+de 71 mil alunos

ITIL4® Specialist: Drive Stakeholder Value – DSV

Curso Preparatório para o Exame de Certificação da Peoplecert

Pacote:

Pacote de Certificação Completo

Vídeos, guias de estudo e simulados + voucher para o exame oficial.

Classificado como 5 de 5

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Taxa de Aprovação 99%

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🔒 Opcional: Take2 & Membership estão disponíveis na próxima etapa.

** Preço com desconto apenas para Pessoas Físicas. Faturamento para PJ, confira a nossa política de preço

Sobre o Curso

O treinamento ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) foca na jornada do cliente, na experiência dos stakeholders e na cocriação de valor por meio de serviços digitais. Ele fornece orientações práticas sobre como engajar, interagir e garantir valor para clientes, usuários, fornecedores e parceiros em todas as fases do relacionamento.

Este é um dos módulos intermediários da ITIL 4 Managing Professional e ITIL 4 Master e aprofunda o conhecimento iniciado na ITIL Foundation, explorando como as organizações contribuem ativamente para experiências de serviço eficazes.

Este treinamento cobre tópicos essenciais como design de jornadas, gestão da demanda, SLAs, onboarding, engajamento contínuo, co-criação e offboarding.

Este treinamento irá ajudá-lo a:

Entender e melhorar a jornada do cliente
Construir relacionamentos eficazes com stakeholders
Gerenciar expectativas e acordos de serviço
Facilitar o onboarding e o offboarding de clientes e usuários
Aumentar o valor entregue através do engajamento contínuo
Utilizar práticas como design thinking, CX e gestão de experiência
Aplicar princípios de marketing, vendas, relacionamento e comunicação no contexto de serviços de TI

Público Alvo

Este curso foi desenvolvido para profissionais envolvidos diretamente na jornada do cliente, engajamento com stakeholders e entrega de valor por meio de serviços digitais. Destina-se a quem trabalha na interface entre provedor e consumidor de serviços, sendo responsável por garantir relacionamentos eficazes e experiências positivas.

Indicado para:

Diretores, CIOs e CTOs
Gerentes de Relacionamento com Clientes
Gerentes de Experiência do Cliente (CX)
Profissionais de Suporte e Atendimento (Service Desk, Suporte Nível 1 e 2)
Gerentes de Conta e Gerentes de Provedores de Serviço
Gerentes de Suporte e Engajamento de Stakeholders
Consultores de Transformação Digital
Profissionais de Vendas Técnicas e Pré-vendas
Gerentes de Portfólio e Gerentes de SLA
Especialistas em Onboarding e Offboarding de Serviços
Profissionais de Marketing de Serviços de TI

Exame e Certificação

Pré-Requisitos para condições de Preço:

Ser residente ou ter um endereço fixo no Brasil.
Alunos de outros países podem optar em pagar 25% a mais do valor do curso e exame ou estarão impedidos de fazer o exame.

Pré-Requisitos para o exame da Axelos/Peoplecert:

Conclusão do Curso Oficial ITIL4® Specialist: Drive Stakeholder Value
Certificação Oficial ITIL 4 Foundation

O candidato deve realizar um curso oficial em uma empresa acreditada e credenciada como ATO (Accredited Training Organization) com um instrutor credenciado (Accredited Trainer).

Este curso contempla o Exame da Peoplecert em Português. Por determinação da Axelos, o curso não pode ser comercializado sozinho. O Retake (retest) deve ser adquirido após a aquisição do curso + exame. Com o retake, você garante uma segunda-chance caso seja reprovado. Acesse o nosso FAQ para obter maiores detalhes: https://www.pmgacademy.com/kb/se-eu-nao-passar-no-exame-posso-fazer-novamente/

Formato do exame:

Pré-requisito: Certificação ITIL 4 Foundation
40 perguntas
Múltipla escolha
26 de 40 notas necessárias para passar (65%)
60 minutos
Sem consulta
Nível: Especialista
Idioma disponível: Português
Pode ser utilizado para recertificação dos 3 anos
Formação: ITIL Managing Professional e ITIL 4 Master

Sobre o Instrutor

15 anos de excelência em treinamento com mais de 71.000 alunos aprovados.

Adriano é um ITIL Master, consultor e autor de 6 livros, trazendo 25 anos de experiência e mais de 50 certificações em Gestão de TI, Segurança e Governança. Como líder da maior comunidade de ITSM e DPSM (mais de 220 mil inscritos no YouTube), ele combina seu MBA pela FGV — uma das melhores escolas de negócios do mundo — com uma especialização em Neurociência para orientar uma rede global de mais de 71.000 alunos. Sua missão é clara: desmistificar a gestão complexa e transformar conhecimento técnico em valor tangível e impacto no mercado.

