¿Qué es ITIL 4? Guía definitiva de ITIL 4

Gestión de Servicios TI según ITIL 4.

Según la Organización Mundial del Comercio, los servicios son el componente más grande y dinámico del mundo moderno. Sin duda, es la forma principal en que la mayoría de las organizaciones crean valor para sus clientes y para sí mismas. Sin lugar a dudas, debido al rápido progreso tecnológico, los servicios se han vuelto tan dependientes de la tecnología de la información que actualmente es imposible imaginar un negocio sin ella. En este contexto, la Gestión de Servicios de TI (ITSM) ha ido cambiando para soportar los cambios organizacionales resultantes de la rápida evolución digital. En este artículo, comprenderemos el funcionamiento de ITIL de principio a fin. Veremos sus componentes principales, la definición de conceptos y un resumen de cada una de las prácticas de gestión de servicios descritas en el documento oficial de ITIL 4.

Acerca de ITIL 4

En primer lugar, es esencial comprender que ITIL abarca las prácticas de Gestión de Servicios de TI (ITSM). Estas prácticas abarcan el contexto de la experiencia del cliente, los flujos de valor y la transformación digital. Aprovechan el potencial de la tecnología moderna de forma flexible, coordinada e integrada para una gobernanza y gestión eficaces de los servicios relacionados con la tecnología de la información. It is important to remember that the term ITIL 4 is a registered trademark owned by AXELOS. It is one of many options in the market built to guide IT Service Management of organizations.

Por lo tanto, si le interesa especializarse en Gestión de Servicios de TI, la certificación ITIL 4 es una opción reconocida en el mercado. Sin embargo, existen otras certificaciones, como la ISO 20000 y la certificación T-ISMF de IT Shaped, que es aún más completa, ya que abarca otros marcos y bibliotecas además de ITIL, como VeriSM, MOF, ISO/IEC 20000, Scrum, Lean, DevOps, etc. Vale la pena ver: ¿Qué hay detrás del acrónimo comercial ITIL?

El corazón de ITIL

The ITIL Service Value System (SVS)

En primer lugar, dejemos claro que los componentes clave de ITIL 4 son el Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL y el modelo de Cuatro Dimensiones del Servicio. ITIL SVS representa cómo los diversos componentes y actividades de la organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor a través del servicio. En este sentido, pueden integrarse de forma flexible, lo que requiere integración y coordinación para mantener la consistencia en la organización. Esto genera una dirección consistente, unificada y centrada en el valor para la organización. Estos componentes son: la cadena de valor del servicio ITIL, los principios rectores de ITIL, las prácticas de ITIL, la gobernanza y la mejora continua. La cadena de valor del servicio ITIL proporciona un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de servicios. Es lo suficientemente flexible para adaptarse a múltiples enfoques y adaptable para que las organizaciones puedan responder a las demandas cambiantes de manera eficiente y eficaz. Los principios rectores, a su vez, se utilizan para orientar las decisiones organizacionales y garantizar una comprensión colectiva y un enfoque global de la gestión de servicios en toda la organización. Finalmente, todos los componentes del ITIL SVS están respaldados por una mejora continua.

The Four Dimensions

Para garantizar un enfoque holístico, es decir, un enfoque global de la gestión de servicios, ITIL 4 aporta cuatro dimensiones de la gestión de servicios. A partir de estas dimensiones se debe considerar cada componente del SVS. Las cuatro dimensiones son:

1. Organizations and People;
2. Information and Technology;
3. Partners and Suppliers;
4. Value Streams and Processes.

¡Sigue leyendo porque pronto veremos cada una de estas dimensiones!

Conceptos clave de la gestión de servicios

Todo el mundo necesita conocer los conceptos clave de ITIL. De esta manera, las organizaciones y los individuos pueden colaborar y guiarse a través de los desafíos cotidianos de la gestión de servicios. Estos conceptos se pueden aplicar a todas las organizaciones y servicios, independientemente de sus diferentes contextos. Y vale la pena recordar aquí la definición de Gestión de Servicios: Es un conjunto de habilidades organizativas especializadas para generar valor a los consumidores en forma de servicios. Sencillo, ¿no? Y para desarrollar estas habilidades o capacidades, es necesario:

• Understand the nature of value;
• Understand the nature of the scope of stakeholders;
• Understand how value creation can be achieved through services.

