¡Buenas, gente! Hoy vamos a desentrañar un enigma: ¿qué define una buena cultura de servicios? Y, spoiler: lo que parece “bueno” puede depender de a quién se lo preguntes. Vamos a sumergirnos en las dos caras de esta moneda.

Lee también: La Guía Definitiva de ITIL 4

La visión del consumidor sobre lo “bueno”

Cuando los consumidores piensan en lo “bueno”, no se trata de regalos ni descuentos. ¡Nada de eso! Es algo más profundo:

• La empatía es fundamental: los consumidores necesitan sentir que el proveedor realmente se ha esforzado por comprender sus necesidades únicas.

• Asumir la responsabilidad: al presentar una preocupación, los consumidores quieren oír a alguien decir: “¡Yo me encargo de esto!”.

• La transparencia lo es todo: saber que alguien está gestionando el problema sin tener que perseguir actualizaciones no tiene precio.

• Escalados fluidos: si un problema necesita ser escalado, no debería convertirse en una molestia para el consumidor.

• Feedback continuo: después del servicio, un simple retorno puede marcar la diferencia. ¿Todo fue satisfactorio?

La visión del proveedor sobre lo “bueno”

Ahora cambiemos el foco y pensemos en quienes prestan el servicio. Para ellos, lo “bueno” se define por:

• Roles claros: todos deben conocer su función, los objetivos y cómo se relacionan con la experiencia del consumidor.

• Recursos suficientes: es difícil ofrecer un servicio excelente con las manos atadas. Los recursos —tanto herramientas como personas— son cruciales.

• La voz del empleado importa: el feedback de los empleados no es solo para escuchar; se pone en práctica.

• Compromiso y alineación: cuando los valores de las personas y los objetivos de la empresa se sincronizan, la magia ocurre.

• Confianza en la dirección: creer que los líderes apoyan al equipo crea un entorno de trabajo positivo.

• Empoderamiento: los empleados deben tener autonomía para tomar decisiones que beneficien al consumidor.

• Actuar, no solo hablar: no se trata de discursos bonitos, sino de acciones coherentes con las palabras.

• Sentirse valorado: cuando los empleados se sienten apreciados, dan un paso más.

• Espíritu de equipo natural: la colaboración no debe forzarse; debe surgir de forma orgánica.

• Sin culpabilizar: los errores ocurren. Señalar con el dedo no ayuda. Aprender y seguir adelante, sí.

Consideraciones finales

La cultura de servicios no consiste solo en cumplir métricas o marcar casillas. Se trata de crear conexiones, tanto con los consumidores como dentro del equipo de servicio. Es una vía de doble sentido basada en el respeto mutuo, la comprensión y el crecimiento. Así que, estés del lado del consumidor o del proveedor, construyamos una cultura que realmente represente lo que significa “bueno”.