En el panorama de la Industria 5.0, la tecnología ha dejado de ser solo una herramienta de soporte para convertirse en una socia colaborativa del ser humano. Con el lanzamiento de ITIL 5, esta evolución se formaliza a través de la dimensión Información y Tecnología, que ahora integra de forma nativa la Inteligencia Artificial (IA) y la gestión estratégica de datos.

Para profesionales que buscan la certificación o responsables que quieren elevar la madurez digital de sus empresas, comprender esta dimensión es crucial. No trata solo de “hardware y software”, sino de cómo la tecnología habilita el Value System para generar resultados reales.

En este artículo, exploramos los pilares de esta dimensión y cómo impacta directamente en tu carrera y en la eficiencia de tu organización.

Lea también: La guía definitiva de ITIL 5

¿Qué es la dimensión Información y Tecnología en ITIL Versión 5?

La dimensión Información y Tecnología en ITIL Versión 5 se centra en los datos, la información y las tecnologías necesarias para la gestión de productos y servicios digitales. En el contexto del nuevo marco, abarca tanto las tecnologías que entregan valor al cliente final como aquellas que se utilizan internamente para gestionar el Value System.

A diferencia de versiones anteriores, aquí el foco está en la colaboración entre humanos y tecnología. Esto incluye:

• Sistemas de gestión de flujo de trabajo (Value Chain)
• Bases de conocimiento y sistemas de inventario
• Herramientas analíticas y de comunicación
• Soluciones cloud y plataformas móviles

En la práctica, una empresa que utiliza correctamente esta dimensión no solo “instala un software”: garantiza que la información fluya de forma segura y que la tecnología minimice errores humanos mediante automatización inteligente.

Inteligencia Artificial: El Modelo 6C de Capacidad

La gran innovación de ITIL Versión 5 es su integración profunda de la IA. El marco presenta el Modelo 6C (ITIL AI Capability Model), que clasifica las soluciones de IA en seis funciones principales para apoyar la gestión de TI:

• Creation (Creación): Generación de nuevos contenidos, código o documentación.
• Curation (Curaduría): Mejora de la calidad y la relevancia de datos existentes, identificando redundancias.
• Clarification (Clarificación): Ayuda a los usuarios a navegar y comprender contenidos complejos (p. ej., resumir tickets de incidentes).
• Cognition (Cognición): Identificación de patrones e insights ocultos para la detección proactiva de problemas.
• Communication (Comunicación): Interfaces naturales, como chatbots y asistentes virtuales inteligentes.
• Coordination (Coordinación): Ejecución autónoma y orquestación de acciones entre diferentes sistemas.

Al aplicar el Modelo 6C, tu empresa deja de ser reactiva. Imagina una IA que no solo avisa de una caída de servidor, sino que coordina automáticamente el reparto de carga y comunica a los usuarios en lenguaje natural. Eso es ITIL aplicado al mundo real.

El recorrido: datos, información y conocimiento

Otro punto vital de la dimensión Información y Tecnología en ITIL Versión 5 es la distinción entre datos, información y conocimiento. El marco explica que el valor no está en el dato en bruto, sino en el resultado que genera:

• Datos: Hechos y números en bruto (p. ej., lecturas de sensores).
• Información: Datos procesados con contexto y significado (p. ej., informes de ventas).
• Conocimiento: Información aplicada con experiencia para resolver problemas y tomar decisiones (p. ej., saber diagnosticar un fallo técnico basándose en tendencias).

Para que la IA funcione, la calidad de los datos es fundamental. Si los registros de tu empresa están incompletos o son inconsistentes, las herramientas de IA fallarán. Por eso, la gobernanza de datos adquiere un papel destacado en esta versión.

Gobernanza de datos y valor tecnológico

Para garantizar que la tecnología realmente aporte valor, ITIL Versión 5 establece principios sólidos de Gobernanza de Datos. No basta con tener la tecnología más moderna: hay que asegurar que sea ética, segura y sostenible.

Los principales pilares de gobernanza en esta dimensión incluyen:

• Alineamiento estratégico: La tecnología debe apoyar los objetivos de negocio.
• Transparencia y auditabilidad: Los procesos de gestión de datos deben ser claros y trazables.
• Integridad y seguridad: Garantizar que la información esté protegida frente a accesos no autorizados.
• Adaptabilidad: El marco de gobernanza debe evolucionar a medida que surgen nuevas tecnologías.

¿Cómo ayuda esto a tu carrera?

Dominar la dimensión Información y Tecnología en ITIL Versión 5 te coloca en la vanguardia del mercado de TI. Los profesionales que entienden cómo integrar IA y gobernanza de datos no son solo “técnicos”: son estrategas digitales.

Empresas de todos los tamaños buscan especialistas capaces de navegar la complejidad de la Industria 5.0, transformando sistemas legacy en ecosistemas ágiles y orientados al valor.

¿Quieres dominar ITIL Versión 5 y convertirte en una autoridad en Gobernanza de TI?

En PMG Academy ofrecemos formaciones prácticas y actualizadas para que consigas tu certificación y transformes tu trayectoria profesional.

Conoce nuestros cursos y prepárate para el futuro de la gestión de TI.

¿Te ha gustado este artículo? Deja un comentario abajo contando cómo tu empresa está afrontando la adopción de IA en la gestión de servicios.