Value and Co-creation

El propósito de una organización es crear valor para sus grupos de interés, lo que incluye a todos los involucrados en los servicios de la organización, como la propia organización, los inversores, los empleados, los usuarios y los clientes. Pero ¿cómo podemos crear valor? El valor es la percepción del beneficio, la utilidad y la importancia de algo. Esta definición está estrechamente ligada a la percepción de las partes interesadas, tanto los consumidores como la organización. El valor es subjetivo. En la actualidad, el valor se genera cada vez más a partir de la colaboración activa entre proveedores y consumidores, en lugar de una relación puramente unidireccional. Los proveedores de servicios ya no pueden actuar de forma aislada, buscando definir por sí solos qué se considerará valor para los consumidores y usuarios. Más bien, deberían buscar activamente establecer relaciones mutuamente beneficiosas e interactivas con los consumidores, de forma creativa y participativa en la cadena de valor del servicio.

Lea también: ¿Por qué co-crear valor con los clientes?

Organization and Stakeholders

En la gestión de servicios, existen muchos tipos de partes interesadas, como:

• Organization – a person or group of people who have a structure of functions and responsibilities, authorities, and relationships to achieve an objective.

Las organizaciones varían en tamaño, complejidad, cultura y estructura organizacional. En el rol de proveedor de servicios, la clave para la organización es una comprensión clara de quiénes son sus consumidores y partes interesadas.

• Los consumidores de servicios pueden variar. Dentro de este concepto, podemos definir al cliente, al usuario y al patrocinador. Cada uno de ellos tiene una participación diferente en la estructura de la relación de servicio.
• Cliente es quien define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de esos servicios.
• Usuario es simplemente aquel que utiliza los servicios.
• Patrocinador: autoriza presupuestos para el consumo de servicios.

Otros ejemplos de partes interesadas incluyen empleados individuales de la organización, socios y proveedores, inversores, agencias gubernamentales y otros. Para que la organización tenga éxito en sus objetivos, es importante que se comprendan y gestionen las relaciones con todas las partes interesadas. Si las partes interesadas no están satisfechas con la organización, toda la relación entre el proveedor y sus consumidores puede estar en riesgo.

Products and services

Los servicios de una organización están basados ​​en uno o más de sus productos ofrecidos. Los servicios dentro de una organización se basan en uno o más de sus productos ofrecidos.

• Products – they are configurations of various resources controlled by the organization, such as people, value streams, processes, information, and technology, grouped into a product that has value for consumers.
• Services – a means of generating value co-creation by facilitating the consumer’s objectives, without them having to manage costs and risks.

¡Vea ejemplos de servicios y productos aquí!

Value: results, costs, and risks.

El logro de los objetivos deseados depende de recursos y costos asociados a riesgos. En este sentido, al prestar un servicio, la organización asume parte de estos riesgos, facilitando así el logro de los objetivos de los consumidores que se benefician de él. Lo que llamamos costo es básicamente la cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico. El riesgo, por otro lado, es un evento posible que puede causar daños o pérdidas, obstaculizando el logro de los objetivos. También se puede definir como la incertidumbre de un resultado, como la probabilidad de un resultado negativo. Finalmente, ahora que hemos visto los conceptos principales de ITIL 4 y la Gestión de Servicios TI, entraremos en el universo del enfoque del marco.

Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios

En primer lugar, es necesario comprender que para respaldar un enfoque holístico de la gestión de servicios, ITIL 4 define cuatro dimensiones. Estas dimensiones, en conjunto, son fundamentales para crear valor para los clientes y otras partes interesadas a través de productos y servicios. Ellas son:

• Organizations and people;
• Information and technology;
• Partners and suppliers;
• Value streams and processes.

  Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son relevantes para todo el Sistema de Valor del Servicio (SVS), incluida la cadena de valor del servicio completa y todas las prácticas de ITIL. ¡Vamos a través de ellas!

