A evolução da tecnologia não para e, com o lançamento do novo ITIL 5, o mercado de tecnologia presencia uma mudança fundamental de paradigma. Se antes falávamos quase exclusivamente em ITSM (Gerenciamento de Serviços de TI), agora o ITIL v5 nos convida a dominar o DPSM (Digital Product and Service Management, ou Gerenciamento de Produtos e Serviços Digitais).

Mas o que isso significa na prática para a sua carreira e para a governança da sua empresa? Neste artigo, vamos desvendar essa transição e entender por que a união entre produtos e serviços é o novo padrão ouro do mercado.

Leia também: O Guia Definitivo do ITIL 5

O que é DPSM e por que ele substitui o foco no ITSM?

Historicamente, o Gerenciamento de Serviços de TI focado em ITSM olhava para a entrega de valor através de processos e suporte. No entanto, no mundo moderno, a linha que divide um “produto” de um “serviço” tornou-se quase invisível.

Um aplicativo de banco é um produto ou um serviço? A resposta no ITIL Version 5 é: ambos. O DPSM surge para eliminar os silos entre as equipes que criam o produto e as equipes que gerenciam o serviço.

A proposta do ITIL Versão 5 é integrar essas disciplinas. Isso evita o que o framework chama de “armadilha da construção” (build trap), onde empresas entregam novas funcionalidades sem entender se elas realmente geram valor para o cliente final.

Entendendo a anatomia: Produto Digital vs. Serviço Digital

Para dominar a transição de ITSM para DPSM no ITIL 5, é preciso compreender as novas definições fundamentais apresentadas pelo framework:

• Produto Digital: É uma combinação de recursos de uma organização baseados em tecnologia digital e projetados para oferecer valor aos consumidores.
• Serviço Digital: É um serviço que depende total ou amplamente de produtos digitais.

O ITIL 5 explica que os serviços são sempre baseados em produtos. O produto fornece a capacidade técnica, enquanto a oferta de serviço descreve o valor potencial. Quando o cliente aceita a oferta, a entrega e o consumo começam.

Em cenários simples, um serviço pode se basear em um único produto. No entanto, em ecossistemas complexos, um produto pode sustentar vários serviços simultaneamente.

O espectro digital: Onde sua empresa se encaixa?

Nem todo produto é 100% digital, e o ITIL 5 traz uma classificação essencial para entendermos a complexidade do gerenciamento atual. O framework apresenta um espectro que vai do analógico ao digital:

1. Puramente Analógico: Produtos que funcionam sem qualquer tecnologia digital.
2. Digitalmente Suportado: Executam funções centrais sem tecnologia, mas usam o digital para funções acessórias.
3. Digitalmente Habilitado: Possuem componentes físicos, mas dependem da tecnologia para suas funções centrais. Sem o digital, seu valor desaparece (ex: um carro moderno ou um smartphone).
4. Puramente Digital: Produtos de software sem componentes físicos.

As diretrizes do ITIL Version 5 focam principalmente nos dois últimos níveis. Gerenciar um produto “digitalmente habilitado” exige uma visão holística que o antigo ITSM isolado não conseguia cobrir totalmente.

Benefícios práticos da mudança para DPSM

Adotar a visão de DPSM traz ganhos imediatos para a governança corporativa e para os profissionais da área. Veja como isso impacta o dia a dia:

• Para as Organizações: Permite uma estratégia digital mais sustentável e adaptável. O foco passa a ser a co-criação de valor, integrando IA e automação de forma ética e eficiente. Além disso, melhora a colaboração entre equipes internas e fornecedores externos.
• Para os Profissionais: Oferece uma compreensão clara do papel de cada indivíduo na criação de valor. Ao entender o contexto de negócio e do cliente, o profissional de TI deixa de ser um “executor de chamados” para se tornar um gestor de valor digital.
• Fim dos Silos: o ITIL 5 incentiva uma cultura colaborativa que garante segurança, respeito e criatividade, unindo desenvolvimento (Build) e operações (Operate) em um ciclo contínuo.

Como o DPSM ajuda sua carreira?

Se você busca certificação ou deseja subir para cargos de liderança, entender a transição de ITSM para DPSM no ITIL 5 é obrigatório. O mercado não busca mais apenas especialistas em processos; ele busca profissionais que entendam o ciclo de vida completo do produto e do serviço.

Dominar o DPSM significa que você terá uma visão ampla (o “big picture”) da gestão, sabendo como integrar outros frameworks como Scrum, Lean e DevOps dentro da estrutura de valor do ITIL. Isso aumenta sua versatilidade operacional e o posiciona como um facilitador estratégico de resultados de negócio.

O ITIL 5 não é apenas uma atualização teórica; é um guia prático para sobreviver e prosperar em uma economia onde o digital é a espinha dorsal de tudo o que fazemos.

Quer sair na frente e ser um dos primeiros profissionais certificados na nova versão do ITIL?

Na PMG Academy, preparamos você para dominar o DPSM e transformar a governança de TI da sua empresa com as melhores práticas globais. Conheça nossos cursos e trilhas de certificação e comece hoje mesmo sua jornada rumo à maestria no ITIL Version 5!

Você já sentiu esse conflito entre “produto” e “serviço” na sua empresa? Comente aqui sua experiência!