Existe una tentación casi irresistible en las organizaciones: creer que, si un método funcionó una vez, funcionará siempre. Da una sensación de comodidad. Es como tener una llave inglesa e ir por el mundo pensando que todo problema es un tornillo. Entonces llega ITIL 5 y nos da un pequeño toque cariñoso en la mano, diciendo: “Calma. No todos los desafíos son iguales. No todo contexto necesita la misma herramienta.”

Y esto parece obvio, pero en la práctica es el error más común en la transformación organizativa. Las empresas insisten en aplicar el mismo modelo de proyecto, el mismo tipo de gobernanza, el mismo ritmo de planificación y el mismo estilo de control a situaciones completamente distintas. ¿El resultado? Frustración, lentitud, conflictos internos y esa sensación de que “la transformación no avanza”, aunque todo el mundo esté trabajando duro.

Por eso ITIL v5 coloca la comprensión del contexto como punto de partida absoluto. Antes de decidir cómo actuar, hay que entender dónde se está pisando.

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Sistemas, no problemas aislados

ITIL 5 llama a estos diferentes contextos “sistemas”. No en el sentido técnico de TI, sino como entornos organizativos que se comportan de maneras distintas. Algunos son predecibles, otros totalmente impredecibles, y muchos están en algún punto intermedio.

Para explicarlo, utiliza el conocido framework Cynefin, que separa los contextos en cinco dominios:
clear, complicated, complex, chaotic y confused.
Para simplificar, ITIL agrupa clear y complicated como ordered, y asocia cada tipo de contexto con un estilo de ejecución diferente.

Es como si ITIL dijera:
“Antes de elegir la marcha, mira si estás en una autopista, un camino de tierra, un bosque o en medio de un incendio.”

Cuando todo es predecible: el mundo ordenado

En los contextos ordenados, la relación entre causa y efecto es conocida, o al menos conocida por especialistas. Es el mundo de la previsibilidad.

Piensa en hacer un pastel. Si sigues la receta correctamente, el pastel sale bien.

Muchos procesos tradicionales funcionan así: facturación, nómina, contabilidad, operaciones de TI maduras. Cuando algo se ha hecho decenas de veces, se puede planificar, documentar y ejecutar con un alto grado de confianza.

En ITIL, este es el territorio del patrón de ejecución implement.

• Sabes qué hacer.
• Sabes cómo hacerlo.
• La planificación ayuda.
• La estructura ayuda.
• La disciplina ayuda.

Aquí, los métodos pesados no son un problema. Son la solución.

Cuando nada es totalmente predecible: el mundo complejo

Ahora todo cambia.

En los contextos complejos, solo entiendes la relación entre causa y efecto después de que las cosas ocurren. Es el mundo del “vamos a ver qué pasa”.

Crear un nuevo producto, cambiar la cultura organizativa, transformar el modelo operativo, entrar en un nuevo mercado, cambiar profundamente la forma de trabajar… todo eso es complejo.

El ejemplo clásico es criar hijos: no existe un manual definitivo. Lo que funciona con un niño puede no funcionar con otro. Y puede que ni siquiera funcione con el mismo niño en distintas etapas.

Aquí, intentar planificarlo todo de antemano es una ilusión.

ITIL dice que el patrón correcto es discover: experimentar, observar, aprender, ajustar y repetir.

No buscas control.
Buscas aprendizaje rápido.

La transformación real vive mucho más en este territorio que en el ordenado.

Cuando el mundo está ardiendo: el caos

En el caos no hay tiempo para pensar con elegancia.

No hay comités.
No hay análisis DAFO.
No hay workshops de design thinking.

Piensa en un incendio.
La prioridad es sacar a la gente de allí.
Después se investiga la causa.

Este es el patrón contain: actuar rápido para estabilizar, contener el daño y proteger lo esencial. Solo después viene la comprensión y la mejora.

Muchas crisis de seguridad, fallos masivos de sistemas o colapsos operativos entran aquí.

La planificación detallada en este momento no es una virtud. Es un riesgo.

¿Y cuando no sabes dónde estás? Bienvenido a “confused”

El estado inicial más común es la confusión.

Todavía no sabes si el problema es ordenado, complejo o caótico.

Aquí entran las etapas de orient y decide: observar, buscar señales, escuchar a las personas, probar hipótesis y solo entonces elegir el patrón de ejecución adecuado.

Muchas organizaciones ignoran este paso y saltan directamente a la ejecución con el enfoque equivocado. Luego culpan a la metodología.

El error más común: fingir que todo es ordenado

A las organizaciones les encantan los contextos ordenados.

Dan sensación de control, previsibilidad y confort directivo.

Por eso muchas empresas fingen que situaciones complejas son solo “complicadas”.

Tratan el cambio cultural como si fuera una instalación de software.
Tratan la transformación digital como si fuera un cambio de servidor.

¿El resultado?

Aplican soluciones de expertos donde se necesitaba experimentación.
Usan cronogramas rígidos donde hacía falta aprendizaje continuo.
Imponen control donde se necesitaba adaptación.

Y la transformación se bloquea.

La gran enseñanza de ITIL 5 es brutalmente simple

No existe el “mejor método”.
Existe el método correcto para el contexto correcto.

La planificación detallada es maravillosa… en el contexto equivocado, es veneno.
La experimentación es poderosa… en el contexto equivocado, es desperdicio.
La acción inmediata es esencial… en el contexto equivocado, es desesperación.

Entender el contexto no es un detalle.
Es la decisión más estratégica de toda la transformación.

En el fondo, ITIL está pidiendo madurez organizativa

No quiere empresas que “sigan frameworks”.
Quiere empresas que sepan leer el entorno, reconocer patrones y cambiar su comportamiento según la situación.

Es salir del modo automático y entrar en el modo consciente.

Porque la transformación no falla por falta de método.
Falla por falta de lectura del contexto.

Y cuando una organización aprende a hacer esto bien, deja de preguntar:
“¿Qué metodología usamos ahora?”

Y empieza a preguntar algo mucho más poderoso:
“¿En qué tipo de sistema estamos y cómo deberíamos actuar aquí?”