Existe uma fantasia muito comum nas organizações: a de que mudança é algo que você “instala”, como um software. Planeja, executa, comunica, treina, pronto, resolvido. Só que transformação real não funciona assim. Ela mexe com pessoas, hábitos, identidade, relações de poder, rotinas e certezas. E é por isso que o ITIL 5 trata mudança como algo disruptivo, mas gerenciável. Disruptivo porque bagunça o que estava confortável. Gerenciável porque, quando entendida como um processo humano e sistêmico, pode ser conduzida com muito mais inteligência.

Toda mudança exige esforço emocional, cognitivo e social. As pessoas precisam aprender coisas novas, abandonar velhos hábitos, reconstruir relações e redefinir seu lugar dentro da organização. Isso gera custo real: insegurança, sobrecarga mental, estresse e até medo de perder relevância. Ignorar isso é a receita perfeita para resistência silenciosa. As transformações que funcionam são aquelas que reconhecem esse preço humano e oferecem suporte, comunicação clara, tempo realista e espaço para adaptação. Quando a organização aceita que mudar é também um processo psicológico, não apenas técnico, a resistência diminui e o engajamento cresce.

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Mudança não é previsível, é navegável

Outro mito perigoso é o de que a mudança pode ser totalmente prevista e controlada. Organizações são sistemas complexos. Você nunca conhece todas as variáveis antes de começar. Quando tenta forçar planos rígidos baseados em suposições frágeis, a chance de falha explode. O ITIL v5 propõe algo muito mais maduro: mudar como quem navega, não como quem segue um trilho.

Você parte do que conhece, dá passos pequenos, aprende com cada movimento, ajusta a rota e segue em frente. Em vez de apostar tudo em um grande plano inflexível, você constrói a mudança de forma iterativa. É exatamente assim que times ágeis trabalham, que SRE opera sistemas críticos e que boas lideranças conduzem organizações. A incerteza não é inimiga; é o terreno natural da transformação. Transformações bem-sucedidas não tentam eliminar a incerteza. Elas criam ambientes seguros para aprender dentro dela.

Mudança nunca acontece sozinha (mesmo quando parece)

Nada muda isoladamente dentro de uma organização. Um novo sistema não muda só a tecnologia; muda fluxos de trabalho, relações de poder, responsabilidades, comunicação e até a forma como as pessoas se percebem. Uma alteração no organograma não afeta apenas a hierarquia; ela muda redes informais, confiança, colaboração e autonomia. Até uma simples mudança de local de trabalho, como a adoção do remoto, transforma cultura, liderança, comunicação e controle.

Quando você entende isso, muda sua forma de planejar. Você deixa de perguntar “o que precisamos mudar?” e passa a perguntar “quem vai ser impactado e de que maneira?”. Essa visão sistêmica não torna a mudança mais difícil; torna a mudança possível.

No fim das contas, mudança respeita pessoas ou não acontece

O ITIL Versão 5 é muito direta nesse ponto: pessoas não são o “meio” da mudança. Elas são o fator decisivo. Processos e tecnologias só entregam valor quando as pessoas acreditam neles, os entendem e os incorporam ao trabalho real.

Transformações que funcionam colocam pessoas no centro. Elas convidam para a construção, explicam o porquê das decisões, oferecem apoio prático, abrem canais de feedback e permitem ajustes reais. Não tratam colaboradores como receptores passivos de ordens, mas como coautores da mudança. Isso não desacelera a transformação; torna a mudança sustentável. Caso contrário, ela até acontece no papel, mas morre no cotidiano.

Liderar mudança não é controlar, é orientar

Outro erro clássico é achar que liderança de transformação é sinônimo de controle absoluto. Organizações são complexas demais para isso. O ITIL (Version 5) propõe algo muito mais eficaz: direção clara com execução flexível.

Líderes bem-sucedidos em transformação fazem menos engenharia e mais navegação. Eles observam, escutam, ajustam, definem princípios e deixam espaço para que as equipes descubram o melhor caminho dentro desses limites. Em vez de planos fechados, trabalham com direções abertas. Em vez de rigidez, trabalham com consciência situacional. É o equilíbrio entre propósito firme e método adaptável.

No ITIL, como isso tudo se traduz em uma abordagem de transformação de verdade?

Uma abordagem madura de transformação precisa ser:

• Humana e empática, porque mudança sem confiança não se sustenta.
  
• Adaptativa e iterativa, porque planos rígidos não sobrevivem ao mundo real.
  
• Holística, porque tudo está conectado: pessoas, tecnologia, processos e cultura.
  
• Consciente do contexto, porque cada organização tem sua própria dinâmica.
  
• Humilde e curiosa, porque ninguém sabe tudo antes de começar.
  
• Preparada e acolhedora, porque mudança sem suporte vira trauma organizacional.
  
• Engajadora, porque participação gera pertencimento.
  
• Alinhada ao negócio, porque transformação sem estratégia vira ruído.
  
• Reflexiva e evolutiva, porque só aprende quem olha para trás com honestidade.

Essa não é uma lista bonita para apresentação. É praticamente um manual de sobrevivência organizacional em tempos digitais.

No fundo, o ITIL 5 está dizendo algo simples e poderoso

Transformação não é sobre controle. Não é sobre perfeição. Não é sobre “implementar o modelo certo”. É sobre construir a capacidade de mudar sem quebrar as pessoas, os serviços e a cultura no processo. É sobre criar organizações que não entram em pânico quando o contexto muda, porque aprenderam a mudar de forma contínua, humana e inteligente. E isso, mais do que qualquer framework ou ferramenta, é o verdadeiro sinal de maturidade digital.