En el escenario de la Industria 5.0, el éxito de un producto digital no depende solo de su funcionalidad técnica, sino de qué tan bien resuelve los puntos de dolor (pain points) del usuario y de cómo se integra en la estrategia de negocio. Con el lanzamiento de ITIL 5, la fase de creación cobra un nuevo impulso. La actividad Design (Diseño) en ITIL 5 deja de ser un evento aislado para convertirse en un proceso dinámico y continuo dentro de la Cadena de Valor (Value Chain).

En este artículo, exploraremos cómo funciona esta actividad, la importancia del Diseño Centrado en el Humano (HCD) y por qué esta etapa es crucial para tu Sistema de Valor (Value System).

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El propósito de la actividad Design en ITIL 5
El objetivo central de la actividad Design en ITIL 5 es crear especificaciones y prototipos detallados para productos y servicios. Esto implica definir no solo qué hace el producto, sino cómo será la experiencia de usuario (UX) y cuál será la estructura operativa necesaria para mantenerlo.

A diferencia de los enfoques rígidos del pasado, el diseño en ITIL 5 es una actividad proactiva que incluye:

• Ideación: Creación de nuevas ideas para resolver problemas de negocio.

• Adaptabilidad: Ajuste a los cambios constantes del mercado y la tecnología.

• Viabilidad: Generación de soluciones que sean técnicamente factibles y comercialmente atractivas.

En esta fase, los principales entregables son la especificación del producto (documentación técnica y funcional) y el prototipo (una versión inicial para pruebas y validación de hipótesis).

Human-Centred Design (HCD): El foco en las personas
Una de las mayores evoluciones del marco de trabajo es la adopción formal del Human-Centred Design (HCD). Se trata de un enfoque de resolución de problemas que prioriza las necesidades, experiencias y perspectivas de las personas para quienes se diseña la solución.

Los principios fundamentales del HCD en la actividad Design de ITIL 5 incluyen:

• Foco temprano y continuo en los usuarios y en sus tareas reales.

• Participación activa de los usuarios durante todo el proceso de diseño.

• Diseño y evaluación iterativos, aprendiendo de cada prueba.

• Enfoque holístico de toda la experiencia del usuario.

• Inclusión de habilidades multidisciplinares, uniendo tecnología, negocio y psicología.

Para el profesional de TI, esto significa que el diseño no termina en el código; comienza en la empatía con el cliente final.

El flujo de trabajo de la actividad Design
Para garantizar que el diseño sea eficiente y esté alineado con el valor, ITIL 5 propone un flujo de trabajo dividido en cuatro pasos esenciales:

• Analizar la demanda de productos y servicios: Antes de diseñar, es necesario entender el mercado y la estrategia de la organización. ¿Qué necesita realmente el cliente?

• Planificar las actividades de diseño: Definir cronogramas, recursos necesarios y qué metodologías (como Design Thinking o Agile) se aplicarán.

• Ejecutar el plan de diseño: Es la fase «manos a la obra», donde se redactan las especificaciones y se construyen y prueban los prototipos.

• Comunicar el diseño de la solución: Garantizar que todos los involucrados en la Cadena de Valor —especialmente los equipos de Build y Transition— comprendan la solución para que la implementación sea impecable.

Integración y el fin de los silos
Un punto crítico que destaca ITIL 5 es que el diseño de productos y el diseño de servicios deben estar integrados. Si una organización separa estos equipos, corre el riesgo de crear un producto excelente que es imposible de mantener, o un servicio eficiente que nadie quiere usar.

La recomendación actual es el uso de equipos de producto multidisciplinares. Estos equipos cuentan con todas las competencias necesarias (negocio, diseño, dev, ops) para gestionar el ciclo de vida completo, aumentando la velocidad de entrega (time-to-market) y la calidad de la solución final.

¿Cómo impacta esto en tu carrera?
Entender la actividad Design en ITIL 5 te transforma de un ejecutor técnico en un arquitecto de soluciones. Los profesionales que dominan el HCD y saben navegar por la Cadena de Valor son muy valorados, ya que logran reducir el tiempo de lanzamiento y evitan el desperdicio de recursos en funcionalidades innecesarias.

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