Não conformidade é um termo que nenhuma organização quer ouvir, especialmente quando se adere a padrões rigorosos como a ISO 20000. Simplesmente, não conformidade refere-se a desvios dos requisitos estipulados pela norma e pelos próprios requisitos da organização em relação ao Sistema de Gestão de Serviços (SGS).
Por que a Não Conformidade Acontece
Há várias razões para a ocorrência de não conformidades. Elas podem surgir de requisitos negligenciados, má interpretação dos padrões ou até mesmo fatores externos que afetam a capacidade da organização de se conformar. Independentemente da causa raiz, é essencial reconhecê-la e abordá-la para garantir a eficácia do seu SGS.
Abordando a Não Conformidade Através de Ações Corretivas
Como a ISO destaca, “Uma ação corretiva é uma ação tomada para eliminar a causa ou reduzir a probabilidade de recorrência de uma não conformidade detectada ou outra situação indesejável.”
Isso significa que, além de apenas identificar a não conformidade, espera-se que as organizações tomem medidas proativas para garantir que ela não ocorra novamente. Isso pode envolver:
- Documentar: O primeiro passo é sempre reconhecimento. Ao documentar a não conformidade, você está reconhecendo o desvio e preparando o terreno para uma ação corretiva.
- Analisar a Causa Raiz: Aprofunde-se para entender por que ela ocorreu. Foi um descuido? Houve falta de recursos ou entendimento?
- Implementar Medidas Corretivas: Com base na análise da causa raiz, aplique medidas que abordem diretamente os problemas.
- Monitorar e Dar Feedback: Após implementar as medidas corretivas, monitore a situação para garantir que a solução seja eficaz. Os ciclos de feedback podem ajudar a ajustar as ações se não estiverem entregando os resultados desejados.
- Documentar as Ações: Isso garante que haja um registro do que foi feito, possibilitando transparência e servindo como referência para cenários futuros.
Melhoria Contínua Face à Não Conformidade
Embora indesejável, a não conformidade pode ser uma bênção disfarçada. Oferece uma chance de refletir, reavaliar e reforçar o compromisso da organização em manter os padrões mais elevados. Tomando ações corretivas e instilando uma cultura de melhoria contínua, as organizações podem transformar desafios de não conformidade em oportunidades de crescimento e aprimoramento.
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