En el dinámico entorno de la Gestión de Servicios de TI (ITSM), el principio de ITIL 4 “Colabora y Promueve la Visibilidad” se presenta como un pilar clave para el éxito. Este artículo analiza la importancia de situar a las personas adecuadas en los roles correctos, fomentar la colaboración, romper silos y promover la transparencia para mejorar la toma de decisiones y lograr resultados sostenibles.

Entendiendo el principio: colaboración y visibilidad

La importancia de contar con las personas adecuadas en los roles correctos es fundamental. Esto facilita el trabajo conjunto, incrementa la relevancia de las aportaciones y permite tomar decisiones mejor informadas. A menudo, ideas innovadoras surgen de fuentes inesperadas, aportando soluciones creativas, entusiasmo y perspectivas valiosas.

Los desafíos de los silos y la colaboración como solución

Las funciones o unidades de negocio aisladas (silos) dificultan la colaboración y deben abordarse activamente. El modelo tradicional de prestación de servicios puede hacer que el proveedor considere las interacciones frecuentes con los clientes como una carga. La colaboración genuina —como la promovida por DevOps— ayuda a eliminar los silos y fomenta una cultura de apertura, interacción y confianza.

Componentes clave de la colaboración genuina

La colaboración auténtica requiere:

• Comprensión

• Confianza

• Trabajo visible

• Información compartida al máximo nivel posible

Una mayor claridad sobre lo que ocurre y por qué aumenta la disposición a colaborar y reduce significativamente la resistencia al cambio.

Stakeholders en la colaboración y la visibilidad

Diversos actores desempeñan un papel fundamental en la aplicación de este principio:

• Clientes colaborando con proveedores de servicios: garantizan una entrega de servicios más eficiente.

• Desarrolladores y equipos internos/operativos: aseguran un desarrollo, pruebas y operaciones eficaces.

• Proveedores colaborando con la organización contratante: definen requisitos y soluciones para los retos del cliente.

• Responsables de relaciones colaborando con los consumidores del servicio: comprenden plenamente necesidades y prioridades.

• Clientes colaborando entre sí: crean un entendimiento compartido de los problemas del negocio.

• Proveedores internos y externos colaborando: revisan procesos e identifican oportunidades de optimización y automatización.

Comunicación y visibilidad

La comunicación eficaz y la visibilidad son esenciales para una colaboración exitosa. Según el tipo de servicio y la relación proveedor–consumidor, las expectativas de colaboración pueden variar considerablemente. Por ello, es clave adaptar los métodos y formatos de comunicación a las necesidades de los stakeholders para evitar malentendidos y fomentar una comprensión compartida.

Aplicación del principio: Colabora y Promueve la Visibilidad

La aplicación exitosa de este principio implica:

• La colaboración no requiere consenso total: buscar unanimidad antes de avanzar no siempre es necesario ni recomendable. Esperar consenso puede frenar el progreso.

• Comunicación orientada a la comprensión: evita métodos excesivamente tradicionales o depender de un único canal. Adapta la comunicación al público y al contexto.

• Decisiones basadas en datos visibles: tomar decisiones sin datos visibles conlleva riesgos. Identifica los datos necesarios, evalúa el coste de obtenerlos y equilibra decisiones basadas en datos con consideraciones de coste.

Conclusión: navegando hacia el éxito mediante la colaboración y la visibilidad

El principio de ITIL 4 “Colabora y Promueve la Visibilidad” actúa como una brújula para gestionar la complejidad del ITSM. Al fomentar una colaboración genuina, eliminar silos y promover la transparencia, las organizaciones desbloquean una cultura de innovación, eficiencia y éxito a largo plazo.