O Papel da Comunicação na Operação de Serviço

Adriano Martins Antonio

Adriano Martins Antonio

em 25 de fevereiro de 2015

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Segundo o que consta no Curso Oficial da ITIL v3 Foundation, toda comunicação, deve ser ampla o suficiente para que seja atingindo o seu público alvo, já que o processo de comunicação só é estabelecido quando o receptor capta o que o emissor deseja passar, com isso, o público alvo pode ser definido como as equipes de TI, departamentos internos da empresa, usuários dos serviços, clientes da empresa, terceiros, externos ou qualquer outro tipo de interessado, deve ter um objetivo definido e ela servirá como um meio de prevenção e diminuição de qualquer tipo de problema operacional.

É recomendável utilizar um processo formal de comunicação, por exemplo, para anunciar a interrupção, eventos e acontecimentos nas rotinas operacionais, na troca de turno dos profissionais, na emissão de relatórios de performance, incluindo problemas, incidentes, erros e outros.

Além disso, executar um processo de comunicação para o ciclo de vida de um projeto ou programa e, principalmente uma mudança feita no ambiente, seja ela documental, na infraestrutura, em sistemas ou outras que sejam relevantes, considerando também eventos de exceções ou algum aviso de parada programada ou emergencial.

Uma forma de comunicação é a utilização de treinamento ou conscientização em novos processos, ferramentas ou de uma nova norma, procedimento ou objetivo estratégico.

Um processo de comunicação só será efetivo se houver uma definição dos meios de comunicação, sejam elas por e-mail, folders, mensagens sonoras, intranet, etc., através de uma política escrita e com uma definição de um fluxo de atividade, onde se defina o responsável pela redação, envio, aprovação, revisão de uma mensagem, por exemplo.

Não se deve esquecer que um processo de comunicação deve ter Requisitos de Segurança, para garantir que somente as pessoas interessadas sejam o público alvo, por exemplo.


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