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IT-Shaped Information Technology Service Managment Foundation – T-ITSMF
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Sobre o Curso

Você vai aprender neste treinamento tudo sobre os conceitos fundamentais de ITSM descritos em frameworks e bibliotecas como ITIL, VeriSM, MOF, ISO/IEC 20000, Scrum, Lean, DevOps e muito mais.

Este curso é indicado para todos aqueles profissionais que querem entender como uma área da Tecnologia da Informação funciona, assim como todos os seus processos.

Público Alvo

Todos os profissionais que queiram ingressar na área de ITSM.

Este treinamento é o ponto de partida para conhecer as melhores práticas e processos da ITSM.

Exame e Certificação

Este curso é preparatório para o exame de certificação oficial do T-ITSMF do IT-Shaped.

  • Idioma do exame: Português e Inglês
  • Quantidade de questões: 40 perguntas
  • Tempo de prova: 1 hora
  • Nota de aprovação: 65% (26/40)
  • Nível de dificuldade: Fácil
  • Pré-requisitos: O IT-Shaped recomenda fortemente o curso preparatório do T-ITSMF
  • Prova com consulta: Não
  • Formato do exame: Online

Sobre o Instrutor

15 anos de excelência em treinamento com mais de 71.000 alunos aprovados.

Adriano é um ITIL Master, consultor e autor de 6 livros, trazendo 25 anos de experiência e mais de 50 certificações em Gestão de TI, Segurança e Governança. Como líder da maior comunidade de ITSM e DPSM (mais de 220 mil inscritos no YouTube), ele combina seu MBA pela FGV — uma das melhores escolas de negócios do mundo — com uma especialização em Neurociência para orientar uma rede global de mais de 71.000 alunos. Sua missão é clara: desmistificar a gestão complexa e transformar conhecimento técnico em valor tangível e impacto no mercado.

Adriano Martins Antonio, ITIL 4 Master

Tradutor oficial do Guia ITIL Foundation (Versão 5)

