El mundo de la tecnología ha cambiado y la forma en que gestionamos los servicios ha tenido que acompañar esa evolución. Con el lanzamiento de ITIL 5, el foco ha dejado de ser únicamente la infraestructura para abrazar la gestión de productos digitales de manera holística. Si quieres mantenerte relevante en el mercado, comprender los principales conceptos de ITIL v5 es el primer paso hacia una carrera de éxito.

En esta nueva edición, el marco se posiciona como la base para organizaciones que desean crear valor con productos y servicios digitales en entornos complejos e impulsados por la IA. A continuación, detallamos los pilares que sostienen esta nueva versión.

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Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Productos y Servicios

Para garantizar que la entrega de valor sea eficiente, ITIL Version 5 define cuatro dimensiones críticas. Deben considerarse de manera equilibrada, ya que el fallo en cualquiera de ellas puede comprometer la calidad del producto final.

Organizaciones y Personas: Se centra no solo en la estructura jerárquica, sino también en la cultura, las competencias y la comunicación necesarias para alcanzar los objetivos.

Información y Tecnología: Abarca el conocimiento necesario para la gestión, así como las tecnologías (como IA y automatización) que soportan los servicios.

Socios y Proveedores: Refleja la importancia del ecosistema de socios externos que ayudan a crear y entregar valor.

Flujos de Valor y Procesos: Define cómo se organizan las actividades para transformar entradas en resultados útiles de forma ágil.

En la práctica, si tu empresa decide implementar una nueva herramienta de IA, no debería fijarse solo en la tecnología, sino también en cómo se formará a las personas y cómo se verán impactados los procesos actuales.

El Value System (VS): El Modelo de Gobernanza y Gestión

Uno de los cambios más notables en ITIL Versión 5 es la evolución del antiguo SVS hacia el Value System (VS). Este sistema representa cómo todos los componentes de la organización trabajan juntos para facilitar la creación de valor.

El Value System está compuesto por cinco elementos fundamentales:

Principios Orientadores (Guiding Principles): Recomendaciones que guían a la organización en cualquier circunstancia.

Gobernanza: El sistema mediante el cual la organización es dirigida y controlada.

Cadena de Valor (Value Chain): Un conjunto de actividades de alto nivel para gestionar el ciclo de vida de los productos.

Prácticas: 34 conjuntos de recursos organizativos para realizar el trabajo (p. ej., Gestión de Incidentes, Arquitectura).

Mejora Continua: La actividad recurrente para garantizar que el rendimiento de la organización siempre cumpla las expectativas.

Los 7 Principios Orientadores de ITIL Version 5

Los principios orientadores son la brújula del profesional de TI. Ayudan a tomar decisiones incluso cuando no existe un proceso detallado definido. Son los siguientes:

Enfoque en el valor (Focus on Value): Todo lo que hace la organización debe generar valor para los stakeholders.

Empezar donde estás (Start where you are): Aprovecha lo que ya funciona bien antes de intentar reconstruirlo todo desde cero.

Progresar de forma iterativa con feedback (Progress iteratively with feedback): Trabaja en pasos pequeños y utiliza el feedback del cliente para ajustar el rumbo.

Colaborar y promover la visibilidad (Collaborate and promote visibility): Derriba silos y trabaja con transparencia.

Pensar y trabajar de manera holística (Think and work holistically): Comprende que ninguna parte de la organización trabaja de forma aislada.

Mantenerlo simple y práctico (Keep it simple and practical): Si un proceso no aporta valor, elimínalo.

Optimizar y automatizar (Optimize and automate): Usa la tecnología para escalar y reducir errores humanos.

Value Chain y Flujos de Valor: De la Teoría a la Práctica

Muchos profesionales confunden estos dos conceptos. En ITIL Version 5, la Value Chain (Cadena de Valor) es el modelo fijo de actividades (como Discover, Design, Build, Support) que la organización puede realizar.

Los Flujos de Valor (Value Streams), en cambio, son las combinaciones específicas de esas actividades para un escenario real. Por ejemplo, el flujo de valor para “corregir un error crítico en la app” es diferente del flujo para “lanzar un nuevo producto digital”.

Mapear estos flujos es esencial para identificar cuellos de botella y garantizar que la tecnología realmente soporte al negocio, en lugar de ser un coste sin un retorno claro.

El Ciclo de Vida de Productos y Servicios (ITIL PSLM)

Para garantizar la calidad, ITIL Versión 5 introduce el Product and Service Lifecycle Model. Describe las actividades de gestión en cada etapa, desde el descubrimiento de una necesidad hasta el soporte continuo.

A diferencia de modelos antiguos, este ciclo de vida es flexible y adaptable al contexto de la organización. Permite que empresas que utilizan métodos como Agile y DevOps integren sus prácticas de forma nativa en el marco ITIL.

¿Cómo impulsa ITIL Version 5 tu carrera?

Dominar los conceptos clave de ITIL Version 5 no es solo una cuestión de obtener una certificación; es adquirir una visión estratégica que las empresas modernas exigen. Los profesionales que entienden el Value System y saben aplicar los principios orientadores se convierten en líderes capaces de gestionar la complejidad digital.

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¿Ya has empezado a aplicar los nuevos conceptos de Value Chain en tu empresa? Deja tu comentario abajo y comparte tu experiencia.