¡Hola, entusiastas de la tecnología! ¿Alguna vez os habéis parado a pensar que, en cierto modo, todas las organizaciones son proveedoras de servicios, incluso cuando solo venden productos? Acompañadnos en este recorrido por la evolución de la gestión de servicios de TI.

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¡El servicio está en todas partes!

¿Bancos? Sí, es un servicio.
¿Compañías de seguros? Absolutamente.
Y ni empecemos a hablar de las innumerables tiendas online donde el producto físico es solo una mercancía, y el servicio es la verdadera estrella que diferencia a una organización de otra.

Si todas las organizaciones ofrecen algún tipo de servicio, entonces la pregunta del millón es:
¿cómo mejoramos nuestro juego en servicios y mantenemos a nuestros consumidores sonriendo?

La saga del ITSM

En los últimos años, hemos sido testigos de una ola de múltiples prácticas de Gestión de Servicios de TI (ITSM), que en ocasiones ha dejado a las organizaciones rascándose la cabeza, confundidas.

Aquí entran en escena VeriSM™ e ITIL®, los nombres más recientes del panorama ITSM. Aunque lo de “nuevo” puede ser engañoso, ya que el ITSM es un tema bien consolidado en el mercado.

Curiosidad: VeriSM surgió antes que ITIL®, la reina de las mejores prácticas en gestión de servicios de TI. La biblioteca ITIL® ha sido un salvavidas para organizaciones de todo el mundo y, con el lanzamiento de ITIL 4 por Axelos en 2018, tras una pausa de siete años, el panorama del ITSM volvió a renovarse.

Los campeones modernos del ITSM

• COBIT – el framework de confianza para la gobernanza y la gestión de TI.

• ISO/IEC 20000 – estableciendo el estándar global para el ITSM.

• Microsoft Operations Framework (MOF) – el modelo elegido por Microsoft para operaciones impecables.

• IT4IT – ofreciendo orientación prescriptiva para dar forma a las capacidades de gestión de TI.

• ITIL – mejores prácticas para la gestión de servicios de TI.

Expectativas tecnológicas en la era moderna

Avancemos dos años y vemos cómo el número de dispositivos conectados a internet se ha triplicado. Desde el entretenimiento personal hasta funcionalidades críticas para el negocio, todo está pasando por una transformación digital.

Este auge de dispositivos va de la mano con una demanda creciente de servicios superiores: soluciones que ofrezcan asistencia, ayuda y soporte de calidad.

Entonces, ¿cuál es el veredicto del ITSM?

El tsunami de dispositivos y las elevadas expectativas de servicio se traducen en una sola cosa para quienes trabajamos en Gestión de Servicios de TI:
prepárate para una explosión exponencial en la demanda de los consumidores.

Y recuerda: ya sea ofreciendo servicios bancarios o vendiendo zapatos online, el SERVICIO es el verdadero MVP.
¡Adaptémonos, evolucionemos y prosperemos!