Organizations and People

La primera dimensión trata de las Organizaciones y las Personas. ¡La eficacia de una organización no puede garantizarse únicamente mediante un sistema de autoridad! Por lo tanto, una cultura organizacional es esencial para apoyar los objetivos, así como un alto nivel de capacidad y competencia de los empleados. A medida que aumenta la complejidad de la organización, se hace más importante garantizar que la estructura, la gestión, así como las funciones, responsabilidades y la comunicación estén bien definidas y alineadas con la estrategia y el modelo operativo de la organización.

Vale la pena leer: Por qué su empresa necesita una cultura de servicio (y cómo crearla)

Information and Technology

La segunda dimensión es Información y Tecnología. Aplicada al SVS, esta dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de servicios, así como las tecnologías requeridas. También incorpora relaciones entre diferentes componentes del SVS. Para muchos servicios, la gestión de la información es el medio principal de generar valor para el consumidor. Respecto a la información, las organizaciones deben considerar algunas cuestiones, como: ¿Qué información gestionan los servicios? ¿Qué información y conocimientos de apoyo se requieren para prestar y gestionar los servicios? ¿Cómo se protegerá, gestionará, archivará y eliminará la información? La tecnología, a su vez, está presente incluso en las organizaciones más sencillas. Hoy en día, el uso de plataformas móviles, la nube, herramientas de colaboración remota y pruebas automatizadas es común entre los proveedores de servicios.

Partners and Suppliers

La tercera dimensión se centra en los socios y proveedores. Sobre todo, toda organización y servicio depende, en algún grado, de los servicios prestados por otras organizaciones. Esta dimensión abarca las relaciones de la organización con otras organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y/o mejora continua de los servicios. También incorpora contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores.

Value Streams and Processes

La cuarta y última dimensión de la gestión de servicios se ocupa de los flujos de valor y los procesos. Al igual que las demás dimensiones, se aplica tanto al SVS en general como a productos y servicios específicos. En ambos contextos, define actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos. Los flujos de valor y procesos, aplicados a la organización y al SVS, se centran en cómo las distintas partes de la organización trabajan juntas de manera coordinada e integrada para permitir la creación de valor a través de productos y servicios. La dimensión se centra en qué actividades realiza la organización y cómo están organizadas, así como en cómo la organización se asegura de facilitar eficazmente la generación de valor para todas las partes interesadas. Un flujo de valor es una serie de pasos que la organización utiliza para crear y entregar productos y servicios al consumidor. Por tanto, es la combinación de las actividades de la cadena de valor de la organización. Los procesos, por otro lado, son los que convierten una entrada en una salida, definiendo una serie de acciones y procedimientos a lo largo del camino.

Ver también: Las 4 P de ITSM, según ITIL 4: Proceso, Producto, Personas y Socios.

What to conclude about the Four Dimensions of Service Management?

En conclusión, las cuatro dimensiones representan un enfoque holístico para la gestión de servicios. La organización debe garantizar un enfoque equilibrado entre cada dimensión. También debe considerarse el impacto de los factores externos sobre las dimensiones. Es fundamental que el SVS sea abordado a través de las cuatro dimensiones, ya que cualquier falla en una dimensión puede llevar a una disminución en la calidad de los servicios y productos.

El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL

ITIL SVS describe cómo todos los componentes y actividades de una organización trabajan juntos como un sistema para permitir la generación de valor. Cada sistema de valor de servicio de cada organización interactúa con otras organizaciones, formando un ecosistema que crea valor para todos, incluidos sus consumidores y partes interesadas. En resumen, los siguientes componentes están incluidos en el SVS:

• Guiding Principles – recommendations that guide an organization in all circumstances, regardless of changes in its objectives, strategies, types of work, or management structure;
• Governance – the way in which an organization is controlled and directed;
• Service Value Chain – a set of interconnected activities that an organization performs to deliver value;
• Practices – a set of organizational resources used to work or achieve an objective;
• Continual Improvement – a recurring activity performed at all levels to ensure that the organization’s performance meets the expectations of stakeholders.

Ver: Sistema de valor del servicio ITIL 4

The ITIL guiding principles:

1. Focus on Value

Toda actividad realizada por la organización debe tener como objetivo principal la creación de valor para sus clientes, sus grupos de interés y para ella misma.