Linkedin Youtube Link Medium

Conteúdo

  • Produto ou serviço?
  • Gerenciando um serviço de um produto
  • Serviço de ti de um produto
  • Gerenciando serviços de TI
  • Conceito de serviços, conforme a ITIL
  • O que nós, da ti, entregamos?
  • Conceito de produtos, conforme a ITIL
  • O que é gerenciamento de produto?
  • O que é gerenciamento de serviços?
  • O que é gerenciamento de serviços de TI (ITSM)?
  • Conceitos de ITSM conforme ITIL 4
  • Práticas ou processo de gerenciamento de serviços de TI
  • Exercício Aula – O que é ITSM
  • Introdução aos guias e frameworks
  • Porque adotar um framework
  • Como os frameworks podem ser aplicados no gerenciamento de TI?
  • Fanatismo
  • Ajuste e sobreposição
  • Integração entre domínios
  • Resultado para a ti ou para os negócios?
  • Posicionamento e níveis
  • ITIL é um framework, guia ou orientação?
  • Melhores práticas
  • Isso só funciona no papel
  • Melhores práticas de domínio público
  • Como demonstrar as melhores práticas
  • Melhores práticas ou processos?
  • Exercício Aula – Frameworks e Melhores Práticas
  • Quem é o culpado?
  • A tecnologia por si só, resolve os problemas de ti?
  • Fonte de problemas operacionais
  • Dados dos clientes da Microsoft®
  • Os 4 ps do gerenciamento de serviços
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
  • A tecnologia por si só, resolve os problemas de ti?
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 1. Organizações e pessoas
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 2. Informação e tecnologia
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 3. Parceiros e fornecedores
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviço 4. Fluxos de valor e processos
  • As quatro dimensões do gerenciamento de serviço
  • Exercício Aula – Envolvidos no ITSM – 4Ps
  • Evolução do gerenciamento de serviços de ti
  • Serviços digitais
  • Consumidores e fornecedores
  • Gerenciamento de serviços
  • Boa prestadora de serviços
  • Cultura empreendedora
  • Quarta revolução industrial
  • Transformação digital
  • ITIL 4 na transformação digital
  • Otimização ou disrupção
  • Impacto em toda a organização
  • Impacto nos produtos e serviços
  • Impacto no gerenciamento de serviços
  • Desafios da transformação digital
  • O impacto das tecnologias emergentes
  • O impacto da nuvem
  • Práticas progressivas
  • Exercício Aula – Princípios da Transformação Digital
  • ITIL, Scrum e DevOps
  • ITIL e Scrum
  • ITIL e Agile
  • ITIL, Agile e DevOps
  • Agile e os Princípios Orientadores ITIL
  • Novas Práticas, Novas Mudanças
  • Fatores de Sucesso Comuns para as Práticas Ágeis
  • Qual a Melhor Prática Ágil de ITSM a Ser Adotada
  • O Gerenciamento de Serviço Ágil
  • Conceitos-Chave do Ágil
  • Valor do Ágil
  • 4 valores e 12 princípios
  • Mentalidade Ágil
  • Práticas de Desenvolvimento Tradicionais
  • Benefícios do Ágil
  • Desafios do Ágil
  • Situações em Que o Ágil é Efetivo
  • Quando o Ágil não é Adequado
  • Gerenciamento de Serviço Ágil Eficaz
  • O Ágil e o Gerenciamento de Serviços
  • Exercício Aula – Princípios Ágeis e ITSM
  • O que é DevOps
  • Problemas que o DevOps Resolve
  • DevOps e Mais Práticas
  • Valores do DevOps
  • Três Formas da Filosofia do DevOps
  • Testes e Entregas Contínuas
  • Processo de Liberação Contínua
  • Automação para Velocidade e Infraestrutura como Código
  • Selecionando DevOps Como Uma Prática de Gerenciamento
  • Benefícios e Desafios do DevOps
  • O DevOps e suas Variações
  • DevOps e Gerenciamento de Serviços
  • Exercício Aula – Práticas de ITSM e DevOps
  • Service Integration and Management (SIAM)
  • SIAM, como Service Broker
  • Service Broker
  • Governança de Serviços
  • Camadas no Ecossistema SIAM
  • Quando usar o SIAM
  • Quando o SIAM não é Indicado
  • Benefícios do SIAM
  • Desafios do SIAM
  • Benefícios de um Fornecedor Principal
  • Desafios de um Fornecedor Principal
  • Contratando um Integrador de Serviços
  • Sendo um Fornecedor ou um Possível Integrador de Serviços
  • Exercício Aula – Práticas de ITSM e SIAM
  • Lean
  • Princípios do Lean
  • Conceitos-chave do Lean
  • Mapeamento e análise de fluxo de valor
  • Quando o Lean é mais eficaz
  • Quando o Lean não é indicado
