar na prova da ITIL Foundation”, mostre aos seus amigos.

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