E aí, galera da TI! Já tropeçou em um problema técnico e pensou: “Isso parece familiar?” Pois bem, apresento-lhe o herói subestimado da gestão de TI: o Gerenciamento de Problemas. A ISO 20000 nos fornece um roteiro claro para gerenciar problemas com eficiência, garantindo que eles não atrapalhem repetidamente nossos serviços. Vamos mergulhar nisso!

O Que é um Problema, Afinal?

No vasto universo da TI, um ‘PROBLEMA’ é a causa de um ou mais incidentes, reais ou potenciais. Basicamente, enquanto os incidentes são os eventos disruptivos que percebemos, os problemas são os culpados espreitando por trás deles.

A Essência do Gerenciamento de Problemas

A essência do Gerenciamento de Problemas é identificar e analisar as causas raízes dos problemas. O objetivo? Garantir que não fiquemos presos em um ciclo de incidentes recorrentes que afetam nossos serviços. Imagine o Gerenciamento de Problemas como o detetive da sua história de TI – sempre procurando pistas para evitar o próximo incidente!

Jornada de um Problema na ISO 20000

1. Registro & Classificação: Assim como você faria um agendamento, os problemas precisam ser registrados e classificados. Isso proporciona uma visão clara do problema em questão.
2. Priorização: Not all problems have the same impact. So, prioritizing ensures the big baddies are tackled first.
3. Escalonamento (se necessário): Alguns problemas são mais complexos. Esses podem precisar de especialistas ou autoridades superiores para intervir.
4. Resolução (se possível): O passo dourado. Aqui, a causa raiz é abordada e, se necessário, pode ser levantada uma RDM (Requisição de Mudança) para corrigi-la.
5. Encerramento: Uma vez abordado, é essencial concluir o processo para evitar confusões.

ISO/IEC 20000-1 Diz…

A norma declara que “a organização deve analisar dados e tendências de incidentes para identificar problemas”. Isso significa que, em vez de esperar que os problemas se acumulem, a análise proativa pode ajudar a prever e prevenir problemas potenciais. Após identificar um problema, é fundamental investigar profundamente para encontrar sua causa raiz e determinar ações para evitar sua ocorrência ou recorrência.

E é isso aí! Com a ISO 20000:2018 como nosso guia, o Gerenciamento de Problemas se torna menos um desafio e mais um processo organizado e estratégico. Portanto, da próxima vez que surgir um incidente, lembre-se de que há toda uma metodologia esperando para ajudá-lo a resolver e prevenir. Feliz resolução de problemas!