En el escenario de la Industria 5.0, la tecnología ya no es un fin en sí misma, sino un medio para alcanzar objetivos de negocio y satisfacer necesidades humanas. Con el lanzamiento de ITIL 5, el principio rector «Foco en el valor» se reafirma como el pilar más importante para cualquier organización que desee prosperar en la economía digital.

Entender lo que realmente importa al cliente es lo que diferencia a una TI operativa de una TI estratégica. En este artículo, exploraremos cómo aplicar el Foco en el valor en ITIL 5 para garantizar que cada actividad de tu Value Chain (Cadena de Valor) contribuya al éxito de la empresa y de sus interesados (stakeholders).

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¿Qué define el Valor en ITIL 5?

Para ITIL, el valor no es un concepto estático o meramente financiero. Se define como la percepción de los beneficios, la utilidad y la importancia de algo. El punto crucial aquí es la co-creación: el valor no es simplemente «entregado» por el proveedor al cliente, sino que se construye a través de la colaboración mutua dentro del Value System (Sistema de Valor).

Todas las actividades realizadas por la organización deben estar vinculadas, directa o indirectamente, al valor. Si una tarea no contribuye a la experiencia del consumidor o a la salud de la organización, debe ser cuestionada. En ITIL 5, este enfoque va más allá del cliente externo, abarcando también a los empleados, accionistas y socios.

Identificar al consumidor: El primer paso hacia el éxito

Para enfocarse en el valor, primero es necesario saber a quién se está sirviendo. En ITIL 5, la comprensión del público objetivo se logra a través de la actividad de Discover (Descubrimiento). Es necesario identificar los diferentes roles:

• Clientes: Quienes definen los requisitos y asumen la responsabilidad de los resultados.
• Usuarios: Quienes utilizan el servicio o producto digital en su día a día.
• Patrocinadores (Sponsors): Quienes autorizan el presupuesto para el consumo del servicio.

Tras identificar al consumidor, el proveedor debe sumergirse en sus motivaciones. ¿Por qué utilizan el servicio? ¿Cómo les ayuda a alcanzar sus objetivos? ¿Cómo se sienten al interactuar con la tecnología? Sin estas respuestas, cualquier esfuerzo en la Cadena de Valor corre el riesgo de ser en vano.

Aplicación práctica: Valor en operaciones y mejoras

El Foco en el valor debe impregnar toda la cultura organizacional, desde el soporte técnico hasta la alta dirección. Para aplicar este principio de forma pragmática, considera los siguientes puntos:

• Conoce el «Customer Journey»: Entiende cómo cada servicio contribuye a los resultados esperados y recopila feedback de forma continua, no solo al inicio del contrato.
• Entrena al equipo en la empatía: Cada miembro del equipo debe saber por qué hace su trabajo y cuál es el impacto de este para el usuario final.
• Valor en todos los frentes: El foco en el valor debe estar presente tanto en las operaciones diarias como en las grandes iniciativas de transformación.
• Mide lo que importa: No te centres solo en métricas técnicas (como el uptime), sino en indicadores que reflejen el éxito del negocio y la satisfacción del cliente.

En la práctica, si un analista de soporte resuelve una incidencia rápidamente, pero el usuario sigue sin poder realizar su tarea principal, no se ha alcanzado el valor. El enfoque debe estar en el resultado (outcome), no solo en la salida técnica (output).

El papel de la Inteligencia Artificial en el Foco en el valor

Una de las grandes novedades de ITIL 5 es la integración nativa de la Inteligencia Artificial para potenciar la percepción de valor. La IA permite que las organizaciones analicen grandes volúmenes de datos en tiempo real para anticipar las necesidades y preferencias de los clientes.

Mediante el uso de análisis predictivo, los proveedores de servicios pueden ajustar sus ofertas incluso antes de que el cliente sienta un «punto de dolor». Esto aumenta la relevancia del servicio y eleva la satisfacción, garantizando que el Sistema de Valor sea proactivo y no solo reactivo. La IA ayuda a personalizar la experiencia, convirtiendo el valor en algo tangible y constante.

Conclusión: Transforma tu carrera con ITIL 5

Dominar el principio de Foco en el valor es lo que te transformará en un profesional indispensable. Las empresas modernas buscan líderes que sepan alinear la complejidad tecnológica con los resultados reales de negocio.

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