2. Start Where You Are

Eliminar todos los procesos y servicios antiguos para construir algo totalmente nuevo, por ineficaces que sean, no siempre es la mejor decisión. Este enfoque puede no sólo desperdiciar tiempo, sino también recursos y servicios que podrían ser importantes para el proceso de mejora. No empieces a cambiar las cosas sin antes considerar lo que ya está disponible para ayudar con ese cambio.

3. Progress Iteratively with Feedback

Hacer todo a la vez es una tentación que debemos evitar. Incluso las iniciativas complejas y grandes deben realizarse de forma iterativa, organizando el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ejecutarse y completarse de forma práctica. De esta manera, el enfoque en cada esfuerzo se vuelve claro y fácil de mantener.

4. Collaborate and Promote Visibility

La colaboración y la cooperación son mejores que el trabajo aislado, que a menudo se convierte en un «silo organizacional». Con las personas adecuadas en los puestos adecuados, las soluciones y contribuciones creativas pueden surgir de fuentes inesperadas. Por lo tanto, la inclusión es una política más eficaz que la exclusión.

5. Think and Work Holistically

Todas las actividades de la organización deben centrarse en generar valor. Por lo tanto, si estas actividades se realizan de forma aislada, en lugar de integradas, los resultados de la organización para las partes interesadas se verán comprometidos. Adoptar una perspectiva holística de la gestión de servicios incluye establecer una comprensión de cómo todas las partes de la organización trabajan juntas de manera integrada. Esto requiere una visibilidad clara de principio a fin sobre cómo se captura la demanda y se traduce en resultados.

6. Keep Everything Simple and Practical

Opte siempre por el menor número de pasos para lograr un objetivo. Centrarse en los resultados debería producir soluciones prácticas que brinden resultados valiosos. Por lo tanto, si un proceso, servicio, acción o métrica no produce un resultado útil, debe eliminarse.

7. Optimize and Automate

Governance

Toda organización está dirigida por una persona o grupo responsable a un alto nivel del desempeño y el cumplimiento de la organización. Todas las organizaciones, independientemente de su tipo y tamaño, realizan actividades relacionadas con la gobernanza. La gobernanza se lleva a cabo a través de las siguientes actividades:

• Assess – the assessment of the organization, its strategy, portfolios, and relationships with other parties.

La gobernanza es responsable de evaluar periódicamente la organización, a medida que las necesidades de las partes interesadas y las circunstancias cambian y evolucionan con frecuencia;

• Direct – the preparation and implementation of organizational policies and strategies.

Las estrategias definen la dirección y la priorización de la actividad organizacional. Las políticas establecen los requisitos para el comportamiento de todos los miembros de la organización.

• Monitor – the monitoring of the organization’s performance and practices, as well as its products and services. The purpose of this is to ensure that performance is in line with policies and direction.

Échale un vistazo: Cómo implementar la Gobernanza TI en una pastelería.

The Service Value Chain (SVC)

La Cadena de Valor del Servicio (CVS) es el elemento central del SVS. Es un modelo operativo que muestra las principales actividades necesarias para responder a la demanda y facilitar la creación de valor. Las seis actividades de la cadena de valor del servicio son:

1. Plan – aims to ensure a shared understanding of the vision, current status, and direction of improvement for all four dimensions, products, and services of the organization;
2. Improve – improvement ensures continuous enhancement of the organization’s products, services, and practices, as well as the four dimensions of service management;
3. Engage – the engagement activity clarifies stakeholder needs through transparency and good relationships with all involved;
4. Design and Transition – design and transition ensure that products and services meet stakeholders’ expectations of quality, cost, and time-to-market;
5. Obtain/Build – the purpose of obtaining/building value is to ensure that service components are available when and where they are needed;
6. Deliver and Support – the purpose of deliver and support is to ensure that services are delivered and supported according to agreed specifications and stakeholder expectations.

