Unindo Agile e ITIL4 em uma Organização Ágil

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 24 de setembro de 2018

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Unindo Práticas Ágeis (Scrum) e ITIL4

Muitos comentem um erro enorme ao achar que a ITIL, por ser um framework de processo, não possa trabalhar com práticas ágeis! Que enorme engano!

Eles não são excludentes, mas pelo contrário, fazem um casamento perfeito!

Sabemos que os serviços contemplam os processos e as pessoas, assim como a tecnologia que permite a entrega de tais serviços.

Para quem conhece a ITIL 4, é sabido que esses serviços precisam de gerenciamento. É importante reconhecer que projetar serviços é diferente de projetar produtos. Os processos são outros!

Para oferecer uma experiência consistente e de melhoria contínua ao cliente, é importante considerar todos os aspectos do serviço; não apenas a entrega de um produto, mas também como ele é implementado e suportado.

E isso serve para qualquer cliente mesmo, sejam eles empresas públicas, privadas, grandes, médias, pequenas, etc. A nossa missão, como membros da TI, é ajuda-los a transformar sua própria entrega de serviços e fornecer uma experiência de usuário mais consistente.

Sem contar que hoje, adicionalmente, precisamos mover seus sistemas de negócios para a nuvem. Os benefícios são enormes, e posso elencar os principais: facilitar as interações das pessoas, reduzir os custos, melhorar a eficiência dessas interações, e muito mais!

Lembre-se, o nosso foco inicial está na entrega de produtos e na criação de uma experiência de usuário baseada em seus requisitos. E para entender isso em detalhes, a minha proposta é a criação de um plano de projeto de serviço.

Este plano deve mostrar, por exemplo, como alguém dará entrada de uma solicitação de um sistema qualquer, e como ele será tratado pelo serviço, desde o envio até a aprovação. Em seguida, usaremos esse desenho de serviço para garantir que nossa tecnologia suporte a entrega de serviços e facilite a melhoria contínua.

E agora entra as práticas ágeis!

Imagine que a sua empresa já tenha uma abordagem ágil, executando Sprints de quatro semanas e agrupando miniprojetos que são passados ​​para Scrum Master.

Vamos supor que estamos falando do Scrum, da qual já é amplamente reconhecida e comprovada como uma maneira muito eficaz de se trabalhar e acompanhar o sucesso e a quantidade de recursos que estamos usando, além é claro, de identificar quaisquer questões e problemas nos processos através das reuniões de retrospectivas para garantir a melhoria contínua.

Esta é uma abordagem iterativa para o desenvolvimento de produtos, ou seja, fazer algo, validar e checar regularmente se a coisa certa está sendo desenvolvida.

Isso significa que quaisquer problemas – caso surjam – podem ser facilmente revertidos. Nós validamos o que estamos fazendo pelo método “show and tells” (mostrar e falar: método de aprendizado onde algo é apresentado e descrito) com o cliente e usuário, testando e melhorando continuamente a experiência do usuário.

Agile e o GSTI (Gerenciamento de Serviços de TI)

Então, onde o gerenciamento de serviços de TI se encaixa ao lado de nosso desenvolvimento ágil de produtos?

Sempre há muita coisa acontecendo e estamos chegando ao ponto em que os produtos estão sendo mais amplamente adotados devido ao aumento do número de clientes.

É por isso que o gerenciamento de serviço auxilia, por exemplo, a utilização de algumas abordagens da ITIL, tais como o gerenciamento de portfólio de produto e catálogo de serviços.

Muitas empresas, infelizmente, ainda não têm tais processos implantados, por isso surge ai uma grande oportunidade! É muito comum ainda encontrar organizações sem muitos processos implantados, exceto o padrão, como Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanças.

Mas eu posso garantir que a união do Ágil com a ITIL estimulará a criação de novos processos como o de gerenciamento de portfólio, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de liberação, gerenciamento de riscos, entre outros.

E sabe por quê? Porque estas mesmas empresas ainda acham que a ITIL só serve para a Infraestrutura e Operação de TI. Sem contar que práticas de gerenciamento de projetos (ágeis ou não) são conduzidas apenas nas áreas de Desenvolvimento de Sistemas.

Nossos negócios estão sempre mudando e sempre há lugar para melhorias, inovações e simplificação!

Com o gerenciamento de serviços de TI suportado pelo ITIL, há mais estrutura em torno dos processos de desenvolvimento e – especialmente com a adoção de “Agile” e “DevOps” -, permite que o espaço e a autonomia das pessoas funcionem com uma base consistente.

A Atualização da ITIL4

A ITIL 4 está ai como prova desta união. Estamos falando de Nuvem, DevOps, Scrum, Lean, etc. A nova versão da ITIL é uma ótima oportunidade para entender como a ITIL pode ser útil e como ela pode ser aplicada à nossa forma de trabalho.

Um detalhe importante: Queremos utilizar as melhores práticas e não reinventar a roda!

Precisamos garantir que teremos uma estrutura necessária para entregar um serviço melhor aos nossos clientes. E a ITIL tem uma longa história de sucesso em todos os níveis da organização.

A nova versão do ITIL está evoluindo e mudando de acordo com as novas e diferentes maneiras que os serviços de software estão sendo entregues.

Ele está levando em conta toda essa gama de abordagens, do DevOps ao Agile. E se você ainda não sabe “como” fazer esta união, a ITIL 4 ajudará!

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Comentários

  1. Mirna

    excelente artigo! Gostaria de saber como ficará o fluxo de Mudanças com DevOps? Como a ITIL4 fará a gestão em cloud e SaaS?

  2. Deby

    Eu fiz o curso ITIL4 foundation, achei muito vago…Mudou tudo! Acho que eles ainda não sabem o que (e como) fazer, só dizem que pode ser feito. Pra quem usa a V3/2011 hoje, é migrar pra práticas ágeis e vida que segue, não acho mais que o ITIL influencia na gestão de serviços de TI.
    Eu sinceramente esperava mais…

  3. Elisângela Cunha

    Gostei do artigo, muito bom!
    A pergunta da @Mirna foi excelente! Também quero saber como ficará o fluxo de mudanças com o DevOps?

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