No cenário da Indústria 5.0, o sucesso de um produto digital não depende apenas de sua funcionalidade técnica, mas de quão bem ele resolve as dores do usuário e se integra à estratégia do negócio. Com o lançamento do ITIL 5, a fase de criação ganha um novo fôlego. A atividade design no ITIL 5 deixa de ser um evento isolado para se tornar um processo dinâmico e contínuo dentro da Value Chain.

Neste artigo, vamos explorar como essa atividade funciona, a importância do design centrado no ser humano e como essa etapa é crucial para o seu Value System.

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O Propósito da Atividade Design no ITIL 5

O objetivo central da atividade design no ITIL 5 é criar especificações e protótipos detalhados para produtos e serviços. Isso envolve definir não apenas o que o produto faz, mas como será a experiência do usuário (UX) e qual será a estrutura operacional necessária para mantê-lo.

Diferente de abordagens rígidas do passado, o design no ITIL 5 é uma atividade dinâmica que envolve:

• Criação de novas ideias para resolver problemas de negócio.
• Adaptação a mudanças constantes no mercado e na tecnologia.
• Geração de soluções que sejam tecnicamente viáveis e comercialmente atraentes.

Nesta fase, os principais entregáveis são a especificação do produto (documento técnico e funcional) e o protótipo (uma versão inicial para testes e validação de hipóteses).

Human-Centred Design (HCD): O Foco nas Pessoas

Uma das maiores evoluções do framework é a adoção formal do Human-Centred Design (HCD). Esta é uma abordagem de resolução de problemas que prioriza as necessidades, experiências e perspectivas das pessoas para quem a solução está sendo desenhada.

Os princípios fundamentais do HCD na atividade design no ITIL 5 incluem:

1. Foco antecipado e contínuo nos usuários e em suas tarefas reais.
2. Envolvimento ativo dos usuários durante todo o processo de design.
3. Design e avaliação iterativos, aprendendo com cada teste.
4. Abordagem holística de toda a experiência do usuário.
5. Inclusão de habilidades multidisciplinares, unindo tecnologia, negócios e psicologia.

Para o profissional de TI, isso significa que o design não termina no código; ele começa na empatia com o cliente final.

O Fluxo de Trabalho da Atividade Design

Para garantir que o design seja eficiente e alinhado ao valor, o ITIL 5 propõe um fluxo de trabalho dividido em quatro passos essenciais:

1. Analisar a demanda por produtos e serviços

Antes de desenhar, é preciso entender o mercado e a estratégia da organização. O que o cliente realmente precisa? Qual o impacto esperado no Value System?

2. Planejar as atividades de design

Definir cronogramas, recursos necessários e quais metodologias (como Design Thinking ou Agile) serão aplicadas para transformar a ideia em realidade.

3. Executar o plano de design

É a fase de “mão na massa”, onde as especificações são escritas e os protótipos são construídos e testados.

4. Comunicar o design da solução

Garantir que todos os envolvidos na Value Chain — especialmente as equipes de Build e Transition — compreendam a solução para que a implementação ocorra sem falhas.

Integração e o Fim dos Silos

Um ponto crítico destacado no ITIL 5 é que o design de produtos e o design de serviços devem ser integrados. Se uma organização separa essas equipes, ela corre o risco de criar um produto excelente que é impossível de suportar ou um serviço eficiente que ninguém quer usar.

A recomendação atual é o uso de equipes de produto multidisciplinares. Essas equipes possuem todas as competências necessárias (negócios, design, dev, ops) para gerenciar o ciclo de vida completo, aumentando a velocidade de entrega e a qualidade da solução final.

Como isso impacta sua carreira?

Entender a atividade design no ITIL 5 transforma você de um executor técnico em um arquiteto de soluções. Profissionais que dominam o HCD e sabem navegar pela Value Chain são altamente valorizados, pois conseguem reduzir o tempo de lançamento (time-to-market) e evitar o desperdício de recursos em funcionalidades inúteis.

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Você já utiliza o Human-Centred Design nos seus projetos de TI? Comente abaixo sua experiência ou tire suas dúvidas sobre as mudanças do ITIL 5!