¡Buenas, gente de TI! ¿Alguna vez te has topado con un problema de TI que parecía extrañamente familiar? Probablemente era un “error conocido” diciendo: “¡Eh, acuérdate de mí!”. Pero no te preocupes: la ISO 20000 está aquí para guiarnos por estas aguas turbulentas.

Errores conocidos: ¿cuál es el gran asunto?

Los errores conocidos son aquellos problemas de servicios de TI que ya han mostrado su cara molesta, pero cuya causa raíz aún no ha sido identificada. Es como saber que tienes una rueda pinchada, pero no entender por qué sigue perdiendo aire.

El baile de la Gestión de Incidentes

Cuando la causa raíz todavía no está clara, una solución alternativa (workaround) se convierte en nuestro mejor movimiento. Como parte del proceso de gestión de incidentes, es un paso rápido para mantener los servicios funcionando mientras seguimos investigando el problema principal.

Documentando errores conocidos: entrando en detalle

Tanto si eres fan de las hojas de cálculo como de herramientas avanzadas de documentación, esto es lo que debes registrar:

• Fecha de identificación: ¿cuándo apareció el error?

• Número de referencia: un ID para consulta rápida.

• Descripción del error: cuéntalo todo, ¿cuál es el problema?

• Última actualización: ¿cuándo se revisó por última vez?

• Propietario del error: ¿quién es el responsable?

• Impacto en el servicio: ¿cómo está afectando a los servicios?

• Acciones de resolución: ¿existe una solución alternativa? ¿hay avances para identificar la causa raíz?

• Registros de incidentes relacionados: conecta este error con incidentes asociados.

• Fecha de cierre: ¿cuándo se resolvió finalmente?

• Estado: ¿sigue abierto o ya está cerrado?

Conclusión

Así que, profesionales de TI, este ha sido nuestro recorrido por los errores conocidos según la ISO 20000. Recuerda: aunque estos errores sean conocidos, con el enfoque adecuado no tienen por qué ser persistentes. ¡Sigue brillando en el mundo de TI y que tus servicios estén siempre libres de errores!