En el escenario actual, donde la tecnología es el motor de los negocios, la forma en que interactuamos con nuestros clientes define el éxito de una organización. Con el lanzamiento de ITIL 5, el concepto de Jornada de Servicio en ITIL 5 se ha vuelto central para los profesionales que buscan no solo entregar tecnología, sino cocrear valor real.

A diferencia de los modelos estáticos del pasado, la jornada ahora se entiende como un flujo dinámico y adaptable. En este artículo, exploraremos las etapas de esta jornada, la importancia de la experiencia del usuario y cómo este modelo se integra en el nuevo Value System.

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¿Qué es la Jornada de Servicio en ITIL 5?

La Jornada de Servicio en ITIL 5 se define como la suma de todas las actividades e interacciones realizadas por organizaciones implicadas en relaciones de servicio para cumplir sus roles como proveedor y consumidor.

Es fundamental entender que esta jornada no es un proceso lineal y rígido. El framework la describe como “stepping stones” (piedras de apoyo), donde los pasos pueden ocurrir en órdenes diferentes, de forma simultánea o incluso en ciclos de repetición. Esta flexibilidad es esencial para gestionar la complejidad de los productos digitales modernos y las expectativas cambiantes del mercado.

Para el profesional de TI, dominar esta jornada significa poder mapear cada punto de contacto con el cliente, garantizando que la Value Chain (Cadena de Valor) de la empresa esté siempre alineada con las necesidades del negocio.

Las 7 Etapas de la Jornada de Servicio

Para facilitar la gestión y la mejora continua, ITIL 5 divide la jornada en siete etapas principales. Cada una exige competencias específicas y un foco claro en la colaboración:

• Explore (Explorar): Antes incluso de la relación formal, las partes exploran oportunidades, mercados y necesidades. Es la fase de entender el contexto operativo y los objetivos estratégicos.
• Engage (Involucrar): Se centra en construir relaciones y confianza. Una buena relación es el requisito previo para cualquier colaboración exitosa dentro del Value System.
• Offer (Ofrecer): Aquí la demanda se transforma en requisitos claros y casos de negocio. Proveedor y consumidor alinean lo que puede entregarse para satisfacer las necesidades identificadas.
• Agree (Acordar): Momento de alinear expectativas y formalizar el alcance y la calidad del servicio. Es donde se planifica cómo se va a rastrear el valor.
• Onboard (Incorporar): Implica la transición práctica, donde los recursos de ambas partes se integran o se separan para iniciar la operación.
• Co-create (Cocrear): La fase de ejecución propiamente dicha. El consumidor utiliza los recursos del proveedor y ambos actúan conjuntamente para generar el valor planificado.
• Reflect (Reflexionar): Tras la entrega, se evalúa el valor. Se recogen feedbacks para alimentar la mejora continua y decidir nuevas inversiones o cambios.

Band of Visibility y la Experiencia del Cliente (CX)

Un concepto innovador en la Jornada de Servicio en ITIL 5 es la Band of Visibility (Banda de Visibilidad). Representa el espacio compartido entre el proveedor y el consumidor. Cuanto más estrecha es la colaboración, mayor es esta banda, permitiendo una transparencia que facilita la resolución de problemas y la innovación.

Dentro de esta visibilidad, destacan dos pilares de la satisfacción:

• Customer Experience (CX): Es la percepción del cliente (quien contrata) basada en interacciones funcionales y emocionales con el servicio y el proveedor.
• User Experience (UX): Se centra en el usuario final (quien opera). Está moldeada por el diseño del producto digital y la facilidad de uso durante el consumo del servicio.

En ITIL 5, no basta con que el servicio funcione técnicamente: debe percibirse como valioso. Si la UX es mala, el usuario se frustrará; si la CX falla, el cliente no renovará el contrato. El equilibrio entre estos elementos es lo que garantiza la sostenibilidad del Value System.

¿Por qué la Jornada de Servicio es Vital para tu Carrera?

Entender la Jornada de Servicio en ITIL 5 transforma al profesional de TI de un “resolutor de tickets” en un estratega de valor. Al aplicar estos conceptos, podrás:

• Identificar cuellos de botella en la entrega de servicios digitales
• Mejorar la retención de clientes mediante una CX superior
• Justificar inversiones tecnológicas basadas en resultados reales de negocio
• Liderar transformaciones digitales con foco en la cocreación, y no solo en la implementación técnica

Las organizaciones modernas ya no buscan solo técnicos: buscan especialistas que entiendan cómo la tecnología fluye a través de la organización para generar impacto.

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La transición a ITIL 5 exige una actualización profunda de mentalidad. El foco ha salido de la infraestructura y ha entrado en la era de los productos digitales y la inteligencia artificial. Si quieres liderar este cambio y convertirte en una referencia en Gobierno de TI, la preparación adecuada es tu mayor diferencial.

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¿Cómo has estado gestionando la jornada de tus clientes hoy? Comparte tu experiencia en los comentarios o plantea tus dudas sobre las novedades de ITIL 5.