En momentos de crisis o cuando un proceso no entrega los resultados esperados, la primera reacción de muchos gestores es «tirarlo todo y empezar de cero». Sin embargo, este enfoque suele ser extremadamente costoso y arriesgado. En ITIL 5, el principio rector Empezar donde estás actúa como un freno estratégico contra el desperdicio de tiempo, dinero y talento.

Este principio no es solo un consejo de sentido común; es una directriz técnica para maximizar el uso de las capacidades, competencias y herramientas que la organización ya posee. Si eres un profesional de TI o estás estudiando para la certificación Foundation, entender cómo aplicar esta mentalidad dentro del Sistema de Valor es esencial para generar resultados rápidos y sostenibles.

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¿Por qué el «cero absoluto» es un error en ITIL 5?

La tentación de construir algo completamente nuevo ignora el hecho de que, en casi todas las situaciones, existen elementos del estado actual que son valiosos y reutilizables. Eliminar métodos antiguos sin un análisis juicioso puede resultar en la pérdida de años de aprendizaje organizativo y en la destrucción de infraestructuras que aún tienen vida útil.

En el contexto de ITIL 5 —un marco de trabajo nativo en IA y orientado a la complejidad—, el enfoque está en la evolución, no en la destrucción. Al aprovechar lo que ya funciona, reduces el esfuerzo necesario para realizar la transición del estado actual al estado deseado dentro de tu Cadena de Valor.

Cómo evaluar el estado actual con precisión

Para aplicar el principio «Empezar donde estás» en ITIL 5, el primer paso es la medición y la observación. Sin embargo, el marco de trabajo lanza una advertencia crucial: a menudo existe una discrepancia entre lo que dicen los informes y la realidad del día a día.

• Observación directa: Muchas veces, observar una actividad «in situ» (el concepto de Gemba walk de Lean) es más revelador que leer un cuadro de mando (dashboard).

• El poder de las «preguntas ingenuas»: Las personas con poco conocimiento previo de un proceso pueden notar fallos que quienes están inmersos en la rutina ya no ven.

• La Ley de Goodhart: ITIL destaca que «cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida». Si un analista se centra solo en reducir el tiempo de llamada para cumplir un objetivo, puede sacrificar la resolución real del problema.

Por lo tanto, la evaluación debe ser holística, combinando datos objetivos con la percepción humana y el contexto de negocio.

El papel de la Inteligencia Artificial y la gestión de riesgos

Una de las grandes novedades de ITIL 5 es cómo la Inteligencia Artificial potencia este principio. La IA puede utilizarse para realizar un análisis de línea base (baseline) mucho más rápido e imparcial, identificando patrones de éxito en prácticas existentes que serían invisibles para el ojo humano.

Pasos para una aplicación segura:

• Identifica prácticas de éxito: Si algo funciona bien en un departamento, busca cómo replicarlo o expandirlo al resto de la Cadena de Valor.

• Aplica la gestión de riesgos: Reutilizar procesos antiguos conlleva el riesgo de perpetuar comportamientos perjudiciales. Por otro lado, introducir algo nuevo sin pruebas puede ser catastrófico. El equilibrio es la clave.

• Usa la IA para obtener insights: Analiza datos históricos de rendimiento para entender dónde los cimientos de la empresa son lo suficientemente sólidos como para soportar nuevas tecnologías.

Consejos prácticos para el profesional de TI

Si deseas aplicar este principio hoy mismo en tu carrera o empresa, considera estas directrices pragmáticas:

• Evalúa objetivamente: Mira lo que existe sin prejuicios. ¿Son los elementos del estado actual «adecuados para el propósito» (fit for purpose) y «adecuados para el uso» (fit for use)?

• No empieces de cero a menos que sea estrictamente necesario: Las situaciones en las que nada se puede reaprovechar son rarísimas. Incluso en transformaciones radicales, el conocimiento de las personas es un activo que debe preservarse.

• Céntrate en el aprendizaje: La transición debe ser un proceso de mejora continua, no solo una sustitución técnica.

Conclusión: Evolucionar es más eficiente que reinventar

Dominar el principio «Empezar donde estás» transforma al gestor de TI en un estratega de recursos. En lugar de buscar la «solución mágica» en nuevas herramientas, aprendes a extraer el máximo valor del ecosistema que ya lideras, integrándolo en el Sistema de Valor de la organización de forma inteligente.

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