No cenário dinâmico da Gestão de Serviços de TI (ITSM), o princípio Foco em Valor atua como um farol orientador, reforçando que toda ação realizada por um provedor de serviços deve, direta ou indiretamente, gerar valor para o cliente, para a organização e para os demais stakeholders. Este artigo explora a importância desse princípio na ITIL 4, oferecendo insights sobre sua aplicação e seu papel central na geração de impacto real.

Compreendendo o cenário de valor

O princípio Foco em Valor parte do reconhecimento de que é o consumidor quem define o que tem valor. Seja para o cliente, para a organização ou para os stakeholders, a criação de valor é o elemento-chave que evita desperdício de tempo e recursos. Sem foco em valor, as ações perdem propósito.

Por isso, o provedor de serviços deve começar identificando claramente quem são os consumidores e os stakeholders, criando a base necessária para a entrega de valor.

Aspectos essenciais do princípio Foco em Valor

Para aplicar o princípio de forma eficaz, o provedor de serviços precisa compreender:

• O que realmente representa valor para o consumidor do serviço

• Por que o consumidor utiliza o serviço

• Como o serviço ajuda o consumidor a alcançar seus objetivos

• Quais são as implicações financeiras, custos e riscos para o consumidor

O valor pode se manifestar de diversas formas, como:

• Aumento de produtividade

• Redução de impactos negativos

• Diminuição de custos

• Exploração de novos mercados

• Melhoria do posicionamento competitivo

É importante destacar que o valor muda ao longo do tempo e conforme o contexto.

Elemento crítico do valor: Experiência do Consumidor (CX)

Um elemento central desse princípio é a Experiência do Consumidor (Customer Experience – CX). Ela abrange todas as interações que o consumidor tem com o serviço e com o provedor. A CX desempenha um papel decisivo na forma como os clientes percebem a organização, seus produtos e serviços.

Aplicação prática do princípio Foco em Valor: recomendações

Para aplicar o princípio de forma eficaz, considere as seguintes recomendações:

• Compreender como os consumidores utilizam cada serviço: obtenha insights sobre comportamentos e necessidades para ajustar os serviços de forma assertiva.

• Incentivar uma cultura de foco em valor em toda a equipe: promova um mindset em que cada colaborador reconheça e trabalhe para gerar valor.

• Integrar o princípio às operações diárias e às iniciativas de melhoria: o foco em valor deve fazer parte do dia a dia, e não ser tratado como algo pontual.

• Incorporar o princípio em todas as etapas das iniciativas de melhoria: desde pequenas mudanças até grandes transformações, o foco em valor deve estar presente em cada passo.

Conclusão: elevando o sucesso por meio do alinhamento com valor

O princípio Foco em Valor da ITIL 4 é um pilar essencial para o sucesso no ITSM. Ao alinhar todas as ações ao valor para clientes, organização e stakeholders, as organizações conseguem navegar em ambientes em constante mudança, aumentar a produtividade, reduzir custos e fortalecer sua vantagem competitiva. Adotar o foco em valor é essencial para uma gestão de serviços orientada a resultados sustentáveis.