En el universo de la gestión tecnológica, entender “quién es quién” va mucho más allá de un simple organigrama. Con el lanzamiento de ITIL 5, la dinámica entre quienes entregan tecnología y quienes la reciben se ha refinado para reflejar la complejidad de los productos digitales modernos. El foco ahora está en la co-creación, donde el éxito depende de una interacción clara entre distintas partes.

En este artículo, vamos a desentrañar los roles en las relaciones de servicio en ITIL 5, explicando cómo esta estructura ayuda a tu organización a eliminar silos y cómo puedes usar este conocimiento para impulsar tu carrera en la gobernanza de TI.

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¿Qué son las relaciones de servicio en ITIL 5?

Una relación de servicio no es una vía de un solo sentido. En ITIL 5, se entiende como una cooperación entre dos o más organizaciones para crear valor. Para que esto funcione, el marco define “organización” como cualquier persona o grupo que tenga sus propias funciones, responsabilidades y autoridad para alcanzar objetivos.

Esto significa que una organización puede ser:

• Una empresa completa
• Un departamento específico (como RR. HH. o Marketing)
• Un profesional autónomo

La gran clave de ITIL 5 es que estos roles son fluidos. Un equipo de TI puede ser el proveedor cuando entrega una app al cliente final, pero es el consumidor cuando contrata un servicio en la nube de un proveedor externo.

Los grandes protagonistas: proveedor, consumidor y proveedor de producto digital

Para mapear cualquier Value Chain (cadena de valor) con precisión, necesitas identificar tres roles fundamentales:

• Proveedor de servicios (Service Provider): Es la organización responsable de la entrega y el soporte de los servicios. Su foco es garantizar que la tecnología esté disponible y funcione.
• Consumidor de servicios (Service Consumer): Es la organización responsable de adquirir y utilizar los servicios. Sin el compromiso del consumidor, no hay co-creación de valor.
• Proveedor de producto digital (Digital Product Vendor): Este rol gana protagonismo en ITIL 5. Es responsable de crear y mejorar de forma continua los productos digitales que sustentan las ofertas de servicio.

Muchas veces, el rol de proveedor de servicios y el de proveedor de producto digital se fusionan, especialmente en empresas SaaS (Software as a Service).

Las tres caras del consumidor: cliente, usuario y patrocinador

Un error común en la gestión de TI es tratar a todos los consumidores de la misma manera. ITIL 5 detalla el rol del consumidor en tres funciones específicas, cada una con necesidades y expectativas diferentes:

1) Cliente (Customer)

El cliente es quien define los requisitos de los productos y servicios. Es responsable de los resultados esperados del consumo del servicio. Si el sistema no responde a las necesidades del negocio, el impacto se percibe primero en el cliente.

2) Usuario (User)

El usuario es quien utiliza el servicio en el día a día. Su preocupación es la usabilidad, el rendimiento y el soporte. Un servicio puede tener un “ok” del cliente, pero si el usuario lo odia, la co-creación de valor se ve perjudicada.

3) Patrocinador (Sponsor)

El patrocinador es quien autoriza el presupuesto. Evalúa la relación coste-beneficio y el retorno de la inversión (ROI). Sin el visto bueno del patrocinador, la Value Chain ni siquiera comienza.

Ejemplo práctico: Imagina una empresa contratando un plan de telefonía móvil. El CIO es el cliente (define los requisitos), los empleados son los usuarios (usan los dispositivos) y el CFO es el patrocinador (aprueba el pago).

¿Cómo se integran estos roles en el Value System?

Todos estos roles operan dentro del Value System (sistema de valor). Cuando las responsabilidades están bien definidas, la transición entre las actividades de la Value Chain—como la planificación, el diseño y la entrega—se produce sin fricciones.

Entender los roles en las relaciones de servicio en ITIL 5 te permite:

• Mejorar la comunicación con los stakeholders
• Diseñar servicios más alineados con necesidades reales
• Justificar inversiones de forma más estratégica ante los patrocinadores

Para el profesional de TI, esta claridad es un diferencial competitivo. Dejas de ser solo “técnico” y pasas a ser un facilitador del negocio, capaz de moverte entre las necesidades financieras del patrocinador y los retos operativos del usuario.

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Dominar ITIL 5 es esencial para quien desea liderar la transformación digital y la gobernanza de TI en organizaciones modernas. Entender a fondo cómo gestionar estos roles y relaciones es lo que separa a los especialistas de los principiantes.

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