Se você trabalha com Tecnologia da Informação, sabe que a única constante é a mudança. Ao longo das últimas décadas, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) consolidou-se como a framework de gerenciamento de serviços de TI mais adotada no planeta. No entanto, para acompanhar a velocidade da transformação digital, ele precisou evoluir.

Neste guia completo, exploramos a jornada evolutiva do framework, detalhando as diferenças cruciais entre o ITIL V3, o ITIL 4 e o novo ITIL Version 5. Nosso objetivo é fornecer a clareza técnica necessária para que você, profissional ou gestor, saiba qual caminho seguir para liderar a TI estratégica na era da Inteligência Artificial.

Leia também: O Guia Definitivo do ITIL 5

1. ITIL V3: A Era da Padronização e dos Silos

Atualizado pela última vez em 2011, o ITIL V3 foi desenhado para um mundo onde a TI era vista essencialmente como infraestrutura e suporte. Seu grande trunfo foi trazer ordem ao caos operacional por meio de fluxos de trabalho altamente definidos.

O Ciclo de Vida do Serviço

A base da V3 era o Ciclo de Vida do Serviço, composto por cinco estágios lineares:

• Estratégia de Serviço: Definição do mercado e dos objetivos de negócio.
• Desenho de Serviço: Projeto da solução técnica e arquitetura.
• Transição de Serviço: Construção, teste e preparação para produção.
• Operação de Serviço: Suporte diário e garantia de estabilidade.
• Melhoria Contínua de Serviço (CSI): Aprendizado com falhas e otimização.

Embora tenha trazido uma padronização necessária, a V3 sofria com a rigidez. O foco excessivo em processos muitas vezes criava “silos”, onde as equipes de desenvolvimento e operações mal se comunicavam, gerando burocracia e lentidão frente ao surgimento de metodologias ágeis.

2. ITIL 4: A Revolução da Co-criação de Valor

Lançado em 2019, o ITIL 4 rompeu com a linearidade da V3. Ele entende que a TI não entrega valor como um “pacote pronto”, mas sim que o valor é co-criado através da colaboração ativa entre provedores e consumidores.

O Sistema de Valor de Serviço (SVS)

Em vez de um ciclo de vida rígido, o ITIL 4 introduziu o SVS, um modelo que descreve como todos os componentes de uma organização trabalham juntos. No coração do SVS está a Service Value Chain (Cadeia de Valor de Serviço), que oferece seis atividades flexíveis (Planejar, Melhorar, Engajar, Desenho e Transição, Obter/Construir, Entregar e Suportar) que podem ser combinadas em diferentes fluxos de valor.

As Quatro Dimensões

Para garantir uma abordagem holística, o ITIL 4 exige que todo serviço seja analisado sob quatro perspectivas:

1. Organizações e Pessoas: Cultura, competências e estrutura.
2. Informação e Tecnologia: Dados, sistemas e conhecimentos técnicos.
3. Parceiros e Fornecedores: Relacionamentos com terceiros e contratos.
4. Fluxos de Valor e Processos: Como as atividades são coordenadas para criar valor.

Outra mudança marcante foi a substituição dos “processos” por 34 práticas, integrando conceitos de Agile, DevOps e Lean diretamente na governança de TI.

3. ITIL Version 5: A Maestria Digital e o Mundo AI-Native

Chegamos à fronteira tecnológica com o ITIL Version 5. Esta versão não descarta o que aprendemos no ITIL 4, mas o expande para lidar com a complexidade extrema e a onipresença da Inteligência Artificial. No ITIL 5, a distinção entre “negócio” e “TI” desaparece: agora falamos de Produtos Digitais.

Mudança Crucial de Nomenclatura

Uma das mudanças mais simbólicas nesta versão é a remoção da palavra “Service” de componentes centrais. No ITIL Version 5, o foco é tão amplo que não se limita a serviços; agora utilizamos apenas Value System e Value Chain. Isso reflete a integração total da tecnologia em toda a estrutura organizacional, incluindo não apenas serviços, mas também produtos.

O Modelo das 6Cs de IA

O ITIL Version 5 introduz o AI Capability Model, classificando as capacidades da IA em seis funções práticas:

• Creation (Criação): Geração de novos conteúdos, códigos e designs.
• Curation (Curadoria): Organização e melhoria da qualidade dos dados existentes.
• Clarification (Clarificação): Ajuda na navegação e resumo de informações complexas.
• Cognition (Cognição): Identificação de padrões, anomalias e previsões.
• Communication (Comunicação): Interface natural entre humanos e sistemas (Chatbots, Agentes).
• Coordination (Coordenação): Execução e orquestração autônoma de ações entre sistemas.

