No cenário dinâmico da Gestão de Serviços de TI (ITSM), o princípio da ITIL 4 “Colabore e Promova Visibilidade” surge como um pilar fundamental para o sucesso. Este artigo explora a importância de colocar as pessoas certas nos papéis certos, incentivar a colaboração, quebrar silos e promover transparência para aprimorar a tomada de decisão e alcançar resultados sustentáveis.

Entendendo o princípio: colaboração e visibilidade

A importância de ter as pessoas certas nos papéis adequados não pode ser subestimada. Isso facilita o trabalho conjunto, aumenta a relevância das contribuições e conduz a decisões mais bem fundamentadas. Muitas vezes, ideias inovadoras surgem de fontes inesperadas, estimulando soluções criativas, maior engajamento e perspectivas realmente relevantes.

Os desafios dos silos e a colaboração como solução

Funções ou unidades de negócio isoladas (silos) dificultam a colaboração e precisam ser ativamente enfrentadas. O modelo tradicional de prestação de serviços, em alguns casos, faz com que o provedor enxergue interações frequentes com clientes como um fardo. A colaboração genuína — como exemplificada pelo DevOps — ajuda a eliminar silos, promovendo uma cultura de abertura, interação contínua e confiança.

Componentes essenciais da colaboração genuína

A colaboração verdadeira exige:

• Compreensão mútua

• Confiança

• Trabalho visível

• Informações compartilhadas no mais alto grau possível

Quando as pessoas entendem o que está acontecendo e por quê, aumenta a disposição para ajudar e diminui significativamente a resistência à mudança.

Stakeholders na colaboração e na visibilidade

Diversos stakeholders desempenham papéis essenciais na aplicação desse princípio:

• Clientes colaborando com provedores de serviço: garantem uma entrega de serviços mais eficiente.

• Desenvolvedores e equipes internas/operacionais: asseguram desenvolvimento, testes e operação eficientes.

• Fornecedores colaborando com a organização contratante: definem requisitos e soluções para os problemas do cliente.

• Gestores de relacionamento colaborando com consumidores de serviço: compreendem necessidades e prioridades de forma aprofundada.

• Clientes colaborando entre si: constroem entendimento compartilhado sobre desafios do negócio.

• Fornecedores internos e externos colaborando: revisam processos e identificam oportunidades de otimização e automação.

Comunicação e visibilidade

Comunicação eficaz e visibilidade são fundamentais para uma colaboração bem-sucedida. Dependendo do serviço e da relação entre provedor e consumidor, as expectativas de colaboração podem variar bastante. Por isso, é essencial adaptar os formatos e canais de comunicação às necessidades dos stakeholders, evitando mal-entendidos e promovendo um entendimento comum.

Aplicação do princípio: Colabore e Promova Visibilidade

A aplicação eficaz desse princípio envolve:

• Colaboração não exige consenso total: buscar consenso absoluto de todos antes de avançar nem sempre é necessário ou inteligente. A espera por unanimidade pode atrasar decisões e comprometer resultados.

• Comunicação orientada à compreensão: evite métodos excessivamente tradicionais ou a dependência de um único canal. Adapte a comunicação ao público e ao contexto.

• Decisões baseadas em dados visíveis: decidir sem dados visíveis é arriscado. Identifique os dados necessários, avalie o custo de obtê-los e busque equilíbrio entre decisões orientadas por dados e custos envolvidos.

Conclusão: navegando rumo ao sucesso por meio da colaboração e da visibilidade

O princípio da ITIL 4 “Colabore e Promova Visibilidade” funciona como uma bússola para lidar com a complexidade do ITSM. Ao fomentar colaboração genuína, eliminar silos e promover transparência, as organizações constroem uma cultura orientada à inovação, eficiência e sucesso de longo prazo.