As experiências diárias são fundamentais para nos transformarmos em novas pessoas, afinal são essas experiências que nos desenvolvem como seres pensantes e – muito mais do que isso – promove a convivência em sociedade.

Por isso, dentro das organizações existem profissionais especializados em pensar na experiência de usuários e clientes, com um objetivo bem claro: garantir que eles fiquem satisfeitos.

O assunto de hoje é Experiência do Cliente e do Usuário. Vamos entender melhor o que isso significa!

Experiência do Cliente e do Usuário

A Experiência do Cliente, ou CX, é a relação entre os consumidores e uma organização. Quanto mais fácil essa relação, melhor ela vai ser.

Por outro lado, a Experiência do Usuário, ou UX, é um componente tático fundamental do CX. A ideia é que o UX garanta que a experiência digital oferecida agregue algum valor.

No ITSM e na ITIL, o UX aparece em “Desenvolvimento” e é confirmado através de feedbacks no provisionamento de um serviço. Já o CX está em todos os estágios, garantindo uma experiência positiva do consumidor.

A Experiência do Cliente é a soma de todas as interações que o cliente tem com o que está recebendo. Entenda que o sentimento do cliente por um produto é capaz de influenciar no relacionamento, na fidelidade e nas novas aquisições.

Se o CX é bom, os clientes estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços.

Portanto, se entende que o CX é cada vez mais importante, pois agora o cliente pode compartilhar suas opiniões sobre um serviço de maneira online, instantânea e global, o que influencia um negócio e também nas opiniões de outros clientes.

Se as experiências de outros clientes foram ruins, isso causa um impacto negativo nas vendas, no estoque e no próprio número de clientes.

Claro, o feedback não é somente sobre os produtos, mas também sobre a resposta da empresa às questões, problemas e reclamações.

Um bom CX irá aumentar a confiança, lealdade, retenção e recomendação do cliente, assim como aumentar o valor, vendas e participação da marca, melhorar as finanças e o crescimento. E será um diferencial.

Enfim, o CX mostra como o cliente se sente.

Lembre-se que as boas práticas de CX estão sempre mudando, sendo isso motivado pela tecnologia, expectativas demográficas, competição e experiências.

A organização precisa olhar o CX, mesmo que não lide com um cliente. Cada atividade contribui para uma boa experiência.

CX versus UX

Então, na dúvida sobre como o CX e o UX se relacionam? Ambos são muito semelhantes, é claro, mas os termos não representam a mesma coisa, ok?

A Experiência do Cliente (CX) inclui todos os pontos de contato e interação que um consumidor tem com a marca, enquanto que a Experiência do Usuário (UX) é um componente específico no CX, voltado particularmente para a usabilidade do produto ou serviço.

Não há um grau de importância maior entre um e outro; é possível ter o melhor UX e entregar uma experiência de cliente péssima. Apesar do CX ser o ponto central, é preciso ter um equilíbrio, já que uma boa usabilidade pode atrair novos clientes.

Tudo o que importa é uma boa experiência do cliente, não importa por qual meio (mobile, centrais de atendimento, locais físicos, entre outros).

Dessa forma, um bom CX pode até mesmo ajudar nas possíveis deficiências de UX. Um exemplo simples é um problema de usabilidade que pode ser superado se a empresa oferecer o suporte necessário ao consumidor.

Fatores de sucesso

Existem algumas etapas que as organizações podem adotar para atender melhor às expectativas dos seus empregados e oferecer uma experiência melhor tanto para a equipe quanto para o cliente.

Veja alguns fatores:

• Ter um compromisso organizacional para melhorar as expectativas dos funcionários, por isso é necessário investir em melhorias;
• Não fazer suposições sobre as necessidades e expectativas, pois “achismos” são um grande fator de fracasso ao tentar obter os serviços certos;
• Ter as medidas de desempenho “certas”, ou seja, as medidas que influenciam diretamente em experiências boas para o quadro de empregados e clientes;
• Entender como a tecnologia e os processos são empregados;
• Criar uma cultura centrada no cliente entre os funcionários;
• Garantir que experiências ruins tenham um resultado positivo.

O CX e o UX são uma mudança de cultura em vez de uma prática de gerenciamento. No entanto, a importância dos dois para os serviços digitais e também as suas técnicas podem ser vistas como uma prática.

Por fim, entendemos que o CX e o UX são extremamente benéficos, agregando valor a quase todo produto e serviço.

Conclusão

Em conclusão, eles são ideias para organizações que querem diferenciar ou promover sua marca de maneira única, assim como as que desejam manter os desenvolvedores em sintonia com as necessidades do cliente e como eles percebem o valor dos produtos e serviços da organização.

Além disso, a Experiência do Cliente e a Experiência do Usuário são fundamentais para empresas que querem reter clientes e capturar Market Share, que querem inovações para se diferenciar no mercado e que querem melhorar seus serviços e produtos.

Aliás, esses princípios não fornecem valor algum em situações onde as organizações não possuem habilidades CX e UX, onde os provedores tem um serviço ou produto de pouca concorrência e onde a percepção de valor existente do cliente excede qualquer possível investimento em melhorias de CX e UX.