En el entorno dinámico de la Gestión de Servicios de TI (ITSM), el principio “Optimizar y Automatizar” de ITIL 4 se presenta como un motor clave de eficiencia y eficacia. Este artículo profundiza en el significado de la optimización y la automatización, destacando su papel en la maximización del valor, la simplificación de procesos y el fortalecimiento de la resiliencia organizativa.

Entendiendo el principio: Optimizar y Automatizar

Optimizar significa hacer algo lo más eficaz y útil posible. Este principio establece que la optimización debe preceder a la automatización, y que las actividades deben optimizarse hasta un nivel razonable antes de ser automatizadas. El objetivo es maximizar el valor del trabajo y utilizar la tecnología para gestionar tareas repetitivas y frecuentes.

Gestionando las limitaciones

Aunque la tecnología puede apoyar tareas repetitivas, las organizaciones deben ser conscientes de limitaciones como restricciones financieras, requisitos normativos, plazos y disponibilidad de recursos. Automatizar sin criterio, sin posibilidad de intervención humana cuando sea necesario, puede aumentar los costes y reducir la solidez y la resiliencia de la organización.

Pasos para la optimización

Varios marcos — como ITIL, Lean, DevOps y Kanban — proporcionan orientación para la optimización. En general, los pasos habituales incluyen:

• Comprender y acordar la propuesta de optimización: alinearla con la visión y los objetivos estratégicos de la organización.

• Evaluar el estado actual: identificar áreas de mejora y oportunidades con mayor impacto positivo.

• Definir el estado futuro y las prioridades: incluyendo la estandarización de prácticas y servicios.

• Garantizar el compromiso con la optimización: involucrando a los stakeholders en distintos niveles.

• Ejecutar mejoras de forma iterativa: utilizando métricas y retroalimentación para monitorizar el progreso.

• Supervisar continuamente los resultados de la optimización: identificando nuevas oportunidades de mejora.

El papel de la automatización

La automatización es el uso de tecnología para ejecutar tareas de manera consistente, correcta y con mínima intervención humana. Implica estandarizar y simplificar actividades manuales. Reducir la intervención humana en tareas repetitivas y frecuentes mejora la eficiencia, reduce errores y costes, y mejora la experiencia de los empleados.

Aplicación práctica del principio: Optimizar y Automatizar

• Simplificar y optimizar antes de automatizar: la automatización de procesos complejos sin simplificación previa puede producir resultados negativos.

Enfoque de tres pasos para la automatización

1. Mapear procesos estandarizados y repetitivos.

2. Simplificar siempre que sea posible.

3. Automatizar sobre procesos ya simplificados.

• Definir métricas adecuadas: emplear métricas alineadas con los objetivos y la creación de valor, estableciendo una línea base para comparaciones futuras.

Conclusión: adoptando la optimización y la automatización

Adoptar el principio de ITIL 4 “Optimizar y Automatizar” es un movimiento estratégico hacia una mayor eficiencia en el ITSM. Al priorizar la optimización antes de la automatización, las organizaciones construyen procesos más ágiles, reducen costes y refuerzan su capacidad de responder de forma eficaz a los desafíos cambiantes.