En el ajetreado mundo de la TI, crear valor no consiste únicamente en entregar un servicio, sino en comprender de verdad y satisfacer las expectativas del cliente. Pero ¿qué significa realmente “valor” en este contexto?
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Entendiendo el Valor del Servicio

El valor no lo determina el proveedor del servicio. Por el contrario, la esencia del valor de un servicio puede analizarse desde diferentes perspectivas:

• Niveles de rendimiento: Se trata de qué tan bien el servicio cumple o supera las expectativas del cliente en términos de resultados.

• Consideración económica: La cantidad que un cliente está dispuesto a pagar por el servicio refleja su valor percibido.

• Tolerancia al riesgo: No se trata solo de los beneficios. También se considera cuánta incomodidad, vulnerabilidad o riesgo está dispuesto a asumir el cliente.

El valor está determinado en gran medida por los resultados del negocio, la percepción y las preferencias personales.

Creando Valor a Través de los Servicios

Apuntar a los resultados deseados no es sencillo. Requiere recursos, que inevitablemente conllevan costes asociados y riesgos inherentes. Es una danza compleja en la que los efectos experimentados por el cliente pueden verse influidos por múltiples factores y, al mismo tiempo, influir en ellos.

¿La regla de oro? Esforzarse siempre por entregar valor sin trasladar riesgos ni costes específicos al cliente. Idealmente, cualquier relación de servicio debe mantener un equilibrio en el que los resultados positivos superen a los negativos.

En otras palabras, al considerar la provisión de servicios:

• Sopesar los requisitos afectados, los costes introducidos y los nuevos riesgos.

• Equilibrarlos con los resultados respaldados, los costes eliminados y los riesgos mitigados.

¿El objetivo final? ¡Generar valor!

Conclusión

En el entramado complejo de la prestación de servicios de TI, los hilos de las expectativas del cliente, la gestión de costes y la evaluación de riesgos se entrelazan para crear valor. Como proveedores, nuestra misión es encontrar el equilibrio perfecto, garantizando que cada servicio no solo cumpla, sino que supere las métricas de valor definidas por los clientes.