Continuous Improvement

La mejora continua está presente en todas las áreas de la organización, así como en todos los niveles, desde el estratégico hasta el operativo. Para maximizar la efectividad del servicio, cada empleado debe tener este concepto en mente, buscando siempre oportunidades de evolución. En este sentido, ITIL 4 proporciona un modelo que puede utilizarse como guía de alto nivel para iniciativas de mejora:

Prácticas de gestión de ITIL

– Prácticas de Gestión General –

Architecture Management

El objetivo de esta práctica es proporcionar una comprensión de todos los elementos que componen la organización, así como cómo estos elementos interactúan y se relacionan entre sí.

Continual Improvement

El propósito de la práctica de mejora continua es alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades del negocio en constante cambio. Esto se logra mediante la mejora continua de los productos, servicios y prácticas involucradas en la gestión de productos y servicios.

Information Security Management

La Gestión de la Seguridad de la Información busca proteger la información necesaria para que la organización pueda llevar a cabo sus negocios. Esta práctica está relacionada con la tríada CIA: Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad, que debe guiar todos los procesos relacionados con la información y su seguridad.

Knowledge Management

La gestión del conocimiento tiene como objetivo mantener y mejorar el uso efectivo y conveniente de la información de la organización.

Measurement and Reporting

Esta práctica busca reducir los niveles de incertidumbre mediante datos relevantes y evaluación en el contexto adecuado. Esto permite contribuir a la toma de decisiones y a la mejora continua.

Organizational Change Management

Esta práctica tiene como objetivo garantizar que los cambios en la organización se implementen con éxito a través de la gestión de los aspectos humanos de estos cambios.

Portfolio Management

El objetivo aquí es garantizar que una organización possui o conjunto de correto de programas, proyectos, productos y servicios para ejecutar su estrategia, segundo sus recursos.

Project Management

La gestión de proyectos tiene como objetivo garantizar que todos los proyectos de la organización se ejecuten con éxito.

Relationship Management

Esta práctica tiene como objetivo establecer y nutrir la conexión entre la organización y las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Incluye la identificación, análisis, seguimiento y mejora continua de las relaciones con los grupos de interés.

Risk Management

El propósito de la gestión de riesgos es garantizar que la organización comprenda y aborde los riesgos de manera eficaz. Es parte integral de todas las actividades organizacionales, central para el SVS de la organización.

Service Financial Management

El propósito de esta práctica es apoyar las estrategias de la organización asegurando que los recursos financieros y las inversiones se utilicen de manera efectiva.

Strategy Management

Esta práctica formula los objetivos de la organización y determina el curso de acción y la asignación de recursos necesarios para alcanzarlos.

Supplier Management

El objetivo es gestionar adecuadamente los proveedores de la organización, así como su desempeño, para asegurar la provisión de productos y servicios de calidad. Esto implica crear relaciones más estrechas y colaborativas con proveedores clave para reducir el riesgo de fallas y aumentar el valor generado.

Workforce and Talent Management

Esta práctica garantiza que la organización cuente con personal con las habilidades y conocimientos adecuados en roles adecuados para apoyar los objetivos del negocio.

– Prácticas de Gestión de Servicios –

Availability Management

La gestión de la disponibilidad tiene como objetivo garantizar que los servicios ofrezcan los niveles acordados de disponibilidad para satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios. La disponibilidad se refiere a la capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración (CI) para realizar su función cuando sea necesario.

Business Analysis

Esta práctica analiza el negocio o elemento de negocio, define necesidades y recomienda soluciones para esas necesidades, facilitando la creación de valor para las partes interesadas. En este sentido, el análisis de negocio permite a una organización comunicar sus necesidades de manera significativa.

Performance and Capacity Management

Tiene como objetivo garantizar que los servicios alcancen los niveles de rendimiento acordados y esperados, satisfaciendo así la demanda actual y futura de una manera que optimice los costos. El desempeño es la medida de lo que ofrece un sistema, individuo, equipo, práctica o servicio.

Change Enablement

Propone maximizar el número de cambios en productos y servicios evaluando correctamente los riesgos, autorizando cambios y gestionando el cronograma de cambios. Un cambio es la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que tenga un impacto directo o indirecto en los servicios.

Incident Management

La gestión de incidentes busca minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Un incidente es una interrupción de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio.

