No contexto dinâmico da Gestão de Serviços de TI (ITSM), o princípio “Otimizar e Automatizar” da ITIL 4 se destaca como um fator essencial para impulsionar eficiência e eficácia. Este artigo explora o significado de otimização e automação, destacando seus papéis na maximização de valor, na simplificação de processos e no fortalecimento da resiliência organizacional.

Entendendo o princípio: Otimizar e Automatizar

Otimizar significa tornar algo o mais eficaz e útil possível. Esse princípio estabelece que a otimização deve anteceder a automação, e que as atividades precisam ser otimizadas até um nível razoável antes de serem automatizadas. O objetivo é maximizar o valor do trabalho executado e, em seguida, utilizar a tecnologia para lidar com tarefas repetitivas e frequentes.

Navegando pelas restrições

Embora a tecnologia possa apoiar tarefas repetitivas, as organizações precisam estar atentas a restrições como limitações financeiras, requisitos regulatórios, prazos e disponibilidade de recursos. Automatizar de forma indiscriminada, sem possibilidade de intervenção humana quando necessário, pode aumentar custos e reduzir a robustez e a resiliência organizacional.

Etapas para a otimização

Diversos frameworks — incluindo ITIL, Lean, DevOps e Kanban — oferecem orientações para otimização. De forma geral, os passos mais comuns incluem:

• Entender e concordar com a proposta de otimização: alinhar a iniciativa à visão e aos objetivos estratégicos da organização.

• Avaliar o estado atual: identificar pontos de melhoria e oportunidades com maior impacto positivo.

• Definir o estado futuro e as prioridades: incluindo a padronização de práticas e serviços.

• Garantir engajamento e comprometimento com a otimização: envolvendo stakeholders em diferentes níveis.

• Executar melhorias de forma iterativa: utilizando métricas e feedback para acompanhar o progresso e ajustar o curso quando necessário.

• Monitorar continuamente os impactos da otimização: identificando novas oportunidades de melhoria.

O papel da automação

Automação refere-se ao uso de tecnologia para executar etapas de forma consistente, correta e com mínima intervenção humana. Ela envolve a padronização e a simplificação de tarefas manuais. Reduzir a necessidade de intervenção humana em atividades frequentes e repetitivas aumenta significativamente a eficiência, diminui erros e custos, além de melhorar a experiência dos colaboradores.

Aplicação prática do princípio: Otimizar e Automatizar

• Simplifique e otimize antes de automatizar: automatizar processos complexos sem simplificação prévia pode gerar resultados indesejados.

Abordagem em três etapas para a automação

1. Mapear processos padronizados e repetitivos.

2. Simplificar sempre que possível.

3. Automatizar com base nos processos já simplificados.

• Definir métricas adequadas: utilizar métricas alinhadas aos objetivos desejados e à criação de valor, estabelecendo uma linha de base para comparações futuras.

Conclusão: adotando otimização e automação

Adotar o princípio da ITIL 4 “Otimizar e Automatizar” é uma decisão estratégica para destravar ganhos reais de eficiência no ITSM. Ao priorizar a otimização antes da automação, as organizações criam uma base sólida para processos mais enxutos, custos reduzidos e uma resposta mais ágil aos desafios em constante evolução.