  • Benefícios do Lean
  • Desafios do Lean
  • Lean Six Sigma
  • Gerenciamento de Processos de Negócios – GPN
  • Gestão da Qualidade Total – TQM
  • Lean e o gerenciamento de serviços
  • Ferramentas e técnicas para melhoria do fluxo
  • Gerenciar desperdício
  • Exercício Aula – Práticas de ITSM e Lean
  • Shift Left
  • Exemplos do Shift Left
  • Empurrando as Atividades para Esquerda
  • Como Aplicar o Shift Left
  • Atividades no Shift Left
  • Exemplo de Suporte no Shift Left
  • Exemplo da Atuação do Shift Left
  • Amplitude do Shift Left
  • Exemplo no Autoatendimento com o Shift Left
  • Quando o Shift Left é Indicado
  • Quando o Shift Left Não é Indicado
  • Benefícios do Shift Left
  • Desafios do Shift Left
  • Lidando com o Gerenciamento de Conhecimento
  • Desenvolvimento Guiado por Testes
  • Shift Left Testing e Support
  • Shift Left e o Gerenciamento de Serviços
  • Exercícios Aula – Práticas de ITSM e Shift Left
  • Experiência do Cliente e do Usuário
  • CX é Diferente de UX
  • CX versus UX
  • Importância do CX
  • Resultado de uma Boa Experiência
  • Atendendo as Expectativas e Necessidades
  • Conceitos-Chave do CX e do UX
  • Net Promoter Score® (NPS®)
  • Design de Experiência do Usuário e Cliente
  • Fatores de Sucesso
  • Quando é Indicado o CX e UX
  • Quando Não é Indicado o CX e UX
  • Benefícios do CX / UX
  • Desafios do CX / UX
  • Jornada do Cliente
  • Design Thinking
  • Análise de Persona
  • Desafios ao Gerenciar Expectativas do Consumidor
  • Avaliando Práticas CX e UX
  • Exercício Aula – Práticas de ITSM e UX/CX
  • Conceitos-Chave da Entrega Contínua
  • Aspectos da Entrega Contínua
  • Entrega Contínua
  • Adotando a Entrega Contínua
  • Testes na Entrega Contínua
  • Quando a Entrega Contínua é Indicada
  • Quando a Entrega Contínua Não é Indicada
  • Benefícios da Entrega Contínua
  • Desafios da Entrega Contínua
  • Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo – ALM
  • Testes Automatizados
  • Entrega Contínua e o Gerenciamento de Serviços
  • Entrega Contínua na Fase de Planejamento
  • Exercício Aula – Práticas de ITSM e Entrega Contínua
  • Kanban
  • Exemplo de Kanban
  • Teoria das Restrições
  • Cinco Passos do Aprimoramento
  • Detalhes dos 5 Passos
  • Kata e Kaizen de Melhoria
  • Kata
  • Análise SWOT
  • Exemplo de Análise SWOT
  • Exercício Aula – Práticas de ITSM, Kanban, Kaizen e Teoria das Restrições
  • História da ITIL
  • Publicações recentes
  • ITIL não é uma metodologia
  • O que é ITIL?
  • Por que a ITIL é um sucesso?
  • Framework da ISO 20000
  • Partes da norma
  • A ISO 20000 no gerenciamento de TI
  • Por que precisamos do gerenciamento de TI?
  • Adaptar e adotar
  • O valor do gerenciamento de serviços
  • Como a ISO/IEC 20000 é dividida?
  • Sistema de gerenciamento de serviços
  • Estrutura e o conteúdo da ISO/IEC 20000-1
  • Escopo
  • ITIL, Scrum e DevOps
  • ITIL e Scrum
  • ITIL e Agile
  • ITIL, Agile e DevOps
  • Agile e os Princípios Orientadores ITIL
  • Novas Práticas, Novas Mudanças
  • Fatores de Sucesso Comuns para as Práticas Ágeis
  • Qual a Melhor Prática Ágil de ITSM a Ser Adotada
  • O Gerenciamento de Serviço Ágil
  • Conceitos-Chave do Ágil
  • Valor do Ágil
  • 4 valores e 12 princípios
  • Mentalidade Ágil
  • Práticas de Desenvolvimento Tradicionais
  • Benefícios do Ágil
  • Desafios do Ágil
  • Situações em Que o Ágil é Efetivo
  • Quando o Ágil não é Adequado
  • Gerenciamento de Serviço Ágil Eficaz
  • O Ágil e o Gerenciamento de Serviços
  • Exercício Aula – Relacionando ITIL com ISO/IEC 20000
  • Simulado T-ITSMF – 1: 40 questões
  • Simulado T-ITSMF – 2: 40 questões
  • Simulado T-ITSMF – 3: 40 questões
  • Simulado T-ITSMF – 4: 40 questões

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Reviews

Sarah Nochi
Hospital Israelita Albert Einstein
14 de abril de 2025

Muito obrigada pelo conteudo!

Elissandro Amorim Lima
TRE-MA
21 de outubro de 2024

O treinamento foi bem completo, com as aulas abordando os diversos temas de forma bem didática.

Antonio Santos
TRE-MA
2 de outubro de 2024

O conteúdo é muito bem estruturado e prático, proporcionando uma visão clara sobre a gestão de serviços de TI.

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