Como podemos definir um serviço de TI e qual a sua importância? Como o nome sugere, o Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) combina políticas, processos e procedimentos com o objetivo de fornecer um serviço valioso. Mas o que é um serviço de TI?

A princípio, essa pergunta pode parecer mais complicada do que parece, ainda mais em TI, que possui uma variedade de serviços.

Contudo, vamos a uma definição que eu considero bastante interessante, da Gartner:

“Os serviços de TI referem-se à aplicação de conhecimentos técnicos e de negócios para permitir que as organizações criem, gerenciem e otimizem o acesso às informações e processos de negócios”.

Dito isso, é quase impossível criar uma lista exata com todos os tipos de serviços existentes. Um serviço de TI pode ser um serviço de Firewall, E-mail, Business Intelligence, Cloud, entre outros.

Entretanto, essa definição da Gartner nos diz algo importante: a função de um serviço de TI.

Por que um cliente adquire um serviço de TI?

Os clientes que optam por serviços de TI sempre têm a intenção de cumprir determinado objetivo.

Um serviço de TI cria valor, facilitando os resultados de um cliente, sem que esse cliente precise controlar riscos e custos.

Como exemplo dessa “geração de valor”, vamos imaginar que um hospital investiu em um sistema de gestão dos pacientes, cuidando de todo o ciclo de vida do serviço.

Esse ciclo de vida inclui a chegada na recepção, triagem, ver enfermeiras e médicos, receber a prescrição de medicamentos, fazer o tratamento, marcar a consulta de retorno e receber alta. Por fim, olha só quantas atividades esse ciclo de vida possui!

O hospital não investiu no sistema para simplesmente usar a tecnologia. Na realidade, o objetivo aqui é simplesmente atender melhor os pacientes. O cliente desse serviço de TI não quer saber dos componentes de TI usados, mas oferecer um bom serviço por meio deles! Esse é o objetivo.

Os clientes de um serviço de TI não querem se preocupar com a infraestrutura de gestão (hardware, software, dados, etc.). Porém, o serviço de TI suporta o bom atendimento; esse objetivo que o hospital tanto busca, por meio de componentes da tecnologia e da gestão de dados.

Qual o valor em realizar a gestão dos serviços de TI?

Explicado o que é um serviço de TI e o porquê do cliente o adquirir, fica a pergunta: qual o valor ou importância em aplicar uma gestão eficiente desses serviços?

Ou seja, quando falamos no ITSM, isso significa que haverá o alinhamento das atividades de entrega de serviços da organização de TI com as necessidades do negócio.

Nesse sentindo, a implementação de processos como a gestão de incidentes, atendimento de requisições, gestão de mudanças para serviços básicos de TI cria transparência e responsabilidade para a sua entrega.

O ITSM expande processos e sistemas para exercer mais controle e supervisão dos serviços cruciais de TI que agregam valor ao negócio.

Fazer o controle por meio dessa gestão também reduz o risco de incidentes. Ou seja, isso consequentemente reduz custos.

Por fim, serviços de TI possuem um papel importante nas operações diárias de uma empresa, sendo vitais para o bom funcionamento do negócio. Eles aumentam a produtividade e auxiliam no crescimento da empresa. Sendo assim, a sua gestão se torna fundamental.

Em outras palavras, o valor da gestão dos serviços de TI está justamente no fato dos serviços de TI serem um elemento fundamental para o dia a dia da empresa.

Logo, se você ficou com alguma dúvida sobre o que é e qual a importância de um serviço de TI, deixe o seu comentário!