Entregar valor através dos serviços, no contexto atual, é fundamental. A ITIL® 4 Drive Stakeholder Value, por exemplo, fornece orientações sobre como estabelecer, manter e desenvolver relacionamentos de serviço eficazes e estejam em níveis apropriados. Até por isso, para organizações do setor de serviços, o Design Thinking de serviços pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso.

Um serviço projetado corretamente coloca o consumidor no centro do processo de design. Sobre o Design Thinking de serviços, ele representa organizar recursos e planejar atividades de negócios com o objetivo de melhorar as experiências dos consumidores, assim como a de funcionários.

Pois bem, desenvolver um design de serviço eficaz pode ser desafiador, mas esses cinco princípios básicos, cunhados por Marc Stickdorn (autor de “Isto é Design de Serviço na Prática: Como Aplicar o Design de Serviço no Mundo Real”) podem ajudar. Confira:

Centrado no usuário

Projete seus serviços de acordo com as necessidades dos consumidores. Você precisa saber como os consumidores experimentam o serviço. Faça perguntas, por exemplo, sobre como eles se sentem ao usar o serviço e quais são suas expectativas. O que você poderia estar fazendo melhor? O que seus usuários querem que você mude?

As respostas dirão onde você pode melhorar, então preste atenção nelas. É tudo sobre o que os consumidores querem.

Cocriativo

Todas as partes interessadas devem estar envolvidas no processo de design de serviço. Você não pode cocriar valor sem envolver os usuários em todas as etapas do processo, incluindo as etapas de design, produção e desenvolvimento.

Isso é importante, porque quando as organizações colaboram com as partes interessadas, todos têm a oportunidade de compartilhar suas experiências e perspectivas sobre um determinado serviço. Por exemplo, se um restaurante está desenvolvendo um novo aplicativo para clientes, é preciso envolver a equipe de desenvolvimento, social e também os representantes do cliente para saber o que esses clientes costumam pedir. Assim, todas as partes interessadas se sentirão valorizadas e, essencialmente, a organização criará um melhor serviço.

Sequenciamento (processo iterativo)

O sequenciamento ajuda a determinar a linha do tempo de um projeto. O Design Thinking de serviços desconstrói as jornadas do cliente em pontos de contato único e interações de serviço. Quando estes são combinados, criam-se momentos de serviço. 

Cada jornada do cliente segue uma transição de três etapas: período pré-serviço (entrar em contato com um serviço), o período real do serviço (quando os consumidores experimentam um serviço) e o período pós-serviço. Por isso, a jornada de atendimento ao cliente deve ser visualizada como uma sequência de ações interrelacionadas.

Evidenciação (comunicação visual)

Pode ser difícil se concentrar nos detalhes de um projeto grande e complicado. Nesse caso, recursos visuais podem ajudar.

Solicite que sua equipe use fotos, gráficos e imagens sempre que puderem. Ferramentas visuais como essas são menos complicadas e mais fáceis de digerir; elas permitem que a equipe se lembre de pontos importantes e também ajudam a dar vida às ideias.

Em outras palavras, visualizar o serviço desta forma durante o desenvolvimento ajuda a equipe a melhorar o design e garante que os clientes ficarão satisfeitos no final do processo.

Holístico

Como um designer de serviço, é importante pensar sobre cada aspecto do serviço e cada perspectiva em que ele existe.

Nesse sentido, os serviços holísticos consideram toda a jornada do usuário e cada ponto de contato do consumidor. Podemos alcançar uma abordagem holística usando personas para destacar diferentes experiências e jornadas do usuário.

Conclusão

O Design Thinking de serviços é uma forma eficaz de resolver problemas. Ele incentiva os usuários a definirem valor e é um método que continuamente coleta feedback sobre o que está ou não funcionando. O objetivo final do processo de Design Thinking de serviços é identificar soluções para o desafio original que sejam desejáveis, factíveis e viáveis.

Então, esses cinco princípios listados o ajudarão a projetar serviços eficazes, o que, por sua vez, auxilia a criar uma sólida reputação para sua organização e mais valor para usuários e clientes.

Por fim, se ficou com alguma dúvida, deixe nos comentários! E não deixe de conferir outros artigos do nosso blog!

Este texto é uma tradução/adaptação de “The 5 principles of service design thinking”, publicado pela AXELOS, nossa parceira oficial. Para ler o artigo original em inglês, clique aqui.

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