No cenário da Indústria 5.0, a tecnologia não é mais um fim em si mesma, mas um meio para atingir objetivos de negócio e satisfazer necessidades humanas. Com o lançamento do ITIL 5, o princípio orientador Foco no Valor reafirma-se como o pilar mais importante para qualquer organização que deseja prosperar na economia digital.

Entender o que realmente importa para o cliente é o que diferencia uma TI operacional de uma TI estratégica. Neste artigo, vamos explorar como aplicar o Foco no Valor no ITIL 5 para garantir que cada atividade da sua Value Chain contribua para o sucesso da empresa e dos seus stakeholders.

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O que define o Valor no ITIL 5?

Para o ITIL, valor não é um conceito estático ou meramente financeiro. Ele é definido como a percepção de benefícios, utilidade e importância de algo. O ponto crucial aqui é a co-criação: o valor não é “entregue” pelo provedor ao cliente, mas construído através da colaboração mútua dentro do Value System.

Todas as atividades conduzidas pela organização devem estar vinculadas, direta ou indiretamente, ao valor. Se uma tarefa não contribui para a experiência do consumidor ou para a saúde da organização, ela deve ser questionada. No ITIL 5, esse foco vai além do cliente externo, abrangendo também os colaboradores, acionistas e parceiros.

Identificando o Consumidor: O Primeiro Passo para o Sucesso

Para focar no valor, você precisa primeiro saber quem está sendo servido. No ITIL 5, a compreensão do público-alvo é alcançada através da atividade de Discover (Descoberta). É necessário identificar os diferentes papéis:

• Clientes: Quem define os requisitos e assume a responsabilidade pelos resultados.
• Usuários: Quem utiliza o serviço ou produto digital no dia a dia.
• Patrocinadores: Quem autoriza o orçamento para o consumo do serviço.

Após identificar o consumidor, o provedor deve mergulhar nas suas motivações. Por que eles usam o serviço? Como ele ajuda a alcançar seus objetivos? Como eles se sentem ao interagir com a tecnologia? Sem essas respostas, qualquer esforço na Value Chain corre o risco de ser desperdiçado.

Aplicação Prática: Valor em Operações e Melhorias

O Foco no Valor deve permear toda a cultura organizacional, desde o suporte técnico até a diretoria. Para aplicar este princípio de forma pragmática, considere os seguintes pontos:

• Conheça a Jornada do Consumidor: Entenda como cada serviço contribui para os resultados esperados e colete feedback de forma contínua, não apenas no início do contrato.
• Treine a Equipe para a Empatia: Cada membro do time deve saber por que faz o seu trabalho e qual o impacto disso para o usuário final.
• Valor em todas as frentes: O foco no valor deve estar presente tanto nas operações diárias quanto em grandes iniciativas de transformação.
• Mensure o que importa: Não foque apenas em métricas técnicas (como uptime), mas em indicadores que reflitam o sucesso do negócio e a satisfação do cliente.

Na prática, se um analista de suporte resolve um chamado rapidamente, mas o usuário continua sem conseguir realizar sua tarefa principal, o valor não foi alcançado. O foco deve estar no resultado (outcome), não apenas na saída técnica.

O Papel da Inteligência Artificial no Foco no Valor

Uma das grandes novidades do ITIL 5 é a integração nativa da Inteligência Artificial para potencializar a percepção de valor. A IA permite que as organizações analisem grandes volumes de dados em tempo real para antecipar necessidades e preferências dos clientes.

Com o uso de análise preditiva, os provedores de serviços podem ajustar suas ofertas antes mesmo que o cliente sinta uma dor. Isso aumenta a relevância do serviço e eleva a satisfação, garantindo que o Value System seja proativo e não apenas reativo. A IA ajuda a personalizar a experiência, tornando o valor algo tangível e constante.

Conclusão: Transforme sua Carreira com o ITIL 5

Dominar o princípio de Foco no Valor é o que transformará você em um profissional indispensável. As empresas modernas buscam líderes que saibam alinhar a complexidade tecnológica aos resultados reais de negócio.

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