Adriano Martins Antonio, ITIL 4 Master Tradutor oficial dos Guias do ITIL Foundation, MP e Master (Versão 5)

Conteúdo

1.1 A Jornada do Cliente
1.2 Mapa da Jornada do Cliente
1.3 Atividade 1 – Mapeamento da Jornada do Cliente
1.4 Desenho da Jornada do Cliente
1.5 Medir e Melhorar a Jornada do Cliente
1.6 Recapitulação
1.7 Atividade 2 – Jornada do Cliente
1.8 Teste seu Conhecimento

2.1 Jornada do Cliente – Etapa 1 – Explorar
2.2 Entendendo os Consumidores de Serviço
2.3 Entendendo os Provedores de Serviço
2.4 Entendendo e Segmentando Mercados
2.5 Atividade 1 – Entendendo e Segmentando Mercados
2.6 Atividade 2 – Jornada do Cliente Etapa 1 Explorar
2.7 Recapitulação
2.8 Teste seu Conhecimento

3.1 Jornada do Cliente – Etapa 2 – Engajar
3.2 Tipos de Relacionamento de Serviço
3.3 Construindo Relacionamentos de Serviço
3.4 Construindo e Mantendo Confiança e Relacionamentos
3.5 Atividade 1 – Construindo e Mantento Confiança e Relacionamentos
3.6 Analisando as Necessidades do Cliente
3.7 Gerenciando Fornecedores e Parceiros
3.8 Recapitulação
3.9 Teste seu Conhecimento

4.1 Jornada do Cliente – Etapa 3 – Oferecer
4.2 Gerenciando Demandas e Oportunidades
4.3 Atividade – Gerenciando Demandas e Oportunidades
4.4 Desenhando Ofertas de Serviço e Experiência de Usuário
4.5 Vendendo e Obtendo Ofertas de Serviço
4.6 Recapitulação
4.7 Teste seu Conhecimento

5.1 Jornada do Cliente – Etapa 4 – Acordar
5.2 Atividade – Jornada do Cliente – Etapa 4 – Acordar
5.3 Negociando e Acordando um Serviço
5.4 Acordos de Nível de Serviço
5.5 Recapitulação
5.6 Teste seu Conhecimento

6.1 Jornada do Cliente – Etapa 5 – Integrar
6.2 Planejamento de Integração
6.3 Incentivando Relacionamento com Usuários
6.4 Fornecendo Canais de Engajamento e Entrega do Usuário
6.5 Habilitando Usuários para Serviços
6.6 Elevando as Habilidades Mútuas
6.7 Atividade – Elevando as Habilidades Mútuas
6.8 Exclusão
6.9 Recapitulação
6.10 Atividade – Jornada do Cliente – Etapa 5 – Integrar
6.11 Teste seu Conhecimento

7.1 Jornada do Cliente – Etapa 6 – Cocriar
7.2 Mentalidade de Serviço
7.3 Atividade – Mentalidade de Serviço
7.4 Interações de Serviço em Progresso
7.5 Atividade – Interações de Serviço em Progresso
7.6 Estimulando Comunidades de Usuários 7.7 Recapitulação
7.8 Teste seu Conhecimento

8.1 Jornada do Cliente – Etapa 7 – Realizar
8.2 Rastrear a Realização de Valor
8.3 Analisar e Relatar a Realização de Valor
8.4 Avaliar a Realização de Valor e Melhorar as Jornadas de Clientes
8.5 Realizar Valor para o Provedor de Serviço
8.6 Recapitulação
8.7 Teste seu Conhecimento
8.8 Sobre o Exame

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FAQ

Common questions

Há mais de 15 anos, a PMG Academy mantém um dos SLAs de resposta mais rápidos do mercado. Seja você um aluno em potencial ou já matriculado, nosso tempo médio de resposta é de apenas 15 minutos!

* Horário de atendimento: de segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasilia/ GMT-3)

Reviews

Jefferson Nascimento Da Silva

Stefanini Group

16 de agosto de 2026

Deixe seu comentárioAcabei de concluir o curso de ITIL 4 Foundation e gostaria de agradecer ao professor pela excelente condução das aulas. O curso superou minhas expectativas, com conteúdo bem estruturado, explicações claras e exemplos práticos que facilitaram muito o entendimento dos conceitos.

A metodologia aplicada contribuiu diretamente para meu aprendizado e para minha preparação para a prova de certificação, trazendo mais segurança e confiança para o exame. Parabéns pelo excelente trabalho e obrigado por compartilhar conhecimento de forma tão didática e inspiradora. Recomendo o curso a todos que desejam se certificar e evoluir profissionalmente na área de Gestão de Serviços de TI.....

Douglas Souza de Lima

Amazon Informática

14 de agosto de 2026

O curso foi bem didático.
Eu pude aprender mais sobre gerenciamento de serviços e a importância da estrutura de gestão do ITIL nas organizações.

Fábio Gonçalves de Oliveira

AmstedMaxion / Greenbrier Maxion

13 de agosto de 2026

Um dos pontos que mais me chamou a atenção foi perceber essa essência no Sistema de Valor de Serviço (SVS) e, principalmente, no modelo de Melhoria Contínua: Qual é a visão? Onde estamos agora? Onde desejamos estar? Como chegamos lá? Agir. Nós chegamos lá? Como mantemos o impulso?

Essa abordagem demonstra que a melhoria não termina quando atingimos um objetivo; é necessário avaliar os resultados, aprender e manter o impulso para continuar gerando valor.

Muito obrigado, Lourenço, por compartilhar seu conhecimento e contribuir para o meu aprendizado. Foi um curso muito enriquecedor!

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