No ecossistema de TI moderno, nenhuma empresa é uma ilha. A dependência de serviços externos, desde infraestrutura em nuvem até consultorias especializadas em IA, tornou-se a regra, não a exceção. Dentro do framework ITIL Version 5, a dimensão Parceiros e Fornecedores é um dos pilares críticos para garantir que o Value System da organização funcione de forma integrada e eficiente.

Para gestores e profissionais que buscam a certificação, entender como gerenciar essas relações é vital. Afinal, a qualidade do seu produto digital depende diretamente da performance de quem está nos bastidores da sua Value Chain.

Neste artigo, exploramos como o novo ITIL aborda essa dimensão e quais fatores devem guiar sua estratégia de fornecimento.

Leia também: O Guia Definitivo do ITIL 5

O que é a Dimensão Parceiros e Fornecedores no ITIL Version 5?

A dimensão Parceiros e Fornecedores no ITIL Version 5 abrange as relações de uma organização com outras empresas envolvidas em qualquer etapa do ciclo de vida de produtos e serviços. Isso inclui desde as fases iniciais de Discover e Design até a operação e a Melhoria Contínua.

Diferente de visões puramente transacionais, o ITIL propõe que essas relações sejam vistas como parte de uma rede de valor. Elas são formalizadas por meio de contratos e acordos, mas o foco principal deve ser a co-criação de valor.

Na prática, isso significa que um fornecedor de SaaS (Software as a Service) não é apenas um “vendedor de licenças”, mas um parceiro que sustenta a disponibilidade do seu serviço para o cliente final.

Níveis de Integração: De Contratos a Parcerias Flexíveis

As relações entre organizações não são todas iguais. O ITIL Version 5 destaca que existe um espectro de formalidade e integração:

• Contratos Formais: Com separação clara de responsabilidades e foco em entregas específicas.
• Parcerias Flexíveis: Onde as partes compartilham objetivos, riscos e colaboram ativamente para alcançar resultados desejados.

A escolha entre um modelo ou outro depende da importância estratégica do serviço contratado. Por exemplo, para serviços de commodity (como energia elétrica ou internet básica), um contrato padrão basta. Já para o desenvolvimento de uma funcionalidade core baseada em IA, uma parceria colaborativa é muito mais eficaz para o seu Value System.

A Complexidade das Redes de Serviços e o Papel do Integrador

Atualmente, as organizações operam em redes de serviços complexas. Uma empresa pode ser, simultaneamente, consumidora de um fornecedor e provedora para outro, formando uma teia de dependências.

Para gerenciar essa complexidade, o ITIL Version 5 enfatiza o uso de metodologias especializadas de integração. Em muitos casos, surge a figura do Integrador de Serviços:

• Integrador Interno: Uma equipe própria dedicada a coordenar todos os fornecedores.
• Integrador Externo: Uma empresa terceira contratada especificamente para garantir que todos os parceiros da Value Chain trabalhem em harmonia.

Essa coordenação é o que evita o famoso “jogo de empurra” quando um incidente ocorre em um ambiente multi-fornecedor.

Fatores Estratégicos para o Uso de Fornecedores

Decidir o que manter “dentro de casa” (insourcing) e o que delegar a terceiros (outsourcing) é uma das decisões mais importantes de um gestor. O ITIL Version 5 lista fatores cruciais que influenciam essa estratégia:

• Foco Estratégico: A empresa prefere focar em suas competências centrais e terceirizar funções de suporte?
• Cultura Organizacional: Existe um viés histórico de fazer tudo internamente ou uma abertura para parcerias?
• Escassez de Recursos: Se uma habilidade técnica específica (como ciência de dados) é rara no mercado, contratar um parceiro pode ser a única saída.
• Preocupações com Custos e Riscos: É mais econômico comprar o serviço ou desenvolvê-lo? Qual o risco de se tornar excessivamente dependente de um único fornecedor?
• Padrões de Demanda: Para serviços com alta sazonalidade, fornecedores externos oferecem a elasticidade necessária que uma equipe interna fixa não teria.

Como o ITIL Version 5 Impulsiona sua Carreira?

Dominar a dimensão de Parceiros e Fornecedores no ITIL Version 5 transforma o profissional de TI em um gestor de ecossistemas. Não basta mais entender de código ou infraestrutura; é preciso saber gerenciar SLAs, contratos e, acima de tudo, relacionamentos humanos e corporativos.

Empresas que adotam essas práticas conseguem reduzir custos operacionais e aumentar a velocidade de inovação, pois sabem exatamente quando e como buscar ajuda externa para fortalecer sua Value Chain.

Quer se tornar um especialista em Governança de TI e dominar o ITIL Version 5?

Na PMG Academy, você encontra os melhores cursos e certificações para elevar seu patamar profissional. Aprenda a aplicar esses conceitos na prática e lidere a transformação digital na sua empresa.

Gostou deste conteúdo? Comente abaixo como sua empresa gerencia os parceiros estratégicos ou compartilhe sua dúvida sobre o novo framework ITIL!