Ver: ¿Cómo gestionar incidentes y problemas de usuarios en ITIL?

IT Asset Management

Su objetivo es planificar y gestionar el ciclo de vida de todos los activos de TI, permitiendo a la organización maximizar el valor, controlar los costos, gestionar los riesgos, tomar decisiones informadas y cumplir con los requisitos reglamentarios y contractuales. Un activo de TI es cualquier componente valioso que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI.

Event Monitoring and Management

El propósito de esta práctica es observar sistemáticamente los servicios y sus componentes, así como registrar y reportar cambios de estado identificados como eventos. Un evento es cualquier cambio de estado significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI).

Problem Management

El propósito de la gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, así como gestionar los errores conocidos y sus soluciones. Esto se hace mediante la identificación de las causas reales o potenciales de estos incidentes. La causa real o potencial de uno o más incidentes se denomina problema. Un error conocido es un problema que ha sido analizado pero aún no resuelto.

Release Management

Esta práctica tiene como objetivo hacer que los servicios nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Un lanzamiento es la implementación para el uso de una versión de un servicio u otro elemento de configuración.

Service Catalog Management

La práctica de Gestión del Catálogo de Servicios proporciona una única fuente de información consistente sobre todos los servicios ofrecidos por la organización. Esto garantiza que esta fuente esté disponible para las partes interesadas relevantes.

Service Configuration Management

Su objetivo es garantizar que haya información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y sus elementos de configuración (CI) disponible cuando sea necesario. Un elemento de configuración (CI) es cualquier componente que necesita ser administrado para brindar un servicio de TI.

Service Continuity Management

El propósito de esta práctica es garantizar que la disponibilidad y el rendimiento de un servicio se mantengan en niveles suficientes en caso de desastre. En este sentido, esta práctica proporciona un marco para desarrollar la resiliencia organizacional con capacidad de producir respuestas efectivas que aseguren los intereses de los grupos de interés y la reputación de la organización.

Service Design

Esta práctica diseña productos y servicios adecuados a sus propósitos y usos. Esto incluye la planificación y organización de personas, socios y proveedores, información, comunicación, tecnología y prácticas.

Service Desk

The purpose of the Service Desk is to capture demand for incident resolution and service requests. In this sense, it is also an entry point and a single point of contact between the provider and all its users.

Service Level Management

Su objetivo es definir objetivos comerciales claros para los niveles de servicio, así como garantizar que la prestación del servicio se evalúe, supervise y gestione adecuadamente. Un nivel de servicio es una o más métricas que definen la calidad esperada o entregada del servicio. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) son un acuerdo documentado entre un proveedor de servicios y un consumidor que identifica los servicios requeridos y el nivel aceptable de dichos servicios.

Service Request Management

La gestión de solicitudes de servicio tiene como objetivo respaldar la calidad acordada de un servicio a través del manejo adecuado de solicitudes de servicio predefinidas o solicitudes iniciadas por el usuario. Una solicitud de servicio es una solicitud de usuario que inicia una acción de servicio.

Service Validation and Testing

El propósito de esta práctica es garantizar que los productos y servicios nuevos y modificados cumplan con los requisitos definidos.

– Prácticas de Gestión Técnica –

Deployment Management

Esta práctica tiene como objetivo trasladar hardware, software, documentación, procesos u otros componentes nuevos o modificados a entornos activos.

Infrastructure and Platform Management

El propósito de esta práctica es monitorear la infraestructura y las plataformas utilizadas por la organización. Por tanto, esta práctica permite el seguimiento de las soluciones tecnológicas disponibles.

Software Development and Management

El objetivo de esta práctica es garantizar que las aplicaciones satisfagan las necesidades de las partes interesadas internas y externas en términos de funcionalidad, confiabilidad, mantenibilidad, cumplimiento y auditabilidad.

Conclusión

Así concluyo este artículo, donde vimos los principales componentes de ITIL, la definición de sus conceptos y un resumen de cada una de las prácticas de gestión de servicios descritas en el documento oficial ITIL 4. Por último, si tienen alguna pregunta, no duden en volver a revisar cada tema. También pueden dejar sus preguntas en los comentarios; con gusto las responderé.