O Pensamento de Complexidade

Diferente das versões anteriores, o ITIL Version 5 adota o Complexity Thinking. Ele reconhece que as organizações operam em diferentes contextos: Ordenado (causa e efeito claros), Complexo (causa e efeito só entendidos em retrospecto), Caótico (exige ação imediata) e Confuso. Essa visão impede que as empresas tentem aplicar soluções rígidas a problemas complexos, incentivando a experimentação e a agilidade.

4. Comparativo Direto: Evolução dos Conceitos

Característica	ITIL V3	ITIL 4	ITIL Version 5
Foco Central	Processos e Ciclo de Vida	Valor e Práticas	Produtos Digitais e IA
Mentalidade	TI como Suporte	TI como Habilitadora	Organização AI-Native
Estrutura	26 Processos	34 Práticas	Integração Homem-IA
Entrega	Linear e Rígida	Holística e Flexível	Adaptativa e Complexa
Cadeia de Valor	Silos departamentais	Service Value Chain	Value Chain (Integrada)
Inovação	Reativa	Ágil e Colaborativa	Contínua e Automatizada

5. Qual Versão Estudar ou Aplicar Agora?

Esta é a pergunta que mais recebemos na PMG Academy. A resposta exige maturidade estratégica:

1. ITIL V3 é história: Embora seus conceitos de infraestrutura ainda existam, a certificação foi descontinuada. Estudar a V3 hoje tem apenas valor histórico para entender o funcionamento de empresas muito tradicionais.
2. ITIL 4 é o alicerce: Se você está começando, o ITIL 4 Foundation continua sendo a sua porta de entrada. É impossível entender a complexidade da Version 5 sem dominar os conceitos de fluxos de valor e co-criação do ITIL 4. E você pode atingir os níveis superiores da ITIL Version 5 tendo a certificação ITIL 4 Foundation.
3. ITIL Version 5 é o diferencial competitivo: Para profissionais já certificados e que buscam posições de liderança em transformação digital ou governança de IA, os módulos da Version 5 (como o de AI Governance) são o próximo passo essencial.

Enquanto o ITIL 4 focava nas atividades da Service Value Chain (Cadeia de Valor de Serviço), o ITIL Version 5 resgata e evolui o conceito de ciclo de vida, mas de forma muito mais dinâmica e integrada à realidade de produtos digitais modernos.

O Novo Ciclo de Vida no ITIL Version 5: Do Design Estático à Gestão Dinâmica de Produtos

Uma das mudanças mais impactantes para quem acompanhou a transição do V3 para o ITIL 4 é como o ITIL Version 5 reorganiza a forma como o trabalho flui. Se na V3 tínhamos 5 estágios lineares e na V4 tínhamos atividades flexíveis, a Version 5 introduz um ciclo de 8 estágios integrados, desenhados especificamente para o desenvolvimento e operação de produtos digitais em ambientes de alta complexidade.

Diferente do ciclo rígido do passado, esses estágios funcionam como “pedras de apoio” (stepping stones) que podem ser acessadas em diferentes ordens, dependendo do Value Stream (Fluxo de Valor) da sua empresa.

Os 8 Estágios do Ciclo de Vida no ITIL Version 5

Para profissionais que buscam certificação ou lideram equipes de engenharia e operações, entender esses estágios é vital para alinhar a TI ao negócio:

1. Discover (Descobrir): Foco em explorar oportunidades e priorizar necessidades. É aqui que o PESTLE e o entendimento do mercado entram em cena.
2. Design (Desenhar): Criação de protótipos e especificações detalhadas, focando na experiência do usuário e na funcionalidade.
3. Acquire (Adquirir): Garantir os recursos necessários, sejam eles infraestrutura em nuvem de parceiros ou talentos específicos.
4. Build (Construir): Onde o código nasce e as soluções tecnológicas são integradas e testadas.
5. Transition (Transicionar): Introdução segura do produto no ambiente “ao vivo” (produção), garantindo que fornecedores e sistemas estejam prontos.
6. Operate (Operar): Manutenção e monitoramento. Aqui, entra o conceito de SRE (Site Reliability Engineering) para garantir a confiabilidade.
7. Deliver (Entregar): Garantir que os usuários acessem o serviço conforme acordado nos SLAs e coletar feedbacks em tempo real.
8. Support (Suportar): Restauração de operações normais e investigação de problemas, utilizando automação para reduzir a carga de suporte.

Por que isso muda sua carreira e sua empresa?

