La evolución de la tecnología no se detiene y, con el lanzamiento de la nueva ITIL 5, el mercado tecnológico presencia un cambio fundamental de paradigma. Si antes hablábamos casi exclusivamente de ITSM (Gestión de Servicios de TI), ahora ITIL 5 nos invita a dominar el DPSM (Digital Product and Service Management, o Gestión de Productos y Servicios Digitales).

Pero ¿qué significa esto en la práctica para tu carrera y para la gobernanza de tu empresa? En este artículo, vamos a desvelar esta transición y entender por qué la unión entre productos y servicios es el nuevo estándar de oro del mercado.

Lea también: La guía definitiva de ITIL 5

¿Qué es DPSM y por qué sustituye el enfoque centrado en ITSM?

Históricamente, la Gestión de Servicios de TI centrada en ITSM se enfocaba en la entrega de valor a través de procesos y soporte. Sin embargo, en el mundo moderno, la línea que separa un “producto” de un “servicio” se ha vuelto casi invisible.

¿Una aplicación bancaria es un producto o un servicio? La respuesta en ITIL Versión 5 es: ambos. El DPSM surge para eliminar los silos entre los equipos que crean el producto y los equipos que gestionan el servicio.

La propuesta de ITIL v5 es integrar estas disciplinas. Esto evita lo que el framework denomina la “trampa de la construcción” (build trap), donde las empresas entregan nuevas funcionalidades sin comprender si realmente generan valor para el cliente final.

Entendiendo la anatomía: Producto Digital vs. Servicio Digital

Para dominar la transición de ITSM a DPSM en ITIL Version 5, es necesario comprender las nuevas definiciones fundamentales presentadas por el framework:

• Producto Digital: Es una combinación de recursos de una organización basados en tecnología digital y diseñados para ofrecer valor a los consumidores.
• Servicio Digital: Es un servicio que depende total o mayoritariamente de productos digitales.

ITIL 5 explica que los servicios siempre se basan en productos. El producto proporciona la capacidad técnica, mientras que la oferta de servicio describe el valor potencial. Cuando el cliente acepta la oferta, comienzan la entrega y el consumo.

En escenarios simples, un servicio puede basarse en un único producto. Sin embargo, en ecosistemas complejos, un producto puede sustentar varios servicios simultáneamente.

El espectro digital: ¿Dónde encaja tu empresa?

No todo producto es 100% digital, y ITIL 5 presenta una clasificación esencial para comprender la complejidad de la gestión actual. El framework propone un espectro que va de lo analógico a lo digital:

• Puramente Analógico: Productos que funcionan sin ninguna tecnología digital.
• Digitalmente Soportado: Realizan funciones centrales sin tecnología, pero utilizan lo digital para funciones accesorias.
• Digitalmente Habilitado: Poseen componentes físicos, pero dependen de la tecnología para sus funciones centrales. Sin lo digital, su valor desaparece (por ejemplo, un coche moderno o un smartphone).
• Puramente Digital: Productos de software sin componentes físicos.

Las directrices de ITIL 5 se centran principalmente en los dos últimos niveles. Gestionar un producto “digitalmente habilitado” requiere una visión holística que el antiguo ITSM aislado no podía cubrir completamente.

Beneficios prácticos del cambio hacia DPSM

Adoptar la visión de DPSM aporta beneficios inmediatos tanto para la gobernanza corporativa como para los profesionales del área. Así es como impacta en el día a día:

Para las organizaciones

• Permite una estrategia digital más sostenible y adaptable.
• El enfoque pasa a ser la co-creación de valor, integrando IA y automatización de forma ética y eficiente.
• Mejora la colaboración entre equipos internos y proveedores externos.

Para los profesionales

• Ofrece una comprensión clara del papel de cada persona en la creación de valor.
• El profesional de TI deja de ser un “ejecutor de tickets” para convertirse en un gestor de valor digital, entendiendo el contexto del negocio y del cliente.

Fin de los silos

ITIL 5 promueve una cultura colaborativa que garantiza seguridad, respeto y creatividad, uniendo desarrollo (Build) y operaciones (Operate) en un ciclo continuo.

¿Cómo ayuda el DPSM a tu carrera?

Si buscas certificación o aspiras a puestos de liderazgo, comprender la transición de ITSM a DPSM en ITIL Version 5 es imprescindible. El mercado ya no busca únicamente especialistas en procesos, sino profesionales que entiendan el ciclo de vida completo del producto y del servicio.

Dominar el DPSM significa tener una visión amplia (big picture) de la gestión, sabiendo cómo integrar otros frameworks como Scrum, Lean y DevOps dentro de la estructura de valor de ITIL. Esto aumenta tu versatilidad operativa y te posiciona como un facilitador estratégico de resultados de negocio.

ITIL 5 no es solo una actualización teórica; es una guía práctica para sobrevivir y prosperar en una economía donde lo digital es la columna vertebral de todo lo que hacemos.

¿Quieres adelantarte y ser uno de los primeros profesionales certificados en la nueva versión de ITIL?

En PMG Academy te preparamos para dominar el DPSM y transformar la gobernanza de TI de tu empresa con las mejores prácticas globales. Conoce nuestros cursos y rutas de certificación y comienza hoy mismo tu camino hacia la maestría en ITIL Version 5.

¿Ya has sentido este conflicto entre “producto” y “servicio” en tu empresa? ¡Comparte aquí tu experiencia!