1.1 Organización y Cultura
1.2 Estructuras Organizacionales
1.3 Ejemplo de Caso de Estudio – Equipos Multifuncionales
1.4 Liderazgo Servicial y Principios Guía
1.5 Cultura de Equipo
1.6 Actividad – Cultura de Equipo
1.7 Cultura de Mejora Continua
1.8 Ejemplo de Caso de Estudio – Cultura de Mejora Continua
1.9 Cultura Colaborativa
1.10 Mentalidad Orientada al Cliente
1.11 Actividad – Mentalidad Orientada al Cliente
1.12 Comunicación Positiva
1.13 Recapitulando Organización y Cultura
1.14 Quiz

2.1 Equipos Eficaces
2.2 Habilidades, Roles y Competencias
2.3 Actividad 1 – Capacidades, Roles y Competencias
2.4 Planificación de la Fuerza Laboral
2.5 Actividad 1 – Planificación de la Fuerza Laboral
2.6 Gestión de la Satisfacción del Empleado
2.7 Medición Basada en Resultados y Reportes
2.8 Recapitulando Equipos Eficaces
2.9 Quiz

3.1 Tecnología de la Información para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
3.2 Integración y Uso Compartido de Datos
3.3 Reportes y Análisis Avanzados
3.4 Big Data, Dashboards y Reportes
3.5 Colaboración y Flujo de Trabajo
3.6 Automatización Robótica de Procesos (RPA)
3.7 Inteligencia Artificial
3.8 AIOps y Machine Learning
3.9 Actividad 1 – Inteligencia Artificial y Machine Learning
3.10 CI/CD
3.11 Actividad 1 – CI/CD
3.12 Modelo de Información
3.13 Recapitulando ITIL4CDS – Tecnología de la Información para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
3.14 Quiz

4.1 Flujos de Valor
4.2 Anatomía de un Flujo de Valor
4.3 Estructura de un Flujo de Valor de Servicio de ITIL
4.4 Diseño de un Flujo de Valor
4.5 Mapeo del Flujo de Valor
4.6 Recapitulando – Flujos de Valor
4.7 Quiz

5.1 Flujo de Valor para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
5.2 Modelo de Flujo de Valor para la Creación de un Nuevo Servicio
5.3 Etapa 1 – Reconocer y Documentar los Requisitos del Servicio
5.4 Etapa 2 – Evaluar los Requisitos y Decidir si Invertir en el Nuevo Servicio
5.5 Etapa 3 – Diseñar el Nuevo Servicio para Satisfacer los Requisitos del Cliente
5.6 Etapa 4 – Crear Componentes del Servicio y Validarlos frente a las Necesidades del Negocio
5.7 Etapa 5 – Modificar Productos y Servicios en Producción
5.8 Etapa 6 – Liberar el Nuevo Servicio a Clientes y Usuarios
5.9 Actividad 1 – Modelo de Flujo de Valor para la Creación de un Nuevo Servicio
5.10 Actividad 2 – Flujos de Valor para la Creación de un Nuevo Servicio
5.11 Recapitulando – Flujo de Valor para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
5.12 Quiz

6.1 Flujo de Valor para Soporte al Usuario
6.2 Actividad 1 – Modelo de Flujo de Valor para la Restauración de un Servicio Activo
6.3 Etapa 1 – Reconocer y Registrar la Consulta del Usuario
6.4 Etapa 2 – Investigar la Consulta, Reclasificarla como un Incidente e Intentar Resolverla
6.5 Etapa 3 – Obtener una Solución del Equipo Especializado
6.6 Etapa 4 – Implementar la Solución
6.7 Etapa 5 – Verificar si el Incidente fue Resuelto
6.8 Etapa 6 – Solicitar Feedback del Cliente
6.9 Etapa 7 – Identificar Oportunidades de Mejora
6.10 Recapitulando – Flujo de Valor para Soporte al Usuario
6.11 Quiz
6.12 Actividad 1 – Flujos de Valor para Modificar un Servicio Existente

7.1 Priorizar y Gestionar el Trabajo
7.2 Gestión de Colas y Backlogs
7.3 Actividad 1 – Gestión de Colas y Backlogs
7.4 Priorización del Trabajo
7.5 Swarming
7.6 Enfoque Shift-Left
7.7 Actividad 1 – Enfoque Shift-Left
7.8 Recapitulando – Priorizar y Gestionar el Trabajo
7.9 Quiz

8.1 Consideraciones Comerciales y de Suministro
8.2 Construir o Comprar (Build vs. Buy)
8.3 Actividad 1 – Construir o Comprar
8.4 Modelos de Suministro
8.5 Integración y Gestión de Servicios (SIAM)
8.6 Actividad 1 – Integración y Gestión de Servicios
8.7 Recapitulando – Consideraciones Comerciales y de Suministro
8.8 Quiz
8.9 Actividad 1 – Construir o Comprar
8.10 Sobre el Examen