No ITIL V3, a TI muitas vezes “jogava o projeto por cima do muro” para a operação após a transição. No ITIL 4, começamos a falar em fluxos. Agora, no ITIL Version 5, o ciclo de vida exige uma colaboração contínua de ponta a ponta.

Isso significa que a equipe de Operação deve estar envolvida desde o estágio de Discover e Design, e a equipe de desenvolvimento deve ter visibilidade total do estágio de Support. Essa abordagem remove os últimos vestígios de silos burocráticos e permite que a empresa utilize a Inteligência Artificial para automatizar decisões entre esses estágios, como o escalonamento automático de recursos ou a autocorreção de incidentes.

Praticidade no Mundo Real: A Gestão de Mudanças Evoluída

Para o gestor moderno, esse novo ciclo permite que a Habilitação de Mudança (antigo Controle de Mudanças) seja totalmente automatizada. Em fluxos de CI/CD (Integração e Entrega Contínua), a transição entre o Build e o Operate acontece em segundos, com a governança ocorrendo “dentro do código”, sem a necessidade de reuniões lentas de comitês de mudança.

Quer dominar essas 8 etapas e liderar a transformação digital na sua organização? Na PMG Academy, nossos cursos preparam você não apenas para a prova, mas para aplicar o Value System e a Value Chain do ITIL Version 5 no dia a dia da sua empresa.

Você sente que sua TI hoje atua mais no estágio de “Suporte” ou já está integrada desde o “Discover”? Compartilhe sua realidade conosco!

Para complementar a evolução do ITIL e fechar o círculo de conhecimento, um tópico essencial é a transição estratégica do Gerenciamento de Serviços (ITSM) para a Gestão de Produtos e Serviços Digitais (DPSM), integrada à Governança de Inteligência Artificial.

Essa mudança de paradigma explica por que o ITIL mudou tanto: não se trata apenas de “gerir chamados”, mas de governar produtos digitais complexos em um mundo AI-Native.

Aqui está o texto formatado no estilo DNA PMG:

Além do ITSM: A Era da Gestão de Produtos e Serviços Digitais (DPSM) e a Governança de IA

A evolução da Version 5 marca uma mudança fundamental: saímos de um modelo focado puramente em “Serviços de TI” (ITSM) para um modelo de Gestão de Produtos e Serviços Digitais (DPSM). Essa mudança reconhece que, nas empresas modernas, a fronteira entre negócio e tecnologia desapareceu.

O Que é DPSM e Por Que Ele Importa?

Diferente do passado, onde a TI era um suporte, hoje a TI é o produto. O DPSM foca na integração total entre o ciclo de vida do produto digital e a entrega de valor. Isso garante que a tecnologia não seja vista como um custo isolado, mas como o motor central da inovação e da estratégia de negócio.

Complexity Thinking: Navegando na Incerteza

Outro pilar da Version 5 é a adoção do Complexity Thinking. O ITIL agora reconhece que nem todos os problemas são iguais. Ele categoriza contextos em quatro níveis para orientar a tomada de decisão:

1. Ordenado: Causa e efeito são conhecidos. Processos lineares funcionam bem aqui.
2. Complexo: Causa e efeito só podem ser entendidos em retrospectiva. Exige experimentação e feedback rápido.
3. Caótico: Exige ação imediata para estabilizar o sistema antes de qualquer análise.
4. Confuso: Quando a natureza do sistema ainda não é compreendida, exigindo investigação profunda.

Entender essa distinção é o que separa um gestor operacional de um líder estratégico. Aplicar métodos rígidos em contextos complexos é a receita para o fracasso; o ITIL Version 5 oferece a flexibilidade necessária para adaptar a governança ao nível real de incerteza da sua organização.

Conclusão: Lidere a Evolução Tecnológica

O ITIL evoluiu de uma biblioteca de livros físicos para um organismo vivo que pulsa no ritmo da Inteligência Artificial. Da rigidez organizacional da V3, passamos pela agilidade do ITIL 4 e chegamos à maestria digital da Version 5.

O futuro da gestão não pertence a quem decora manuais, mas a quem tem a sensibilidade de entender qual mentalidade o momento exige. A TI não é mais um departamento de suporte; é o motor que impulsiona o valor de mercado das empresas modernas.

Pronto para dar o próximo passo na sua carreira? Na PMG Academy, oferecemos os treinamentos mais atualizados para que você domine o ITIL 4 e se prepare para os novos desafios da Version 5.

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E você? Em qual versão sua empresa ou sua carreira estão estacionadas? Compartilhe sua experiência nos comentários abaixo!