Primeiramente, a resposta para o artigo de hoje é bastante simples de um ponto de vista geral: os clientes pagam por serviços e os usuários usam os serviços.
Mas, afinal, por que existe distinção na ITIL entre usuário e cliente? Você já sabe que a ITIL é a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, um framework público que não exige autorização para uso e dispõe de uma série de boas práticas sobre a gestão de TI.
Inclusive, falamos sobre o ciclo de vida do serviço de TI da ITIL aqui no blog e recomendamos a leitura!
Então, voltando ao foco deste post, se você vê alguma distinção sendo feita, é porque há implicações para a administração dos serviços de TI. E, se você não faz uma distinção, você corre o risco de não gerenciar algo que é importante!
Sem mais delongas, vamos lá entender sobre as diferenças entre um usuário e cliente de acordo com a ITIL!
Usuário e Cliente: O que significam?
Primeiramente, é interessante dizer que na ITIL os termos cliente e usuário ganham diferenças notáveis em seus significados.
O que todo mundo sabe é que um cliente é quem tem envolvimento financeiro – portanto, é quem paga pelo serviço. Isso pode significar tanto um pagamento com dinheiro real, ou não.
Como assim? Em certos casos, o cliente pode ser o detentor do orçamento que irá pagar ou ainda ser aquele que só está aprovando um caso de negócios, sem a transferência de algum dinheiro tangível.
Enfim, seja como for, o cliente está em posição de ver o maior equilíbrio entre o custo do serviço e os benefícios que esse serviço proporciona.
Já um usuário é simplesmente quem usa o serviço. Ele lida com entradas e saídas e não com o que custa. Os usuários terão opiniões com base somente no que o serviço faz e nada mais do que isso.
Usuário e Cliente para a ITIL: O que os difere?
No cenário da Tecnologia da Informação e também no nosso cotidiano, é possível perceber que cliente e usuário são funções – não necessariamente pessoas diferentes.
Você, agindo como cliente, pode escolher a opção mais barata de um serviço, e ainda se irritar mais tarde com a falta de confiabilidade ou suporte quando estiver agindo em sua função de usuário. Entendeu?
É claro, só porque a ITIL utiliza as duas palavras – usuário e cliente – não quer dizer que é necessário utilizá-las também, no entanto é essencial entender as duas funções e tratá-las.
Os clientes devem tomar as decisões sobre o que é possível oferecer, mas os usuários precisam se envolver para que os serviços correspondam às suas preferências, estilo, cultura de trabalho e habilidades.
Caso contrário, o uso do serviço não ocorrerá em seu total potencial e não proporcionará uma boa relação de qualidade e preço.
Da mesma forma, na ITIL, essa ideia não termina quando se lança um serviço: a manutenção e melhoria contínua dependem do diálogo com os dois grupos. A ITIL oferece canais para discussões tanto com clientes quanto com usuários.
Com os clientes é feito gerenciamento de mudanças, negociações e revisões, por exemplo, enquanto que a principal interação com os usuários é por meio da central de atendimento, espaço esse que pode reunir ligações, preocupações e desejos dos usuários que servirão para melhoria dos serviços.
Toda boa organização tomará medidas para estabelecer e manter a comunicação com essas duas partes.
Conclusão
Em suma, na ITIL o cliente é aquele que paga pelos serviços de TI. Caso a TI seja um departamento interno de uma empresa, esse cliente nada mais é do que a unidade de negócio da empresa. No caso da TI ser um prestador de serviços, o cliente engloba as empresas atendidas.
Os usuários são as pessoas que utilizam os recursos e os serviços de TI no dia a dia.
A ITIL tem certos princípios de TI que são fundamentais para uma empresa, onde ela deve alinhá-los com as estratégias do negócio. Conhecer as necessidades do negócio e do usuário é um deles, mas também são válidos:
- Administrar mudanças físicas, lógicas e estratégicas,
- Gerenciar recursos financeiros,
- Manter o ritmo da tecnologia,
- Manter-se aberto a negociações,
- Recrutar e preservar pessoal qualificado,
- Administração de tempo e recursos operacionais,
- Gerenciar a infraestrutura,
- Manter a habilidade e o conhecimento adquirido.
Com algumas dicas, você consegue começar a usar ITIL facilmente e sem complicações. Falamos sobre isso também no blog e a leitura é altamente recomendada!
A sua organização faz essa diferenciação entre clientes e usuários? Que funções existem para apoiar a satisfação frequente desses grupos? Que processos sistemáticos existem em sua empresa para o mesmo propósito?
Aliás, você percebe que em sua organização essas funções ou processos estão em falta ou são inadequados?
Deixe seu comentário sobre o assunto e leia os outros textos do blog para conferir mais informações importantes.
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