Entenda as diferenças entre um Usuário e Cliente na ITIL

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 2 de dezembro de 2021

Fique ligado

​Entre para nossa lista e receba conteúdos exclusivos e com prioridade

Primeiramente, a resposta para o artigo de hoje é bastante simples de um ponto de vista geral: os clientes pagam por serviços e os usuários usam os serviços.

Mas, afinal, por que existe distinção na ITIL entre usuário e cliente? Você já sabe que a ITIL é a Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, um framework público que não exige autorização para uso e dispõe de uma série de boas práticas sobre a gestão de TI.

Inclusive, falamos sobre o ciclo de vida do serviço de TI da ITIL aqui no blog e recomendamos a leitura!

Então, voltando ao foco deste post, se você vê alguma distinção sendo feita, é porque há implicações para a administração dos serviços de TI. E, se você não faz uma distinção, você corre o risco de não gerenciar algo que é importante!

Sem mais delongas, vamos lá entender sobre as diferenças entre um usuário e cliente de acordo com a ITIL!

Usuário e Cliente: O que significam?

Primeiramente, é interessante dizer que na ITIL os termos cliente e usuário ganham diferenças notáveis em seus significados.

O que todo mundo sabe é que um cliente é quem tem envolvimento financeiro – portanto, é quem paga pelo serviço. Isso pode significar tanto um pagamento com dinheiro real, ou não.

Como assim? Em certos casos, o cliente pode ser o detentor do orçamento que irá pagar ou ainda ser aquele que só está aprovando um caso de negócios, sem a transferência de algum dinheiro tangível.

Enfim, seja como for, o cliente está em posição de ver o maior equilíbrio entre o custo do serviço e os benefícios que esse serviço proporciona.

Já um usuário é simplesmente quem usa o serviço. Ele lida com entradas e saídas e não com o que custa. Os usuários terão opiniões com base somente no que o serviço faz e nada mais do que isso.

Usuário e Cliente para a ITIL: O que os difere?

No cenário da Tecnologia da Informação e também no nosso cotidiano, é possível perceber que cliente e usuário são funções – não necessariamente pessoas diferentes.

Você, agindo como cliente, pode escolher a opção mais barata de um serviço, e ainda se irritar mais tarde com a falta de confiabilidade ou suporte quando estiver agindo em sua função de usuário. Entendeu?

É claro, só porque a ITIL utiliza as duas palavras – usuário e cliente – não quer dizer que é necessário utilizá-las também, no entanto é essencial entender as duas funções e tratá-las.

Os clientes devem tomar as decisões sobre o que é possível oferecer, mas os usuários precisam se envolver para que os serviços correspondam às suas preferências, estilo, cultura de trabalho e habilidades.

Caso contrário, o uso do serviço não ocorrerá em seu total potencial e não proporcionará uma boa relação de qualidade e preço.

Da mesma forma, na ITIL, essa ideia não termina quando se lança um serviço: a manutenção e melhoria contínua dependem do diálogo com os dois grupos. A ITIL oferece canais para discussões tanto com clientes quanto com usuários.

Com os clientes é feito gerenciamento de mudanças, negociações e revisões, por exemplo, enquanto que a principal interação com os usuários é por meio da central de atendimento, espaço esse que pode reunir ligações, preocupações e desejos dos usuários que servirão para melhoria dos serviços. 

Toda boa organização tomará medidas para estabelecer e manter a comunicação com essas duas partes. 

Conclusão

Em suma, na ITIL o cliente é aquele que paga pelos serviços de TI. Caso a TI seja um departamento interno de uma empresa, esse cliente nada mais é do que a unidade de negócio da empresa. No caso da TI ser um prestador de serviços, o cliente engloba as empresas atendidas.

Os usuários são as pessoas que utilizam os recursos e os serviços de TI no dia a dia.

A ITIL tem certos princípios de TI que são fundamentais para uma empresa, onde ela deve alinhá-los com as estratégias do negócio. Conhecer as necessidades do negócio e do usuário é um deles, mas também são válidos:

  • Administrar mudanças físicas, lógicas e estratégicas,
  • Gerenciar recursos financeiros,
  • Manter o ritmo da tecnologia,
  • Manter-se aberto a negociações,
  • Recrutar e preservar pessoal qualificado,
  • Administração de tempo e recursos operacionais,
  • Gerenciar a infraestrutura,
  • Manter a habilidade e o conhecimento adquirido.

Com algumas dicas, você consegue começar a usar ITIL facilmente e sem complicações. Falamos sobre isso também no blog e a leitura é altamente recomendada!

A sua organização faz essa diferenciação entre clientes e usuários? Que funções existem para apoiar a satisfação frequente desses grupos? Que processos sistemáticos existem em sua empresa para o mesmo propósito?

Aliás, você percebe que em sua organização essas funções ou processos estão em falta ou são inadequados?

Deixe seu comentário sobre o assunto e leia os outros textos do blog para conferir mais informações importantes.

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Artigos Relacionados

Artigos
Adriano Martins Antonio

Como aplicar DevOps na prática?

O DevOps vem sendo um assunto muito em alta no setor de Tecnologia da Informação. Analistas comentam com frequência sobre as virtudes dessa cultura e

Leia Mais »

Responses

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *